移动小区有线宽带培训

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1、移动小区有线宽带培训移动小区有线宽带培训杭州移动市场部杭州移动市场部小区宽带现状业务规则营销政策目目 录录业务受理流程投诉处理及服务规范一、突破竞争对手市场宽带防线二、试水宽带经营的业务流程、经营策略三、为下一步的拓展积累经验，探索模式xDSL技术（ADSL、ADSL2、ADSL2、VDSL、HDSL）利用电话线作传输方式，通过ADSLModem等相关设备，来实现固话和互联网业务的传送。FTTx（FTTH、FTTB、FTTC、FTTO、FTTN）利用光纤作为传输方式，通过xPON(EPON、GPON)，完成用户固话、互联网接入。FTTH、FTTB、FTTC、FTTO、FTTN只是根据深入用户的

2、程度而定。ONU部署到居民楼，借用楼内垂直布线解决网线用户线入户FTTBONU部署到家庭，光纤直接从分光器分到各个家庭的家庭网关，家庭网关一分多FTTH小区宽带特点用户相对密集度不高基本所有区域都存在与竞争对手的直接竞争带宽需求大，大部分人对宽带品质要求一般用户有全业务的需求，不仅需要互联网接入，也有固话需求小区宽带业务介绍宽带上网业务(1M,2M,3M,4M)IMS业务家庭网关小区宽带推荐组网模式FTTBLANFTTNDSL铁通发展模式：铁通发展模式技术方案通过扩容铁通已有ADSL宽带资源(如DSLAM设备、管道、杆路等）或在铁通未覆盖地区采取新建方式快速提供业务能力。入户双绞线主干电缆电信

3、EPON移动配线电缆联通电缆新小区电缆走管道，配线直接入每单元公共配线箱入户线ADSLADSL局局端端DSLAMDSLAM设备设备机房机房DDFDDF架架小区交小区交接箱接箱老小区新建分线盒利用电信入户箱利用多种方式接入大楼利用多种方式接入大楼配线电缆宽带用户PCADSL猫猫五类线分离器分离器汇聚交换机汇聚交换机 PCADSL猫猫五类线用户家用户家双绞线PCPCPCPC ADSL局端设备路由器入户五类线GPONOLT光交接箱及光分路器馈线光缆配线光缆FTTB模式楼道网络箱(内设ONU、电源及配线架）宽带用户PCPCONUFTTH模式ADSL猫PC双绞线GPON接入网建设自建发展模式：自建发展模

4、式以GPON技术为主，辅以Wimax技术（极个别地区使用）实现家庭宽带业务接入，GPONONU设备通常放置在楼道网络箱（FTTB模式）或用户家中（FTTH模式），ONU通过FE接口（快速以太网接口）利用五类线直接连接用户终端或通过ADSL接口利用传统2芯双绞线连接用户终端（需要在用户端设置ADSL猫）OLT分光器ONUONUONU时钟源PCONUGPON局端设备GPON用户端设备路由器GPON组网拓扑接入技术上行速率下行速率ADSLADSL1Mbps1Mbps8Mbps8MbpsADSL2+ADSL2+1Mbps1Mbps24Mbps24MbpsGPONGPON单ONU 35MbpsONU 3

5、5Mbps单ONU 72MbpsONU 72MbpsEPONEPON单ONU 26MbpsONU 26Mbps单ONU 28MbpsONU 28MbpsWLAN(802.11bWLAN(802.11b标准）11Mbps11MbpsLANLAN目前采用LANLAN接入的最大速率为到10Mbps10Mbps，可根据需要通过更换设备和线路升级至 100Mbps(FE)100Mbps(FE)或1000Mbps(GE1000Mbps(GE）同LANLAN上行速率 注：GPON/EPONGPON/EPON上行/ /下行速率为1 1：3232分光比下，满负荷使用时单ONUONU可以获得的平均最大速率 。宽带

