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1、口口语语交交际际接待来客、电话交流口语交际接待来客电话交流故事分享故事分享： 从前，有个人想从前，有个人想请四个朋友来吃四个朋友来吃饭。结果果时间到了，只来了三个人，另外一个人到了，只来了三个人，另外一个人还没到。于没到。于是他就站在是他就站在门口一口一边踱步一踱步一边念念叨叨，念念叨叨，“怎么怎么该来的来的还不来？不来？”这话被其中的一个人听到了，被其中的一个人听到了，他心里犯他心里犯嘀咕，原来我咕，原来我们不不该来，于是他找个借来，于是他找个借口走掉了。于是口走掉了。于是这个主人就又个主人就又说，“你看看他，你看看他，多多心，我又不是多多心，我又不是说他，他就走了。他，他就走了。”这话被另
2、被另一个客人听到了，心想，一个客人听到了，心想，“原来是原来是说我。我。”于是于是他也走了。主人又他也走了。主人又说，“你看不你看不该走的又走了。走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住，剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不次接待工作就不欢而散了。而散了。 口语交际接待来客电话交流 故事中的主人在表达方面存在很大故事中的主人在表达方面存在很大的的问题，使得客人，使得客人纷纷离开。所以离开。所以说在在合适的合适的时间、合适的地点、用合适的方、合适的地点、用合适的方式、式、说合适的合适的话是非常重要的，是非常重要的，这就是就是我我们要要讨论的与人相的与人相处过程中要程中要应对的的问题。口语交际接待
3、来客电话交流最影响你接待水准的是：最影响你接待水准的是：第一是你的接待第一是你的接待态度；度；第二是你的第二是你的说话技巧；技巧；第三是你的服装打扮及礼貌。第三是你的服装打扮及礼貌。 口语交际接待来客电话交流接待来客接待来客接待来客时要注意：要注意：1、态度要真度要真诚，要尊重客人，要尊重客人，给客人以客人以贴心的感心的感觉。口语交际接待来客电话交流1、以愉快的心情向来以愉快的心情向来访者打招呼。者打招呼。（1 1）必）必须站起来向到站起来向到访者的人者的人说声：声：“欢迎！迎！” （2 2）中午十一点前可以）中午十一点前可以说声：声：“早安！早安！” （3 3）午后可以）午后可以说一声：一声
4、：“你好！你好！” 2、如正忙于其他重要事情，、如正忙于其他重要事情，应先向客人先向客人说明情明情况：况： “您好，您好，请您稍等一下，我安排好您稍等一下，我安排好这件事之后，件事之后，马上上为您服您服务!”口语交际接待来客电话交流 当你清楚当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向方的公司名称及姓名后，便向宾客客说一声：一声：请稍等一下，我立刻通知稍等一下，我立刻通知XXXX先先生（或女士）。生（或女士）。”迅即与有关人迅即与有关人员联络 。3.3.要能准确、迅速地要能准确、迅速地获得与得与传达信息：达信息：4 4、与客人、与客人谈话时，要自始至，要自始至终表表现出真出真诚关注关注交交谈中，不中，
5、不仅要要认真真倾听客人的听客人的谈话，还要要对其其谈话内容作出反内容作出反应，或点，或点头微笑，或微笑，或间以插以插话即使客人即使客人说话时间太太长，甚至离，甚至离题太太远，也不，也不应该表表现出不耐出不耐烦的情的情绪对重要重要问题还应做好做好记录口语交际接待来客电话交流5 5、客人离开客人离开时，要，要热情情话别。口语交际接待来客电话交流2、说话要得体，要充分关注要得体，要充分关注说话的的场合与合与对象。象。 所所谓“得体得体”，就是，就是“言言语、行、行为的得当，分寸掌握适度。的得当，分寸掌握适度。应了解客人意了解客人意图，具，具备与各种客人侃侃而与各种客人侃侃而谈的本的本领。语速、音量、
