《店务培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店务培训课件（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、嘉华商学院嘉华商学院 店务入职前两个月的试用学习安排店务入职前两个月的试用学习安排（三个阶段）（三个阶段）前前10-1510-15天天（内训（内训 ) )各方面培训及各方面培训及资料熟悉资料熟悉中间一个月中间一个月（店务输出）（店务输出）店务工作店务工作实战演练实战演练后后10-1510-15天天（沟通分享）（沟通分享）开展一次终端实开展一次终端实战内部研讨会战内部研讨会前前10-1510-15天内训安排天内训安排一、入职培训（入职当天培训）一、入职培训（入职当天培训）负责部门：行政人事部负责部门：行政人事部 培训内容：大盘珠宝管理制度培训内容：大盘珠宝管理制度二、学习熟悉资料二、学习熟悉资料
2、加盟政策合同，店务输出制度、合约，输出加盟政策合同，店务输出制度、合约，输出表单，培训资料表单，培训资料三、店务素质能力要求三、店务素质能力要求1.1.店务人员应具备的素质店务人员应具备的素质专心、细心、耐心、用心、以身作则、专心、细心、耐心、用心、以身作则、认可嘉华的品牌理念认可嘉华的品牌理念. .行为准则行为准则:3+3+3:3+3+3三大思维三大思维结果思维结果思维 关注结果关注结果数字思维数字思维 数字量化数字量化内向思维内向思维 往内看自己往内看自己三大作风三大作风 认真认真 品质品质 快快 速度速度 坚守承诺坚守承诺 诚信诚信三大准则三大准则马上行动马上行动 决不找借口决不找借口
3、保证完成任务保证完成任务2.2.店务人员应具备的能力店务人员应具备的能力管理能力、管理能力、 沟通协调能力、沟通协调能力、 观察能力、观察能力、 组织策划执行能力、组织策划执行能力、 人员培训能力人员培训能力3. 3. 店务人员的工作要求店务人员的工作要求结果导向结果导向: 晨会订目标，晨会订目标， 夕会严检查，夕会严检查， 日志流水帐日志流水帐四、店务顾问工作要求、制度四、店务顾问工作要求、制度1 1、店务输出工作事项、店务输出工作事项 1 1）、店务输出前期准备）、店务输出前期准备 2 2）、店务输出期间工作事项）、店务输出期间工作事项 3 3）、工作总结（回总部后）、工作总结（回总部后）
4、 4 4）、）、“店务持续远程服务该加盟店店务持续远程服务该加盟店”1 1）、店务输出前期准备）、店务输出前期准备（1 1）、填写前期）、填写前期加盟店信息调查表加盟店信息调查表（附件（附件1 1）, ,在输出前一周内完成在输出前一周内完成（2 2）、通过客服与客户签定）、通过客服与客户签定服务合约服务合约（3 3）、整理培训教材及近期相关活动、）、整理培训教材及近期相关活动、准备或打印输出表单准备或打印输出表单（4 4）、借款，阳光快递单）、借款，阳光快递单2 2）、店务输出期间工作事项）、店务输出期间工作事项每日早晚短信沟通（内容包含：销售目每日早晚短信沟通（内容包含：销售目标、服务目标及
5、目标的完成情况）发给标、服务目标及目标的完成情况）发给陈总、王总、经理及区域客服。陈总、王总、经理及区域客服。所有表单及相关资料均交给客服备案，所有表单及相关资料均交给客服备案，部分文件发给相关部门参考。部分文件发给相关部门参考。（1 1）、调查、整理阶段）、调查、整理阶段（3-53-5天）天）XXXX市场调研报告市场调研报告（附件（附件2 2）（）（第六日发第六日发回总部）回总部）“店面突出问题快速整改店面突出问题快速整改”“销售目标与绩效考核方案销售目标与绩效考核方案（附件（附件3 3）确定确定”（方案确定前发回总部）（方案确定前发回总部）“改进工作进度表改进工作进度表（附件（附件4 4）