6、接入方式自建目标市场接入模式市场策略新建小区FTTB+LAN（FTTH)宽移融合策略（网络资源具备固宽移融合的资源）农居房能进入的老小区FTTB+LAN分光比1:16/32/64(根据业务需求、客户密度、用户至OLT距离综合选择)分光器放置在小区机房或室外光交ONU根据一个ONU覆盖16-24个用户,每个单元设置一个或多个ONU,再采用五类线从ONU的FE口连到各个住宅用户。宽带接入方式合作合作对象合作模式接入模式市场策略开发商（物业）收购FTTB+LAN（FTTH)宽移融合策略（网络资源具备固宽移融合的资源）华数分成LAN（光纤对接）铁通收购/租赁FTTN+DSL固宽移融合与铁通合作模式与华

7、数合作模式与华数合作模式业务规则及系统实现家庭有线宽带现状营销政策目目 录录业务受理流程投诉处理及服务规范u宽带新装新装：新装有线宽带。宽带新装收取初装工料费。前台受理时需要仔细核对用户有效证件、地址，进行有效证件认证，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。u宽带产品品变更更：指宽带产品速率或是类型的变更。营业前台可采用有效证件认证后受理。涉及手工收取费用的产品变更（如套餐、包年、保半年、包月产品）电子渠道不受理，不涉及手工收取费用的产品变更（如增值业务订购类产品）电子渠道可通过10086有效证件认证或登陆帐号密码的形式受理。u宽带过户：将宽带租用权转让给另一个用户，但不改变宽

8、带的所在地点。宽带过户，收取过户服务手续费。前台需要核对过户双方有效证件、地址，进行有效证件认证，并对双方有效证件进行复印留底。过户过出方必须本人到场不得代办。10086等电子渠道不受理。u宽带移机：已装宽带改变其装机位置或地址。宽带移机收取移机调试费和初装工料费。前台需要进行有效证件认证，对地址进行核实，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。u宽带拆机拆机：拆除宽带产品。前台需要进行有效证件认证，对地址进行核实，并对有效证件进行复印留底。10086等电子渠道不受理。u营业停停/复机复机：客户主动要求对宽带进行暂停/恢复使用。营业停复机可在网站、10086（人工）、营业厅受理。

9、前台可采有效证件认证或登陆帐号密码后受理，电子渠道可通过10086有效证件认证、登陆帐号密码。u充充值/缴费：客户对有线宽带进行现金/充值卡充值或缴费。需认证，前台建议口头核对用户信息，电子渠道也无需认证，若电子渠道人工受理仅口头核对用户信息。u有线宽带帐号是一个虚拟手机号码，帐号规则如下：1）总长度为12位，采用“前缀+11位手机/固话号码”（前缀必须为一个小写字母）2）若用户有手机号码，则采用“a+手机号码”，如果帐号已占用，则顺延为“b+手机号码”，以此类推。3）若用户只有固话号码，则采用“a+去零区号+固话号码”，对于7位号码的地区（湖州、衢州、丽水、舟山），则末尾加零。如果帐号已占用

10、，则前缀字母顺延。u杭州分公司目前采用“a+手机号码”的模式。u收收费项目目：初装工料费、移机调试费、过户服务手续费、宽带使用费u计费模式模式：初装工料费、移机调试费、过户服务手续费一次性收费。初装工料费、移机调试费、过户服务手续费在营业前台业务预受理时一次性收取。u宽带使用使用费要求支持以下几种要求支持以下几种计费模式模式，初期先支持前三种。初期先支持前三种。标准资费：按天计费包月：按月计费包年/半年：按年/半年计费按分钟计费：按流量计费：u品牌品牌归属属：有线宽带套餐归属“有线宽带”品牌。初期放在全球通品牌下。竣工后功能立即生效，竣工当月收费模式分为两种：当月按天计费或免费：包月产品竣工当

11、月按天计费；包年/包半年产品竣工当月免费；次月1日起，按照客户选择的包月/包年/包半年的资费进行计费。新装当月不允许受理产品变更。产品之间变更次月生效；包半年、包年产品仍在有效期内，允许提速，按照包年/包半年的价格按月补差价；要求系统提供产品变更预约受理功能，可提前6个月进行预约受理。新装宽带包半年、包年用户在使用期内拆机，不做退费处理。前台在受理拆机业务时，受理后上网功能立即关闭。账务停机60天后，系统自动对登陆账户做销户处理。宽带产品变更包半年、包年产品到期后，系统自动改为同等速率的包月产品。包半年、包年产品到期前两个月，系统可通过短信、登陆页面等方式自动触发到期提醒信息。其中：1、短信提

