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1、营销人员的销售技巧营销人员的销售技巧 2013-05-31 2013-05-31 钟国华钟国华一、营销人员销售技巧一、营销人员销售技巧二、营销人员电话回访技巧二、营销人员电话回访技巧三、营销人员客户关系管理三、营销人员客户关系管理内容提要内容提要一、营销人员营销技巧一、营销人员营销技巧（一）如何成为一名优秀的客户经理（二）客户经理日常工作流程（三）优秀客户经理的五要素（一）如何成为一名优秀的营销人员？1、现场营销的重要环节nA、专业形象、专业形象提高自己的印象分提高自己的印象分nB、专业营销环境、专业营销环境吸引客户的注意力吸引客户的注意力nC、专业知识丰富、专业知识丰富满足不同客户的需求满足
2、不同客户的需求nD、专业沟通技巧、专业沟通技巧了解客户的所思所想了解客户的所思所想nE、专业平台维护、专业平台维护营造良好的营销平台营造良好的营销平台nF、专业客户回访、专业客户回访制作客户资源档案制作客户资源档案2、时间管理的技能合理分配及运用时间别浪费时间做好时间计划先做最重要的事情3、分析的技能、分析的技能 遇到问题后分解问题的能力遇到问题后分解问题的能力 恰到好处地解决问题恰到好处地解决问题 用大脑（智力）分析客户需求用大脑（智力）分析客户需求4、沟通的技能、沟通的技能生动地表达用心地倾听诚心地赞美运用肢体语言看人说话 设定的设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或
3、群体间传递在个人或群体间传递:5、品质的培养n自我激励自我激励用磨难作磨练用磨难作磨练n坚韧不拔的毅力坚韧不拔的毅力直面挫折直面挫折n学习的能力和欲望学习的能力和欲望不断成长不断成长n从他人角度考虑问题从他人角度考虑问题营造和谐氛围营造和谐氛围n用习惯开启成功用习惯开启成功养成良好的习惯养成良好的习惯（二）客户经理日常工作流程贷款尽款尽职调查企企业（个人）（个人）贷款款业务受理受理贷款款审批批签订借款合同借款合同办理保理保证手手续新客户贷款业务流程（一）新客户贷款业务流程（一） 1、对于决定受理的贷款，由公司领导、风险部、业务部及2名客户经理对借款客户及其担保企业（个人）开展现场尽职调查；并收
4、集、完善客户相关资料。2、尽职调查完成后，由现场调查人员给出初步意见，可行的贷款项目进入贷款手续审批流程；3、有效时限： 12个工作日内（当日起）。1 1、客户提交贷款申请，我司为其提供贷款服务；按我司要求提供贷款材料；2 2、由公司业务部初步判断确认接受与否；3、有效时限：一个工作日内响应（当天）。1、公司业务部经办人员将贷款审核意见表（含新客户书面调查报告）提交业务部、风险部审查后，提交总经理及贷审会主任审批；超权限贷款由总经理召集公司贷审会对项目进行评审；2、若贷款评审通过，由客户经理通知客户、并携带有关证件、合同文本等前去借款企业及担保单位（个人）办理签约；3、有效时限：1个工作日内。
5、1、我司与客户签订借款合同 ；2、与保证人签订担保（保证、抵押、质押）合同；3、到各相关部门办理保证（抵押、质押）签证、公（见）证手续（备用）；至下页 新客户贷款业务流程（二）新客户贷款业务流程（二） 办办理放款手理放款手续续贷贷款款资资料料归归档档公司放款后，客公司放款后，客户经户经理及理及时时整理、整理、汇总汇总内部文件内部文件资资料、企料、企业业基本基本资资料、其他料、其他资资料，整理成册，移交料，整理成册，移交风险风险部部审审核后，制作核后，制作该贷该贷款款业务业务档案，并档案，并归归档；档；接上页1 1、各各项项担担保保（抵抵押押、质质押押）手手续续办办妥妥后后，填填具具借借款款借借
6、据据，交交由由财财务务部部审核、放款；审核、放款；老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（一）企企业（个人）（个人）贷款款业务受理受理1、客户提交续贷申请，申请由我司为其提供贷款服务； 2、有效时限：一个工作日内响应（当天）。贷款款审批批签订借款合同借款合同办理保理保证手手续办理放款手理放款手续至下至下页 1、公司业务部经办人员将贷款审核意见表提交业务部、风险部审查后，提交总经理及贷审会主任审批；超权限贷款由总经理召集公司贷审会对项目进行评审；2、若贷款评审通过，由客户经理通知客户、并携带有关证件、合同文本等前去借款企业及担保单位（个人）办理签约；3、有效时
7、限：1个工作日内。1、我司与客户签订借款合同 ；2、与保证人签订各项担保（保证、抵押、质押）合同；3、到各相关部门办理保证（抵押、质押）签证、公（见）证手续（备用）；1、各项担保（抵押、质押）手续办妥后，填具借款借据，交由财务部审核、放款；老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）老客户（收回再贷客户）贷款业务流程（二）贷贷款款资资料料归归档档公司放款后，客公司放款后，客户经户经理及理及时时整理、整理、汇总汇总内部文件内部文件资资料、企料、企业业基本基本资资料、其他料、其他资资料，整理料，整理成册，移交成册，移交风险