6、签字确定签字确定”（第六日发回总部）（第六日发回总部）（2 2）、代店长执行阶段）、代店长执行阶段（15-2015-20天）天）“嘉华培训嘉华培训”（以（以FABFAB专项培训为主，专项培训为主，结合岗上指导）结合岗上指导）“目标管理目标管理”（晨夕会，店长工作（晨夕会，店长工作日志）日志）“促销执行方案促销执行方案”（附件附件5 5）（进度）（进度表）、媒体调查表表）、媒体调查表（附件（附件6 6）XXXX店运营手册店运营手册（在总部手册基（在总部手册基础上适当调整）础上适当调整）（3 3）、顾问总结阶段）、顾问总结阶段（5-105-10天）天）“店务督导店务督导”（放手由店长执行，店务以（
7、放手由店长执行，店务以岗上指导为主）岗上指导为主）“下一阶段整改方案下一阶段整改方案”（货品、人员、广（货品、人员、广告、形象、装修等，与加盟商达成共识，签告、形象、装修等，与加盟商达成共识，签字确认）、货品考评表字确认）、货品考评表（附件（附件7 7）“店务输出工作总结评核店务输出工作总结评核（附件（附件8 8）”与与“费用结算费用结算（附件（附件9 9）”3 3）、工作总结（回总部后）、工作总结（回总部后）（1 1）、）、“工作总结与资料交接工作总结与资料交接”（输出服务资料交全部交给相应客服专员备案，部分文件发给相关部门参考）两日内提交该店两日内提交该店两日内提交该店两日内提交该店XXX
8、XXXXX店铺运营手册店铺运营手册店铺运营手册店铺运营手册两日内提交两日内提交两日内提交两日内提交店务输出工作月总结报告店务输出工作月总结报告店务输出工作月总结报告店务输出工作月总结报告（包括（包括（包括（包括形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销形象图片、活动执行、广告投放、店工作日志、销售周报表、改进工作进度表等资料）和售周报表、改进工作进度表等资料）和售周报表、改进工作进度表等资料）和售周报表、改进工作进度表等资料）和店务服务店务服务店务服务店务服务评核表评核表评核表评核表五日内提交更新后的培训
9、教材（交到商学院）五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）五日内提交更新后的培训教材（交到商学院）4 4）、）、“店务持续远程服务该加盟店店务持续远程服务该加盟店”（1 1）与店长每日短信沟通（内容为销售目标、）与店长每日短信沟通（内容为销售目标、服务目标制定及目标的完成情况）服务目标制定及目标的完成情况）（2 2）店长工作日志店长工作日志、周报表周报表、月月报表报表审核审核（3 3）加盟商沟通联系，跟进执行）加盟商沟通联系，跟进执行“店面整改店面整改方案方案”3 3、店务服务合约及输出制度介绍、店务服务合约及输出制度介绍1 1）、服务合约）、服务合约2
10、 2）、输出制度）、输出制度2 2、新店开张应做事项、新店开张应做事项（一般是（一般是5 5天，费用由总部承担）天，费用由总部承担）1 1）、开业前期准备）、开业前期准备2 2）、开业输出期间）、开业输出期间3 3）、工作总结）、工作总结1 1）、开业前期准备）、开业前期准备开业物料准备、开业物料准备、开业物料确定、开业物料确定、开业活动确定、借款，开业活动确定、借款，填填新店开张筹备计划进度表新店开张筹备计划进度表（附件（附件1010）、开业物料表开业物料表（附件（附件1111）、 嘉华珠宝镶嵌配货嘉华珠宝镶嵌配货( (钻石钻石) )类配货建议类配货建议（附件（附件1212）2 2）、开业输