12、醒：将提醒信息发送至宽带的联系电话；2、登陆页面提醒：客户通过账号和密码登陆后，可看到到期提醒信息。宽带拆机包半年、包年到期处理规则u支持各类账户缴费和统一支付。u初期先支持充值账户缴费，暂不支持统一支付。u充值账户缴费的渠道先期暂开放：营业厅（现金、缴费卡充值）10086人工（仅限缴费卡代充值）网站（缴费卡和银行充值）缴费规则u 包月/包半年/包年费用在计费生效当月月初直接进入比对。u 按天计费的按每天产生的费用累加比对。扣费规则u 若账户可用余额小于零（不包括零），则系统向用户登记的联系号码触发短信催缴和语音催缴。同时，在用户使用有线宽带登陆时，在上网页面中进行催缴提醒。u 催缴后72小时

13、仍未缴费即立即实施停机。待缴清欠费后，系统实施复机，并在上网页面中取消催缴提醒信息。信用规则u初期：在“增值业务费有线宽带-有线宽带”下体现；u后期：建立新的固线科目体系。科目u查费渠道:先期提供营业厅、10086人工、网站的查费服务（客户可根据宽带登陆账号和登陆密码来进行查费）。u查费的内容：月账单、账户可用余额、账户余额变动记录等信息。查费u账单格式：初期的在全球通标准账单基础上，部分显示信息做调整：不显示公司和品牌、积分信息、套餐名称和套餐内容描述调整为产品名称和产品内容描述。后期单独设立宽带账单。u包年/包半年用户的账单在计费生效次月月初生成。u账单寄送服务：不提供纸质的账单寄送。帐单

14、详单规范u用户的账号需跟端口进行绑定。一个端口仅允许登陆一个账户。u包半年、包年用户在包半年、包年期限内发生停机（包括营业停机、账务停机、管理停机等），不延长到期时间。u包月用户全月营业停机收取停机保号费，按5元/月标准收取。包半年/包年用户全月停机，不再收取停机保号费。名词名称解释说明固网BOSS包含CRM、业务发放资源接口、业务发放模块三个部分CRM维护用户信息，含用户的号码、住址、用户已经办理的业务等信息业务发放资源接口与网络资源管理系统存在接口，实现业务发放时的资源查询以及与网络资源系统间的资源信息同步网络资源系统维护网络整个中的承载、接入设备以及设备接口等物理信息以及设备占用情况信息

15、的统一数据库业务发放模块与IMS业务发放网关、N2000存在接口，实现用户开通时的指令自动派发到网元SPG实现BOSS侧下发的开户指令到IMS侧网元上的开户和配置N2000网管管理网络中的GPON设备，实现BOSS侧下发到ONU上端口配置指令到ONU设备上执行AAA/Radius管理宽带用户上网时的认证相关工作，实现宽带业务控制。IMEP工单系统营业厅开户过程BOSS中需要进行外线施工时，通过BOSS自动派发工单到IMEP工单系统，IMEP系统将工单分流到相关部门实现外线施工工单自动控制，同时IMEP提供IMEP工单的状态给BOSS侧试用通过固网BOSS实现受理和资源管理，由固网BOSS服务开

16、通发送3A平台(宽带账号开通)，IMEP工单系统(外线施工)，网管系统(端口开通)。在网管系统没有建成之前，统一发送IMEP工单系统手工完成。由移动BOSS完成计费账务。AAA/Radius网管系统网管系统服务服务开通开通业务发放业务发放资源接口资源接口CRM营业厅营业厅网络网络资源系统资源系统固网固网BOSSIMEP工单工单系统系统移动移动BOSS固网固网BOSS系系统：用户基本资料、固网业务受理信息等管理平台3A平台：平台： 用户帐号管理平台施工施工调度系度系统：外线施工的工单调度、业务调度、施工过程监控、竣工回访等管理平台BOSS系系统：宽带帐号的计费，包括计费、优惠信息录入、出帐等客服

