《第十章-沟通..课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十章-沟通..课件（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、小小 故故 事事营长营长 明晚大约点钟左右，哈雷彗星明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。有关彗星的影片。 值班军官值班军官是是!值班军官值班军官 根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让出现。如果下雨的话，就让士兵
2、穿着野战服列队前往礼士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那堂，这一罕见的现象将在那里出现。里出现。 连长连长OK连长连长 根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。年才会出现一次。排长排长好的好的!排长排长 明晚点，营长将带明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服
3、到操场令彗星穿上野战服到操场上去。上去。士兵士兵?思考：思考：故事中，什么使信故事中，什么使信息歪曲？息歪曲？第十章第十章 沟沟 通通不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通第一节第一节沟通基本原理概述沟通基本原理概述一、沟通的内涵和实质一、沟通的内涵和实质1 1、沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、
4、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。沟通的内涵vv沟通是信息的传递沟通是信息的传递v是人与人之间是人与人之间思想、情感思想、情感信息、行为信息、行为的交流过程的交流过程二、二、形形色色的沟通类型形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1 1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2 2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3 3）单向沟通与双项沟通）单向沟通与双项沟通（4 4）语言沟通与非语言沟通）语言沟通与非语言沟通沟通的结构有五种：沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式 拍手
5、拍手? 捶胸捶胸? 挥拳挥拳? 手相握手相握? 摊开手摊开手? 手挠后脑勺手挠后脑勺? 双手叉腰双手叉腰?手手 势势 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手手 势势点头点头? ?摇头摇头? ?昂首昂首? ?垂头垂头? ?侧看侧看? ?头头 部部 动动 作作点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服头头 部部 动动 作作不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的
6、愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？ 两腿交叉：两腿交叉：？ 并拢双腿：并拢双腿：？两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信稳定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害
7、羞胆怯或不热情、不融害羞胆怯或不热情、不融洽洽 并拢双腿：并拢双腿：正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐参考练习非言语信息第二节沟通管理一、沟通的影响要素v1、发送者v是信息的源头，是指有信息并试图进行沟通的人v他必须激发沟通过程，决定沟通对象，并决定沟通的目的。v2、编码v是将意义符号化，编成一定的文字、语言或其他形式符号v一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。v赞曰：秀才们咬文嚼字，干的甚事，读书误人如此。有一
8、官下乡，问父老曰：“近来黎庶如何？”父老曰：“今年梨树好，只是虫吃了些。”3、信息v信息具有丰富的内涵，主要有：v（1）内容v（2）感情v（3）不包含在内容里的东西我康宣今年十八岁，姑苏人士，身家清白素无过犯，只为家况清贫，鬻身华相府中充当书僮，身价银五十两，自秋节起暂存帐房，待三年後支取，从此承值书房，每日焚香扫地洗砚磨墨等事，听凭使唤，从头做起，立此为据。4、渠道v选择适当的渠道对沟通效果有很大的影响v王老吉脑白金v1994年秋冬，脑白金上市之后，在江浙与另一保健品品牌多灵多鱼脑精遭遇，在媒体上打起广告战：多灵多投入100万元做广告，脑黄金随即投入200万元。在广告语上，瞄准多灵多鱼脑精的
9、“五盒一疗程”，脑白金打出“四盒见效”。在媒体投入上，脑白金在中央电视台以形象宣传为主，比如12月1日在A特段播出30秒广告；区域媒体以功能诉求为主，侧重地方日报、晚报，三天一期，辅之以科普文章，加上海报、挂旗等户外宣传。那时候，脑白金仅在华东地区每天的广告投放额就高达10万元，但其投入产出比却达到了1：8。v山东“秦池酒“斥资3.2亿元，在中央电视台获得“标王”。孰不知，巨额广告费用是由当地财政无偿支付的。众所周知，随后“秦池酒“的巨额广告费，连同她的品牌被无情的抛到了爪哇国，留下了硕大的财政窟窿。5、解码6、接收者良好的沟通离不开接受者的需求和对沟通的反馈7、反馈8、背景v是指发生沟通的情
10、境、环境等。主要有：v（1）心理背景v（2）物理背景v（3）社会背景v（4）文化背景v大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”v小乌龟刚走两步就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着。2个小时过去了，小乌龟还没有回来。3个小时过去了，小乌龟仍然没有回来。这进，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”v正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候，小乌龟就像从天而降一样，站在大乌龟面
11、前，气冲冲的说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外站了v3个小时了！”v二、沟通障碍二、沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外语、方言（家乡话）语言障碍：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病v物理方面的障碍物理方面的障碍v过滤的障碍过滤的障碍v时间压力的障碍时间压力的障碍v信息过多的障碍信息过多的障碍畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰来自信息传送渠道的
12、干扰来自信息传送过程的干扰三、沟通的四大原则三、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无误表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷沟通要及时、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果要注意表达的态度、技巧和效果 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题： A A、对不对？、对不对？ B B、全不全？、全不全？ C C、快不快？、快不快？ D D、好不好？、好不好？第三节沟通技巧1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100
13、%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人一、高效的语言沟通一、高效的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻？语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗
14、中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点F.F.给对方足够
15、时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“
16、害人害人”交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时间不独占谈话时间不同对象，话题不同不同对象，话题不同别尽谈自己别尽谈自己面谈时眼睛的面谈时眼睛的“聆听聆听”严禁恶语伤人严禁恶语伤人4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情二、肢体语言的沟通二、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常
17、用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语： 头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/ /静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米） B B、常规距离（、常规距离（0 05-15-15 5米）米） C C、礼仪距离（、礼仪距离（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距离（、公共距离（3 35 5米）米）时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰
18、杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/ /语调语调/ /语气：辅助语语气：辅助语注意：注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行、站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片
19、、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞三、有效倾听的技巧三、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：
20、坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止四、书面语的沟通四、书面语
21、的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了然言简意赅，一目了然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/ /裁决书裁决书/ /民事协议等民事协议等2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通 所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。们之间的沟通。跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A A、言语和非言语、言语和非言语 B B、信仰与行为、信仰与行为C C、文化的多样性、文化的多样性 D D、价值观比较、价值观比较跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略