11、出期间）、开业输出期间前前3 3天：店员系统培训天：店员系统培训第第4 4天：装修验收天：装修验收店铺装修验收表店铺装修验收表（附（附件件1313）第第5 5天：卫生打扫、道具上柜天：卫生打扫、道具上柜在此期间填写在此期间填写市场调查表市场调查表、开业报告开业报告（附件（附件1414） 3 3）、工作总结）、工作总结（1 1）、）、“工作总结与资料交接工作总结与资料交接”（输出服务（输出服务资料交给相应客服专员备案，部分文件发给资料交给相应客服专员备案，部分文件发给相关部门参考）相关部门参考）（2 2）、两日内上交）、两日内上交市场调查表市场调查表、开业开业报告报告（3 3）、费用报销）、费用
12、报销讲师的作用讲师的作用第一第一 给知识：传授经验、传授知识给知识：传授经验、传授知识 第二第二给系统：系统常识给系统：系统常识第三第三给思想：讲师的思想给思想：讲师的思想( (公司理念公司理念) ) 第四第四给体验：发动学员交流和体验给体验：发动学员交流和体验讲师的软硬条件讲师的软硬条件知识经验知识经验培训技能培训技能专业形象专业形象讲师的心态讲师的心态一种心态是把学员看成学生一种心态是把学员看成学生把课程看成讲师要求学员学习的材料把课程看成讲师要求学员学习的材料 讲师和学员基本没有互动讲师和学员基本没有互动 而只是讲师在上面讲课，而只是讲师在上面讲课， 在灌输以讲师为中心，在灌输以讲师为中
13、心， 那么授课方式就是那么授课方式就是讲述式讲述式讲师的心态讲师的心态一种心态是把学员看成朋友一种心态是把学员看成朋友课程是一起学习的提纲。课程是一起学习的提纲。 在这样心态的指导下在这样心态的指导下 一般采取互动一般采取互动 学员参与到学习过程中来学员参与到学习过程中来 讲师引导学员一同学习讲师引导学员一同学习 以学员为中心，授课方式就是以学员为中心，授课方式就是引导式引导式讲师的心态讲师的心态一个专业培训讲师既要会用讲述方式来上课一个专业培训讲师既要会用讲述方式来上课也要有能力用引导的方式来调动学员参与让也要有能力用引导的方式来调动学员参与让学员真正有体会学员真正有体会学员会被你的内容打动
14、，佩服你是专家学员会被你的内容打动，佩服你是专家1 1）、讲师必须具备的能力）、讲师必须具备的能力（1 1）讲师必须具备的能力之一）讲师必须具备的能力之一 教教学能力学能力、备课能力（、备课能力（准备稿子，多练几遍准备稿子，多练几遍 ）在备课中，首先要做到在备课中，首先要做到“四备四备”，备大纲，备大纲，做到深浅适当；备教材，抓住重点难点；备做到深浅适当；备教材，抓住重点难点；备方法，掌握授课技巧；备学员，从不同层次方法，掌握授课技巧；备学员，从不同层次学员水平出发，以便因材施教。学员水平出发，以便因材施教。、传授能力、传授能力讲师的传授能力主要反映在以下几个方讲师的传授能力主要反映在以下几个
15、方面：面：传授基本的理论知识；传授基本的理论知识； 传授工作经验；传授工作经验； 进行思想沟通、宣导；进行思想沟通、宣导； 进行技能训练。进行技能训练。、组织能力、组织能力明确培训目的。明确培训目的。 正确应用培训教材。正确应用培训教材。 选择课型和教学方法。选择课型和教学方法。 发挥教学的集体性和各个学员的独立性发挥教学的集体性和各个学员的独立性 。 讲究课堂教学艺术。讲究课堂教学艺术。（2 2）讲师必须具备的能力之二）讲师必须具备的能力之二育人能力育人能力、说服引导的能力、说服引导的能力、言传身教的能力、言传身教的能力、教育感化的能力、教育感化的能力2 2）、讲师能力提高的途径）、讲师能力
16、提高的途径（1 1）讲师提高能力的途径之一）讲师提高能力的途径之一 博览群博览群书，刻苦钻研书，刻苦钻研（2 2）讲师提高能力的途径之二）讲师提高能力的途径之二 面向实面向实际，积极锻炼际，积极锻炼（3 3）讲师提高能力的途径之三）讲师提高能力的途径之三 面向他面向他人，虚心学习人，虚心学习3 3）、教学方法）、教学方法（1 1）、第一次担任讲师）、第一次担任讲师、考虑所期望于您的训练效果。主体突出、考虑所期望于您的训练效果。主体突出! !每次课要解决什么问题每次课要解决什么问题. .清楚明白清楚明白. .不漫无边不漫无边际谈论题外问题际谈论题外问题. . 、要以共同学习的态度要以共同学习的态