8、风险部部审审核后，制作核后，制作该贷该贷款款业务业务档案，并档案，并归归档；档；接上接上页页(三三)优秀营销人员五要素优秀营销人员五要素业绩业绩产生销售业绩的要因产生销售业绩的要因理解自信恒定取悦影响二、营销人员的电话回访技巧（一）为什么要做电话营销及回访？（一）为什么要做电话营销及回访？n在信息和通信技术飞速发展的今天，电话营销符合现代人追求快捷、方在信息和通信技术飞速发展的今天，电话营销符合现代人追求快捷、方便的营销模式，便的营销模式，成为我们与客户营销和交流必不可少的纽带成为我们与客户营销和交流必不可少的纽带 。加上成本。加上成本低、效益高的特性，理所当然的成为各行业新宠的营销渠道，低、
9、效益高的特性，理所当然的成为各行业新宠的营销渠道，相信未来相信未来我们的产品营销将不低于我们的产品营销将不低于50%50%是通过电话营销来实现是通过电话营销来实现。所以我们要充分。所以我们要充分地利用电话营销使销售、回访和服务双丰收。地利用电话营销使销售、回访和服务双丰收。（二）电话回访前准备1、客户的情况知道多少？、客户的情况知道多少？ 包括：客户年龄、生活喜好、家庭状况及以往接触的印象、客户的贷款真实需求及用包括：客户年龄、生活喜好、家庭状况及以往接触的印象、客户的贷款真实需求及用途及其企业基本情况等途及其企业基本情况等2、自身的准备：、自身的准备：（1）本次电话回访的目的明晰）本次电话回
10、访的目的明晰（2）合适的电话回访时间）合适的电话回访时间（3）保持良好状态（微笑、快乐的心情、磁性的声音）保持良好状态（微笑、快乐的心情、磁性的声音）（三）电话回访过程中新客户的电访技巧1、开场白：先入为主、开场白：先入为主,开场时不要太客套，可能别人会觉得你的这个电话不重要，本开场时不要太客套，可能别人会觉得你的这个电话不重要，本次要回访、交流的预期目标次要回访、交流的预期目标2、拒绝的恰当应对（没空）、拒绝的恰当应对（没空）3、促成、促成 （临门一脚）（临门一脚）（四）电话回访完毕的建档1.电话回访营销是个系统工程。（要把每一个环节有效链接）2.电话回访工程中遇到的客户问题、情况、特征、备
11、案、记录3.总结和再计划三、营销人员的客户关系管理n1、安全型n2、尊重型n3、完美型n4、助人型n5、成就型 n6、自我型（一）客户分类管理n7、 理智型 n8、 忠诚型n9、 活跃型n10、和平型n11、领袖型（二）如何将服务内容分解（二）如何将服务内容分解n在做好了客户细分类的同时，服务好客户的核心就是服务客户的内容在做好了客户细分类的同时，服务好客户的核心就是服务客户的内容分解。为客户提供是否优质的服务，能否长期保持良好的客户关系，分解。为客户提供是否优质的服务，能否长期保持良好的客户关系，为你和客户之间架起一道美丽的桥梁，营销人员为他提供的内容和质为你和客户之间架起一道美丽的桥梁，营
12、销人员为他提供的内容和质量将起决定性的作用。更甚一个空户如何转变成有效户，一个中小客量将起决定性的作用。更甚一个空户如何转变成有效户，一个中小客户如何转变成中大户，一个不满意的客户如何变成忠诚度很高的客户户如何转变成中大户，一个不满意的客户如何变成忠诚度很高的客户全仰仗你为他提供了怎样的服务内容。如何将必须日常服务和对口的全仰仗你为他提供了怎样的服务内容。如何将必须日常服务和对口的服务提供给客户就服务的内容提供了广阔的空间服务提供给客户就服务的内容提供了广阔的空间, ,研究它就变得必须和研究它就变得必须和迫切。做了如下分解：迫切。做了如下分解：如何将服务内容分解如何将服务内容分解如何将服务内容
13、分解如何将服务内容分解基础服务个性化服务客客户户服服务务内内容容新客户回访多元化营销进行分类定期回访一 对 一增值服务咨询服务亲 情 化话前准备话 术跟 进资 讯 类节 假 日平时虚寒问暖生 日营 销满 意 度n当营销人员都知道如何去服务客户时，服务客户的效率和时机都变得当营销人员都知道如何去服务客户时，服务客户的效率和时机都变得非常重要。如何运用高效、快捷、对口的服务方式，是直接让客户对非常重要。如何运用高效、快捷、对口的服务方式，是直接让客户对服务好与坏最好的评定。我们力求在能服务好客户基础上把自己对客服务好与坏最好的评定。我们力求在能服务好客户基础上把自己对客户的服务时间有机结合起来。做
14、到有效沟通和疏而不漏，把每天繁重户的服务时间有机结合起来。做到有效沟通和疏而不漏，把每天繁重的工作量借助较先进的方式，最对口的方法把信息传达出去，把沟通的工作量借助较先进的方式，最对口的方法把信息传达出去，把沟通做到位。我认为主要有以下的方式：做到位。我认为主要有以下的方式：如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式服服务务方方式式话 术类 型电 话E-mail周 期有E-mail详细投资资讯需求产品营销和品牌推广安全型尊重型完美型随 机计划每月计划每半年计划每年如何提供高效的服务方式如何提供高效的服务方式服服务务方方式式短 信面对面CRM即时性信息适合人群老客户新客户特色服务基本服务非常高兴与大家共同交流非常高兴与大家共同交流