6、遣速、音量、遣词用句、用句、说话语气等方气等方面都面都应注意注意口语交际接待来客电话交流1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量口语交际接待来客电话交流2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。 与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。口语交际接待来客电话交流职来职往你是文秘行政人你是文秘行政人员，客人未，客
7、人未经预约，坚持要持要见你的老板。你的老板。 来来访者：（当当当）者：（当当当） 秘秘书：请进来来宾：小姐，你好，能不能麻：小姐，你好，能不能麻烦你你为我引我引见一下你一下你们的的总经理？理？ 秘秘书：请问你有没有你有没有预约？ 来来宾：哦，是：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。一下他。 秘秘书：不好意思，麻：不好意思，麻烦你先告你先告诉我一下您的姓名，我去我一下您的姓名，我去通通传一下好一下好吗？ 来来宾：你放心好了，我：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我真的是很多年的老朋友了，
8、我今天真是有点急事要今天真是有点急事要见到他，麻到他，麻烦你通告一下。你通告一下。口语交际接待来客电话交流秘秘书：不好意思，你如果没有：不好意思，你如果没有预约的的话，我真的很，我真的很难帮到你。是帮到你。是这样的，我的，我们老板老板现在正在开一个很重要在正在开一个很重要的会的会议，一，一时走不开，要不你留下您的走不开，要不你留下您的联系方式，等系方式，等我老板有空的我老板有空的时候，候，让他回他回电话给你。你。来来宾：这样啊？啊？好吧，是好吧，是这样的，我是中的，我是中华公司的公司的业务经理，李平。我理，李平。我们之前有很多年的之前有很多年的业务伙伴关系，伙伴关系，今天是特地想来拜今天是特地
9、想来拜访一下他的。一下他的。 秘秘书：是：是这样啊，可是他啊，可是他现在正在开一个很重要的会在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？，走不开？您看？ 来来宾：要不：要不这样，麻，麻烦你告你告诉他一声我已来拜他一声我已来拜访过他，他，下次我会主下次我会主动给他他电话，好吧？，好吧？ 秘秘书：中：中华公司李平公司李平经理是吧？好的，我理是吧？好的，我记住了。住了。 来来宾：谢谢你。你。 秘：不客气。秘：不客气。 口语交际接待来客电话交流点点评： 优点点1、很有礼貌；、很有礼貌；2、不明、不明对方来意方来意时，不，不会随便答会随便答应对方引方引见。3、拒拒绝语言（言（对不起，他正不起，他正有很重要的
10、会有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的在走不开，您能不能留下您的电话号号码，稍后，稍后让他他联系您？）系您？） 缺点缺点1、要在一开始就、要在一开始就询问对方，找哪位方，找哪位总经理？理？目的是目的是1）为了探清了探清对方来意，有些方来意，有些时候如果是候如果是业务员，并不，并不见得能得能说清楚清楚总经理的全名；理的全名；2）跟）跟经理理传达达时也好找准人；也好找准人；3）避免真的是）避免真的是经理的朋友被拒之理的朋友被拒之门外，外，经理会不高理会不高兴。 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代方有什么具体的事宜，你是否可以代办。（如果在你的（如果在你的职权范范围内，可以帮到他，就
11、不用内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下理；如果无法帮到他，你要留下电话号号码） 3、即使没有达到、即使没有达到对方方满意，客人走意，客人走时，仍然要，仍然要说，“谢谢你的拜你的拜访”。 口语交际接待来客电话交流3、说话要文雅，要体要文雅，要体现说话者的涵者的涵养与品位。养与品位。 如在招待客人端茶如在招待客人端茶时，你，你应该说：“请用茶。用茶。”如果如果还有点心的招待，可有点心的招待，可以以说：“请用一些茶点。用一些茶点。” 假如你比假如你比别人先人先结束用餐，你束用餐，你应该向其他人打招呼向其他人打招呼说：“请大家慢用。大家慢用。”口语交际接待来客电话交流案例一：案例一