17、度 、讲、讲课要准备充分。课要准备充分。不会讲的丢掉不会讲的丢掉 切切忌说：忌说：“我刚学会讲课我刚学会讲课”，“我不会讲课我不会讲课”，“我错了我错了”，“对不起对不起”（2 2）、讲课的进行方法）、讲课的进行方法、尽可能站着讲、尽可能站着讲 、以自我介绍来稳定情绪、以自我介绍来稳定情绪 、讲话的进行不要偏离主题、讲话的进行不要偏离主题 、重要的事要反复地讲、重要的事要反复地讲 、要避免以具体实例中伤他人、要避免以具体实例中伤他人 、有效的活用白板、有效的活用白板 、照时间讲完课程、照时间讲完课程（3 3）、讲师的态度）、讲师的态度、以共同学习的态度、以共同学习的态度 、采取亲近的态度、采取
18、亲近的态度 、留意你的视线、留意你的视线 、要公平对待听讲者、要公平对待听讲者 、不要和听讲者争辩、不要和听讲者争辩（4 4）、授课时讲法）、授课时讲法、要口齿清晰、要口齿清晰、要口齿清晰、要口齿清晰 、以适当的速度来讲、以适当的速度来讲、以适当的速度来讲、以适当的速度来讲 、以听讲者的立场来讲、以听讲者的立场来讲、以听讲者的立场来讲、以听讲者的立场来讲 、专用名词要尽可能加注解、专用名词要尽可能加注解、专用名词要尽可能加注解、专用名词要尽可能加注解 、听讲者有睡意时要想办法让其讲话、听讲者有睡意时要想办法让其讲话、听讲者有睡意时要想办法让其讲话、听讲者有睡意时要想办法让其讲话 、以明朗的态度
19、讲、以明朗的态度讲、以明朗的态度讲、以明朗的态度讲 、开场白要多下工夫、开场白要多下工夫、开场白要多下工夫、开场白要多下工夫 、重点要明确地讲、重点要明确地讲、重点要明确地讲、重点要明确地讲 、设法让他们想、设法让他们想、设法让他们想、设法让他们想 X X X X、发问时要以从容的态度等待回答、发问时要以从容的态度等待回答、发问时要以从容的态度等待回答、发问时要以从容的态度等待回答 、讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省、讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省、讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省、讲课进度落后时，与其加速还不如将内容省略略略略 、最后的发问时间要充分、最后的发问时间要充分
20、、最后的发问时间要充分、最后的发问时间要充分 、注意讲话时的习惯、注意讲话时的习惯、注意讲话时的习惯、注意讲话时的习惯 、要设法使得能够印象深刻地结束讲话、要设法使得能够印象深刻地结束讲话、要设法使得能够印象深刻地结束讲话、要设法使得能够印象深刻地结束讲话（5）演讲技巧）演讲技巧空间：听众注意力容易汇集的地方空间：听众注意力容易汇集的地方 姿势：姿势：“轻松的姿势轻松的姿势” 视线：找对自己投以善意而温柔眼光的人视线：找对自己投以善意而温柔眼光的人 表情：表情：“不可垂头不可垂头” “缓慢说话缓慢说话” 声音：说话语速不宜过快，用声音：说话语速不宜过快，用M M声音穿透力强声音穿透力强 注意注
21、意: :（1 1）兴奋度要高）兴奋度要高 （2 2）讲给对方听）讲给对方听 （3 3）用心）用心演讲技巧演讲技巧 1.1.1.1.培训师让学员参与互动问题时培训师让学员参与互动问题时培训师让学员参与互动问题时培训师让学员参与互动问题时. . . .要给大家时间要给大家时间要给大家时间要给大家时间. . . .不不不不要不停的催大家回答要不停的催大家回答要不停的催大家回答要不停的催大家回答.(.(.(.(这时候培训讲师不要怕冷场这时候培训讲师不要怕冷场这时候培训讲师不要怕冷场这时候培训讲师不要怕冷场) ) ) ) 2.2.2.2.为了调动大家互动的热情为了调动大家互动的热情为了调动大家互动的热情