17、保障系客服保障系统：宽带用户投诉受理、咨询受理。固网BOSS系统3A平台施工调度系统BOSS系统业务受理业务开通外线施工业务计费客服保障客服保障系统客户申请办理宽带业务客户申请办理宽带业务通过客户提供的安装地址，向系通过客户提供的安装地址，向系统发起资源确认请求统发起资源确认请求, , 根据确认根据确认结果产生客户订单结果产生客户订单业务生成，发业务生成，发送服务工单送服务工单定单竣工定单竣工计计费费生生效效网元数据网管数据网管工工单单IMEPIMEP外线装外线装机工单机工单服务服务配置配置CRMCRM归归档档资源资源归档归档其它其它接口接口服务服务激活激活客户回访客户回访营业受理，生成有线宽

18、带服营业受理，生成有线宽带服务定单务定单CRMCRM受理受理配线配线配端配端口口配配IPIP资源资源配置配置3A3A平台帐号开通平台帐号开通营销政策家庭有线宽带现状业务规则及系统实现目目 录录业务受理流程投诉处理及服务规范发展思路：结合本地市场特点，充分利用自建投资推广思路：先试点，在不同类型小区积累营销经验；后铺开，在试点基础上找准市场突破口，快速切入宽带市场小区有线宽带小区有线宽带成熟小区/电信存量市场新建小区/新增市场未拓展小区/未开发市场电信存量市场，每月包年到期的用户是我们重要的新增市场，同时也可积极化解电信面向移动客户进行宽移捆绑的蚕食策略在电信存量市场，电信无法轻易调整价格，给我

19、们较大的机会对于成熟小区，有条件一定要接入，没有条件积极创造条件新建小区，网络接入难度低，但小区成熟需要一个过程，短期内投资产出慢作为长期竞争需要，应保证新增市场的市场竞争能力对于新增市场/新建小区，力争具备网络接入能力对于其他运营商未开发的市场，如老小区、城郊结合部、重要县镇等，存在较多有线宽带潜在用户抓住先机，积极利用各种条件开展有线宽带业务营销案案设计思路思路1、充分考虑公司目前有线宽带网络覆盖资源不充分、互联网内容不足以及互联互通网络带宽存在瓶颈等现状 2、积极通过合作+自建等方式，充分利用多方资源，在家庭宽带产品上，力求快速形成市场进入能力 3、遵循不低于结算成本、略优于同类竞争产品

20、定价、以移动交叉优惠提升产品竞争力的原则营销案案设计特点特点1、充分利用移动客户规模，采用移动与宽带业务交叉营销策略，立足维系移动存量，积极拓展宽带增量 2、适当降低客户门槛，主推包年产品，推出包半年资费，降低用户进入门槛，打乱电信市场节奏，掌握营销上的主动营销案案设计针对包年产品，主要设计三种模式的有线宽带营销案1、包年送200元移动话费（指定手机号），分10个月返充，每月20元2、包年送无线座机（包含200元话费，分10个月返充，每月20元）3、包年送心机礼包（包含200元话费，分10个月返充，每月20元）目录价：目录价：（单位：元）推广价推广价：（单位：元）产品名称产品名称包半年包半年包

21、年包年家庭宽带家庭宽带1M440880家庭宽带家庭宽带2M2M5401080产品名称产品名称包半年包半年包年包年家庭宽带家庭宽带1M1M340680家庭宽带家庭宽带2M2M440880试点阶段执行推广价，包年价格各县区分公司可在此基础上降低100元标准资费：（单位：元）最低价：（单位：元）产品名称包年宽带1M1800宽带2M2200产品名称包年宽带1M1300宽带2M1600 各分公司可以根据具体情况，在不低于最低价的情况下确定资费，并向市公司报备业务受理流程家庭有线宽带现状业务规则及系统实现目目 录录营销政策投诉处理及服务规范分公司分公司营业员：业务受理、打印发票（固网BOSS）计费录入（B

22、OSS系统）投诉受理（客服保障）分公司分公司资源源设置及置及调度度协调岗：资源配置（固网BOSS）、施工调度（施工调度系统）分公司网分公司网络部施工人部施工人员：外线施工、回单（施工调度系统）市市场部呼叫中心外呼人部呼叫中心外呼人员：客户回访、投诉受理（客服保障系统）是否成功人工配置端口客户申请办理宽带业务申请地是否能安装退回客户资料录入固网BOSS打回执单，收费，开发票提交，业务预约受理完成资源配置端口（自动）账号开通平台（自动）是否成功人工配置端口按时上门施工安装和回单施工调度系统CRM归档是否成功资源归档亚信接口同步取数录入BOSS系统回访结束客客户凭有效凭有效证件原件。件原件。查询申请