12、：某某单位位领导与与刚来的客商正在会客来的客商正在会客厅里寒里寒暄，秘暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒中前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水这一切，一切，领导和客商都看到了。和客商都看到了。领导狠狠狠狠地瞪了秘地瞪了秘书一眼，但碍于客商在一眼，但碍于客商在场而不便而不便发作。客商作。客商则面面带不悦之色，把放在自己不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得面前的茶杯推得远远的，同的，同时说：“别污染了我的染了我的肠胃胃!”领导知道自己属下做事欠妥，知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声。所以只得忍气吞声。口语交际接待来客电话交流谈判判时，双
13、方，双方讨价价还价。价。领导一一时动怒，怒，与客商与客商发生争生争执。秘。秘书觉得自己作得自己作为单位的一位的一员，自然，自然应该站在站在领导一方，于一方，于是与是与领导一起共同指一起共同指责客商。客商拂袖客商。客商拂袖而去。而去。领导望着望着远去的客商的背影，气得去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘脖子粗，冲着秘书嚷：嚷：“托你的福，好托你的福，好端端的一笔生意，端端的一笔生意，让你你给毁了，唉了，唉!”秘秘书丈二和尚摸不着丈二和尚摸不着头脑，并不知道自己，并不知道自己有什么失有什么失误，他，他为自己自己辩解：解：“我，我我，我怎么啦怎么啦?客商是你得罪的，与我何干客商是你得罪的，与我何干
14、?”口语交际接待来客电话交流问题讨论：你你认为这位秘位秘书在接待礼在接待礼仪上有哪些失上有哪些失误?口语交际接待来客电话交流案例二：案例二：天地公司的初萌是一个新天地公司的初萌是一个新员工，她在前台工，她在前台负责接接待来待来访的客人和的客人和转接接电话，还有一个同事小石和有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小她一起工作。每天上班后一到两个小时之之间是她是她们最忙的最忙的时候，候，电话不断，客人不断，客人络绎不不绝。一天，。一天，有一位与人力有一位与人力资源部何部源部何部长预约好的客人提前好的客人提前20分分钟到达。初萌到达。初萌马上通知人力上通知人力资源部，部源部，部长说正正在接待
15、一位重要的客人，在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌方稍等。初萌转告告客人客人说：“何部何部长正在接待一位重要的客人，正在接待一位重要的客人，请您等一下。您等一下。请坐。坐。”正正说着着电话铃又响了，初萌又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有。客人面有不悦。小石接完不悦。小石接完电话，赶快，赶快为客人送上客人送上杯水，杯水，与客人与客人闲聊了几句，以聊了几句，以缓解客人的情解客人的情绪。口语交际接待来客电话交流问题讨论：请问秘秘书初萌有什么不妥的地方？秘初萌有什么不妥的地方？秘书接待接待应做好哪几方面的准做好哪几方面的准备工作？工作？口语交际接待来
16、客电话交流接待来客接待来客 在生活中，我在生活中，我们只要常常礼貌用只要常常礼貌用语，并，并且在适当的且在适当的场合与合与时机得体地加以运用，机得体地加以运用，相信大家在接待交流的相信大家在接待交流的过程中一定会很程中一定会很顺畅的。的。口语交际接待来客电话交流电话交流交流电话，已成，已成为现代社会的主要交通工具代社会的主要交通工具之一。每天我之一。每天我们都会接触都会接触电话，用，用电话与人交流已与人交流已经是每天必不可少的沟通工是每天必不可少的沟通工具之一了。具之一了。口语交际接待来客电话交流情景聚焦情景聚焦案例一：案例一：“喂，街道喂，街道办吗？李丁在不在？李丁在不在？”“李丁不在。李丁