22、为了调动大家互动的热情. . . . 培训班讲师应该欢迎培训班讲师应该欢迎培训班讲师应该欢迎培训班讲师应该欢迎并主动请大家提出各样的问题并主动请大家提出各样的问题并主动请大家提出各样的问题并主动请大家提出各样的问题. . . .自己一般不立马给出自己一般不立马给出自己一般不立马给出自己一般不立马给出答案答案答案答案. . . .还让学员自己找答案还让学员自己找答案还让学员自己找答案还让学员自己找答案. . . .增强互动效果增强互动效果增强互动效果增强互动效果. . . . 3. 3. 3. 3.如果没有版书如果没有版书如果没有版书如果没有版书. . . .好象你什么也没讲好象你什么也没讲好象
23、你什么也没讲好象你什么也没讲. . . .版书是突出重版书是突出重版书是突出重版书是突出重点点点点. . . .连接思想的好帮手连接思想的好帮手连接思想的好帮手连接思想的好帮手. . . . 4. 4. 4. 4.尽量少看教材尽量少看教材尽量少看教材尽量少看教材. . . .否则学员认为你不专业否则学员认为你不专业否则学员认为你不专业否则学员认为你不专业. 5. 5. 5. 5.培训讲师声音要大些培训讲师声音要大些培训讲师声音要大些培训讲师声音要大些 . . . .尽可能利用扩音设备尽可能利用扩音设备尽可能利用扩音设备尽可能利用扩音设备. . . .感染感染感染感染力会增强力会增强力会增强力会
24、增强 演讲互动技巧演讲互动技巧 一、提问一、提问 二、情景训练二、情景训练 三、角色扮演三、角色扮演 四、体验活动四、体验活动 五、让学员参与培训五、让学员参与培训 六、案例研讨六、案例研讨/ /个案研讨个案研讨/ /突发事例研讨突发事例研讨 七、导入常识七、导入常识 八、给学员提问的时间八、给学员提问的时间如何让听众激动起来如何让听众激动起来（1 1）强烈的鼓动性）强烈的鼓动性 （2 2）明显的抒情性）明显的抒情性 （3 3）情景交融）情景交融 （4 4）自己先激动）自己先激动 （5 5）讲课内容要有广度和深度）讲课内容要有广度和深度每次讲课要对得起学员的时间每次讲课要对得起学员的时间. .
25、让学员有能学让学员有能学习到真东西习到真东西! ! 4 4）讲师的语言原则与禁忌）讲师的语言原则与禁忌(1)(1)讲师语言的原则讲师语言的原则: :、立、立“诚诚”: : 一是一是 真诚。真诚。 “诚诚”的另一个含义是热诚。的另一个含义是热诚。、恰、恰 切切首先，要切旨。首先，要切旨。 手段可以千变万化，目的却要时时牢记。手段可以千变万化，目的却要时时牢记。其次，要切情。其次，要切情。 讲师在言语表达时必须随时注意考察学员的情绪。讲师在言语表达时必须随时注意考察学员的情绪。再次，要切已。再次，要切已。 切已，就是言谈话语必须切合自己的身份。切已，就是言谈话语必须切合自己的身份。最后，要切人。最
26、后，要切人。 切人，就是话语必须切合口语表达对象的情况。切人，就是话语必须切合口语表达对象的情况。（善于倾听、善于观察，做个有心人）（善于倾听、善于观察，做个有心人）、得、得 体体所谓得体，是指话语用得适当、妥贴，恰到好所谓得体，是指话语用得适当、妥贴，恰到好处。处。 不同场合使用不同的口吻的语体不同场合使用不同的口吻的语体 平实的语言风格平实的语言风格 用语色彩的中性化倾向用语色彩的中性化倾向 话语的恰如其分话语的恰如其分(2)(2)、讲师语言的禁忌、讲师语言的禁忌、居高临下的训话、居高临下的训话 、抽象说教的空话、抽象说教的空话 、故作高深的玄话、故作高深的玄话 、庸俗鄙陋的粗话、庸俗鄙陋的粗话 、挖苦与弹压、挖苦与弹压 、记帐与告状、记帐与告状 、挑战与威胁、挑战与威胁 、挑拨与驱逐、挑拨与驱逐