23、地点是否可以安装有线宽带营业员将客将客户信息信息录入固网入固网BOSS系系统。与客。与客户确确认上网用上网用户名及密名及密码。收。收费用，打印移用，打印移动服服务发票，打印票，打印业务回回执单。提交成功后固网。提交成功后固网BOSS系系统自自动派派单，生成配端口工，生成配端口工单。由调度岗人员进入固网BOSS系统对该工单进行监控，自动完成资源配置，自动配置失败转人工配端口施工施工调度系度系统负责工工单的自的自动派派发，如果派，如果派发失失败转人工人工调度。施工班度。施工班长根据根据权限取得施工工限取得施工工单打印后到外打印后到外线施工施工施工完成，施工班施工完成，施工班长登登陆系系统进行回行回

24、单操作。操作。回单时如果是客户原因无法完成施工，则施工班长选择客户原因，由系统退回到呼叫中心客响组;如果选择资源原因无法完成施工，则系统回单退至资源配置环节。稽核告知客告知客户：您的：您的业务已已经受理完成，我受理完成，我们的工作人的工作人员会在四个小会在四个小时内与您确内与您确认装机装机时间，如果超，如果超时没有上没有上门安装，安装，请您您拨打打电话。呼叫中心客响组主要控制点主要控制点责任部门责任部门责任岗位责任岗位使用的主要系统使用的主要系统主要工作内容主要工作内容业务受理分公司营业员固网BOSS1、查询是否可以装机，是否有资源2、录入客户信息，受理装机业务申请；3、确认用户名及密码4、预

25、约客户装机时段；资源配置分公司资源配置岗固网BOSS配端口：有否资源;有资源直接派施工单给综合调度系统派单；没有资源固网BOSS系统中手工派单施工调度网络部综合调度岗施工调度系统1、派单自动派单：系统完成派单。手工派单：查询待调度工单；选择施工人员派发工单；2、工单监控：查看请求转派工单；查看预警工单；查看超时工单；发送催装通知；3、联系客户确认上门时间：查看工单预约时间；外呼确认上门时间；上门安装回单网络部施工人员施工调度系统1、按预约时间上门安装2、安装成功后回单3、异常回单如果是客户原因无法完成施工，则施工人员登陆系统异常回单，由系统退回到前台；如果是资源原因无法完成施工，则登陆系统异常

26、回单退至资源配置环节异常回单审核网络部综合调度岗施工调度系统1、对异常回单进行审核计费产品录入分公司营业员固网BOSS竣工产品录入BOSS系统计费归档分公司营业员、稽核员固网BOSS资料归档，业务稽核回访市场部电话经理服务保障系统1、回访客户2、回访信息录服务保障系统社区经理对小区宽带业务进行营销，有意向的用户引导至带到指定受理点客户是否愿意安装有线宽带将宽带业务登记表交用户，并告知客户凭有效证件至校园内指定网点办理受理人员将受理单交调度岗人员。工单一式四联，一联客户联交客户留存，一联存根联;另二联工程施工联调度岗人员;工单调度员在四个小时内与客户作第一次接触，工单调度员将工单派至施工人员社区

27、经理人上门发展宽带业务是否愿意安装退回宽带业务登记表交用户凭登记表及身份证至指定网点办理指定人员开3A平台帐号及端口配置是否有移动号码受理竣工录入固网BOS系统结束回访稽核外线施工人员回单是否否赠送号码选择产品及套餐帐号上网测试收营业款，开具发票施工人员上门安装施工人员上门安装，并使用帐号进行上网测试受理信息录入固网BOSS及BOSS系统告知客户帐号和密码，告知客户密码变更方式。给宣传物料：上网装机包、绿色热线的小卡片，请客户签字确认。营业员将客户信息录入信息平台，确认装机地址、联系电话、上网用户名、密码等。BOSS系统手机号码收费用，打印移动服务发票。施工完成，登陆信息平台登记安装信息。1、