17、不在。”（火了）（火了）“怎么会不在？怎么会不在？”（语塞）塞）“那那那那那就跟那就跟你你说吧。吧。”“对不起，你待会儿再打来吧！不起，你待会儿再打来吧！” 从从这则案例中，你有何感想？案例中，你有何感想？口语交际接待来客电话交流通通话时间的的选择（1）因公通）因公通电话，不要，不要选择下班之后的下班之后的时间，隐私通私通电话，则尽量不要占用尽量不要占用对方的上班方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在）若非特殊情况，不要在节假日、用餐假日、用餐时间和和休息休息时间给对方打方打电话。半夜或清晨被。半夜或清晨被电话吵醒，吵醒，很容易引起很容易引起对方的反感。方的反感。（3）打国）打国际电话，首先
18、要考，首先要考虑对方国家的方国家的时差。差。 (4)如果如果谈话内容内容较多，多，应该先先问对方有没有方有没有时间，方便不方便方便不方便长时间与你与你进行行谈话，如果，如果对方没有方没有时间，可以另，可以另约时间。口语交际接待来客电话交流通通话中的中的态度表度表现:（1）通）通话开始开始a、注意文明礼貌用、注意文明礼貌用语，态度度热情情诚恳。打。打电话时要要先道一声先道一声“你好你好”，主，主动通通报自己的自己的单位或姓名。位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度度是令人反感的。礼貌地是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再方是否方便之
19、后，再开始交开始交谈。比如，。比如，“您好您好!我是我是，我想占用您，我想占用您2分分钟时间，提两个，提两个问题，可以，可以吗?”b、电话需需转接，一定接，一定“请”字相求，并且字相求，并且应客气地客气地道道谢。由于某种原因，。由于某种原因，电话中断了，要由打中断了，要由打电话的的人重新人重新拨打，并向打，并向对方方说明，而不明，而不应该等着等着对方方拨过来。来。口语交际接待来客电话交流 （2）通）通话中中a、通、通话过程中要精力集中，千万不能程中要精力集中，千万不能边吃吃东西西边通通话，也不要一，也不要一边打打电话，一，一边同旁人聊天，同旁人聊天，或者一或者一边打打电话，一，一边做其他的事，
20、做其他的事，给对方心方心不在焉的感不在焉的感觉。b、不要、不要对着着话筒筒发出咳嗽声或吐痰声。同出咳嗽声或吐痰声。同时要要姿姿势端正，不要端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打高架着。打电话的的时候，即使候，即使对方看不方看不见，也，也要当做要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打、如打错电话，要向，要向对方方说“对不起不起”、“打打扰您了您了”等道歉的等道歉的话，不可以一言不，不可以一言不发，挂断，挂断电话了事。通了事。通话完完毕，应说声声“再再见”或或“谢谢”再把再把话筒筒轻轻放下。一般情况下，先挂断放下。一般情况下，
21、先挂断电话的的应是是发话人。人。口语交际接待来客电话交流接接电话的礼的礼节（1）、一般）、一般铃声两响，就声两响，就应及及时接接电话。（2）、拿起）、拿起话筒后，筒后，应先先说一些礼貌一些礼貌语，再作自我介，再作自我介绍。然后表示愿意然后表示愿意为对方效方效劳。接下去就是。接下去就是认真真倾听听对方的方的电话内容。不要内容。不要轻易打断易打断对方的方的说话。别人打人打电话找你，找你，你你应该尽可能地尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，把它放下，让他人代接是不礼貌的。他人代接是不礼貌的。（3）、如果）、如果对方找的不是你，可方找的不是你，可为对方代