28、有线宽带帐号规则遵循“a+手机号码”，要求客户提供移动手机号码一个，如果没有则赠送客户一个手机号码，新开户备注选择“营销政策免卡费”。2、客户填写宽带业务登记表，受理人员核对客户选择的资费类型、登录用户名及密码（建议初始密码统一为123456，待施工人员安装完成后导引客户作修改），平台受理按以下操作：（1）登录信息平台，记录社区宽带用户装机信息，包括装机地址、联系电话、登录用户名、受理时间、预约装机时间等。（2）登录BOSS系统，用客户的移动手机号码录入宽带包年促销，收包年款，打印发票。3、预约受理完成后，告知客户“您的业务已经受理完成，我们的工作人员会在四个小时内与您确认装机时间，如果超时没

29、有上门安装，请您拨打电话。”4、受理人员将受理登记表OA形式派单至分公司网络部调度员。5、分公司网络部调度员负责3A平台帐号开通、人工配置端口号，后打印外线施工单给外线施工人员。6、外线施工人员上门安装。7、外线施工人员上门安装后将安装信息进入信息平台进行登记，并将外线施工单统一归档处理。8、支撑中心提供3A系统操作员日志，由各分公司稽核人员根据工单清单核对BOSS系统包年促销信息。9、要求分公司网络部每周将端口配置情况上报网络部。10、呼叫中心人员完成后期回访工作。业务受理流程家庭有线宽带现状业务规则及系统实现目目 录录营销政策投诉处理及服务规范服务项目公司内部服务标准（不对外承诺）装移机原

30、则：业务受理之日起3日内完成安装并开通业务3日内装通细项说明：1客户申请装机时现场确认网络资源是否到位并反馈、答复用户。2申请当日与用户预约上门安装的具体时间。3不能按约上门，必须提前1小时以上与用户联系解释并致歉，征得用户同意，方可另约时间上门。4、在客户没有特殊需求的情况下，要求在业务受理之日起3日内完成安装并开通业务。5装机竣工后的2天内10086回访确认。故障处理原则：一般在4小时内修复，最长不超过24小时细项说明：11008622设立宽带专家座席，在线指导、解决常见的用户端故障，以减轻维修员的上门服务压力，节约人力成本，提高服务效率。2无法在线解决的故障，受理后的2小时内查明故障原因

31、并反馈、答复用户，告知故障原因、处理方式、修复时间等。3若需上门检测、维修，受理后的2小时内与用户预约上门的具体时间。20：00前受理的故障，应在当日22：00前完成预约。4不能按约上门，必须提前1小时以上与用户联系解释并歉，征得用户同意，方可另约时间上门。5若确定是电脑硬件故障，应耐心解释，恳请用户与电脑供应商联系解决。6现场故障处理时限4小时，特殊情况不得超过8小时。7用户申告之时起的48小时内10086回访确认。上门规范原则：一预约、二出示、三到位、四个一、五不准细项说明：一预约：上门服务前，主动与用户预约上门时间。二出示：（1）按约上门，主动出示“工号牌”，自我介绍并说明来意。（2）施

32、工完毕，主动出示“施工单”，请用户签署意见并签字确认。三到位：（1）施工前，与用户核对施工内容、了解用户要求（包括终端安放地点、布线径路等）、构思作业方案到位。（2）施工中，室内布线、终端安装、试机及讲解使用知识到位。（3）施工后，清理现场到位。四个一：自带一套工具（ADSL用户安装需由上门人员携带Modem），穿上一副鞋套，配备一块毛巾和垃圾袋，提供一张“服务联系卡”（包括分公司名称、客服热线1008622和绿色通道联系电话等内容）。五不准：不准吃喝用户食物（包括香烟），不准使用用户电话拨打收费电话，不准使用用户卫生间，不准拿用户任何物品，不准向用户提出额外要求和服务。一、一、1008622