22、找他人。如果方代找他人。如果需要需要转达有关事达有关事项，你一定要，你一定要认真真记录，重要的事，重要的事项记录完后，完后，还要向要向对方重复一遍，以确方重复一遍，以确认记录无无误，同，同时将自己的姓名告将自己的姓名告诉对方，方，请对方放心。方放心。电话记录应包括包括来来电者的姓名、者的姓名、单位、来位、来电时间 、内容、是否要回、内容、是否要回电话等。代接的等。代接的电话一定要及一定要及时转告，不要耽告，不要耽误。口语交际接待来客电话交流 （4）、）、拨错号号码是常有的事，接到是常有的事，接到拨错号号码的的电话，你不能一声你不能一声“错了了”，然后重重地挂上，然后重重地挂上电话；不要不；不要
23、不耐耐烦甚至甚至恶语相向。要相向。要语气温和地告气温和地告诉对方：方：“你打你打错了，了，这是是单位。位。”（5）、按照）、按照惯例，一般要由打例，一般要由打电话者先挂者先挂电话。所以，。所以，通通话完完毕，应等等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至，甚至对方方话音没落就挂断音没落就挂断电话，挂，挂电话声音不声音不要太响，以免要太响，以免让人人产生粗生粗鲁无礼之感。无礼之感。口语交际接待来客电话交流特殊特殊电话处理技巧理技巧1、听不清、听不清对方的方的话语 当当对方方讲话听不清楚听不清楚时，进行反行反问并不并不失礼，但必失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反方法
24、得当。如果惊奇地反问：“咦咦?”或或怀疑地回答：疑地回答：“哦哦?”对方方定会定会觉得无端地招人得无端地招人怀疑、不被信任，疑、不被信任，从而非常从而非常愤怒，怒，连带对你印象不佳。但你印象不佳。但如果客客气气地反如果客客气气地反问：“对不起，不起，刚才才没有听清楚，没有听清楚，请再再说一遍好一遍好吗?”对方定方定会耐心地重复一遍，会耐心地重复一遍，丝毫不会毫不会责怪。怪。口语交际接待来客电话交流2、遇到自己不知道的事、遇到自己不知道的事有有时候，候，对方在方在电话中一个中一个劲儿地儿地谈自己不知自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。，没完没了。职员碰到碰到
25、这种情况，常常会感到很恐慌，种情况，常常会感到很恐慌，虽然然一心企盼着有人能尽快来接一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出，将自己救出困境，但往往迷失在困境，但往往迷失在对方喋喋不休的方喋喋不休的陈述中，述中，好好长时间都不知都不知对方到底找方到底找谁，待，待电话讲到最到最后才醒悟后才醒悟过来：来：“关于关于事呀事呀!很抱歉，我不很抱歉，我不清楚，清楚，负责人才知道，人才知道，请稍等，我稍等，我让他来接他来接电话。”碰到碰到这种情况，种情况，应尽快理清尽快理清头绪，了解，了解对方真方真实意意图，避免被，避免被动。口语交际接待来客电话交流接到客接到客户的投的投诉电话 投投诉的客的客户也也许会牢
26、会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，腹，甚至暴跳如雷，如果作如果作为被投被投诉方的你缺少理智，像方的你缺少理智，像对方一方一样感情用事，以唇感情用事，以唇枪舌舌剑回回击客客户，不但于事无，不但于事无补，反而会使矛盾升，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，之泰然，洗耳恭听，让客客户诉说不不满，并耐心等待客，并耐心等待客户心静气消。其心静气消。其间切勿切勿说：“但是但是”、“话虽如此，不如此，不过”之之类的的话进行申行申辩，应一一边肯定肯定顾客客话中的合理中的合理成分，一成分，一边认真琢磨真琢磨对方方发火的根由，找到正火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，客。从而，化干戈化干戈为玉帛，取得玉帛，取得顾客客谅解。如果自己不能解。如果自己不能解决解决时，应将索将索赔内容准确及内容准确及时地告地告诉负责人，人，请他出面他出面处理。理。口语交际接待来客电话交流情景聚焦情景聚焦假如你是一名假如你是一名电话客服人客服人员，你接到一，你接到一个客人投个客人投诉电话，而且那客人很挑剔，而且那客人很挑剔，你会如何你会如何应对？（请学学员分角色表演）分角色表演）口语交际接待来客电话交流