33、投投诉处理流程理流程图1008622专线施工流程吊死、施工现场等疑问反馈进度客户回访认可结束计费、服务等问题判断环节否u可直接解决u6.0系统派单解决是回复客户反馈处理结果u可直接解释（借助平台、FAQ等）u6.0系统、服务保障系统派单：确认接入方式ADSL接入LAN接入6.0系统派单PBOSS服务保障系统派单属地网络部调度岗处理（或安排上门）回复确认3A平台信息平台PBOSS系统用于查询帐号信息用于密码重置等功能用于查询前台受理ADSL用户的记录；用于查询分公司属地网络部安装结果。用于查询前台受理LAN用户的记录；用户查询受理后各环节派单及处理进度。1、需借助的平台：需借助的平台：2、具体具

34、体处理流程：理流程：（1）常规的计费及服务类投诉，1008622通过6.0客服系统正常派单，由目前分公司负责日常投诉处理人员直接处理；（2）涉及小区宽带施工环节问题的投诉，LAN投诉用户通过PBOSS服务保障模块派单处理；ADSL投诉用户通过6.0客服系统派单处理。分公司两个系统要求同一人使用。（3）涉及小区宽带施工环节问题的投诉，要求为分公司网络部人员负责受理及后续回单跟进，不得交由代维人员。（4）涉及施工调度环节的投诉处理流程（外线施工排障环节）： u预警：从工单受理后4小时（总时长）u超时：从工单受理后8小时（总时长）客户投诉营业厅客接人员属地绿色通道电话是否为网络或安装问题投诉是否u可

35、直接解决u6.0系统派单解决回复客户反馈进度属地网络部调度岗处理（或安排上门）录入客服6.0系统结束二、二、营业厅、属地绿色通道投诉处理流程图流程说明：1、营业厅客接人员受理需属地网络部处理的投诉，直接拨打绿色通道电话现场受理，并做好客户解释工作。2、营业前台提交的工单由营业前台做好客户回复工作；绿色通道或营业前台转至绿色通道投诉，由属地调地岗做好客户回复工作。3、绿色通道及营业前台受理的投诉需录入6.0系统。分公司武林下沙滨江江干拱墅绿色通道号码185164097134296020341515712660086571703未上报绿色通道号码21342960411715157126611134

36、29100212分公司临安桐庐余杭萧山绿色通道号码1188571643005858800013805710571-59418182628126绿色通道号码2134291007491596719000413429602473受理规范：1、接听绿色通道电话需使用规范用语，例如“您好，我是移动公司*分公司工作人员”等。2、绿色通道受理的客户投诉处理时限同系统时限一致，预警4小时、超时8小时。3、处理完毕后需通过客服6.0系统生成”自有业务有线宽带“类型工单，并选择直接处理（即直接报结）。背景前期工作安排投诉处理预案网络割接期间对于割接期间可能涉及的客户咨询及投诉，请按统一口径解释及处理。请分公司与属

37、地铁通分局做好事先沟通，在割接期间，以铁通公司的名义张贴公告。公告内容建议为：为了向广大用户提供更优质的网络服务，中国铁通杭州分公司于*期间进行宽带网络升级工作，升级期间将影响您的正常上网服务，带来不便之处，敬请谅解，如有疑问请您致电10050。中国铁通杭州分公司2010-*-*前期的客户咨询及投诉工作由10050负责解释及处理。铁通10050的解释口径为：为了向广大用户提供更优质的网络服务，中国铁通杭州分公司行宽带网络升级工作，升级期间对于造成的不便向您表示歉意。如客户态度强烈，我公司给铁通公司提供的处理政策为：可在投诉用户包年到期后额外赠送1个月1M上网包月。由铁通记录具体投诉人信息，届时统一反馈给市场部，市场部根据客户属性提供给分公司，在后期导入系统时，做延长处理。网络割接后待网络成功割接且PBOSS系统ADSL接模式上线后，由属地分公司开展上门及外呼方式开展客户接触工作，引导客户转网至移动公司，便与我公司对宽带用户的统一管理。建议口径为：为了向宽带用户提供更为快速顺畅的上网速度，您今后的上网服务主要由移动公司提供。为了方便今后更好的为您服务，您看近期是否方便到我公司*营业厅进行铁通帐号升级为移动帐号，在您铁通协议未到期之前是不会影响您的正常使用，原包年可继续享受其优惠政策。要求：1、统一着装2、配带工号牌