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1、项目前期物业服务方案项目前期物业服务方案 2012年年8月月5日日管理思路管理思路具体实施方案具体实施方案个人优势个人优势目录项目分析项目分析3 13 23 33 4 （一）（一） 项目概况项目概况 项目总占地项目总占地191191亩，规划总建筑面积亩，规划总建筑面积7070余万平米余万平米, ,售楼中心面积售楼中心面积1000 1000 平米左右平米左右 共二层，一楼功能共二层，一楼功能设置分为接待前厅、设置分为接待前厅、VIPVIP洽谈区、区域模型展示区、洽谈区、区域模型展示区、销售接待台、水吧、影音区、收银区、卫生间和销销售接待台、水吧、影音区、收银区、卫生间和销 售经理、客服部办售经理
2、、客服部办 公室。二楼为物业公室。二楼为物业 管理用房、营销代理机构用房、管理用房、营销代理机构用房、 更衣间、会议室。更衣间、会议室。 一、项目分析一、项目分析高档次高档次的的服服务水准水准与楼与楼盘的整体的整体档次相匹配档次相匹配为楼楼盘未来的未来的价格做支撑价格做支撑长期服期服务的的项目目设置置保保证租客享受租客享受到尊到尊贵而便利而便利的生活服的生活服务保保证出租率和出租率和租金的租金的稳定定物物业价格价格与与创收能力收能力不能乱收不能乱收费在开在开发商企商企业撤离后，撤离后，物物业有足有足够的收入保的收入保证服服务品品质（二）客户特点及需求分析（二）客户特点及需求分析一、项目分析一、
3、项目分析（三）项目定位（三）项目定位 项目为高端综合体，销售定位为成都优秀的金领、项目为高端综合体，销售定位为成都优秀的金领、成功人士等。此类人士考虑购房对物业服务的期望高，成功人士等。此类人士考虑购房对物业服务的期望高，物业在配合销售方面需提供五星级卖场服务。物业在配合销售方面需提供五星级卖场服务。一、项目分析一、项目分析（四）品牌打造（四）品牌打造 物业通过物业通过精细化服务精细化服务，使投资客户产生对物业，使投资客户产生对物业品牌的认识、树立坚定的信心；品牌的认识、树立坚定的信心； 对对客户进行分类客户进行分类梳理，为销售提供第一手资料；梳理，为销售提供第一手资料； 与周边楼盘人员与周边
4、楼盘人员服装进行差异化打造服装进行差异化打造，迅速提，迅速提升项目知名度升项目知名度。一、项目分析一、项目分析。 二、二、 管理思路管理思路（一）管理目标（一）管理目标 项目周边打造销售卖场服务做到第一； 成都范围做到销售卖场一流； 为营销提供高端服务、产生价值。 二、二、 管理思路管理思路（二）服务重、难点（二）服务重、难点 关系维护关系维护 车辆管理车辆管理 环境管理环境管理 客户管理客户管理 二、二、 管理思路管理思路门童的双重门童的双重服务服务 茶文化服务茶文化服务 最细致的样板间服务最细致的样板间服务保洁的礼仪与管家式服务保洁的礼仪与管家式服务与营销人员充分的沟通，为客户提供深层次服
5、务与营销人员充分的沟通，为客户提供深层次服务（三）（三） 服务亮点服务亮点. 二、二、 管理思路管理思路（四）（四） 售后服务售后服务 商商心心娱康康居居二、二、 管理思路管理思路（五）（五） 团队建设团队建设1、企业文化与现场管理的植入；、企业文化与现场管理的植入；2、员工的沟通；、员工的沟通；3、培训多样化；、培训多样化；4、员工关怀体系的落实。、员工关怀体系的落实。 人员的合理配置及费用测算 日常服务标准及流程的强化 考核机制的落实（一）如何达成管理目标的实现一）如何达成管理目标的实现一）如何达成管理目标的实现一）如何达成管理目标的实现三、具体实施方案三、具体实施方案1、售楼中心的环境管
6、理与员工的礼仪规范是影响客户第一感观的主要因素。售楼中心的服务要求更讲究细节性、及时性、礼节性。现场服务人员随时观察现场动态，根据客户需求提供及时服务，让客户感受到尊贵。2、车辆管理是楼宇管理的难点之一，周末或节假日客户来访高峰期，容易出现车辆擦挂，为了杜绝安全隐患，需从多方面入手进行管理：3、售楼中心地处郊区，前期进场期间生活配套设施不完善，应加强员工交流沟通、组织公司企业文化的学习理解，逐步解决员工生活问题，是服务管理的必要保障。4、售楼中心作为开发、销售、物管三方的工作衔接点，与各单位的关系协调也应在工作中重视，三方工作相对独立，但对于同一项目而言，协作配合一直贯穿始终，良好的关系能使服
7、务管理起到事半功倍的效果。（二）服务重难点突破（二）服务重难点突破（三）服务亮点展示（三）服务亮点展示秩序维护管理亮点秩序维护管理亮点第一岗位，礼仪第一增加引导手势，强化军姿服务，员工站姿和服务的品质稳如泰山。停车服务，细致周全当增加停车场服务人员，当客户/车辆行至3米处时，45度转体进行敬礼，并目送客户/车辆至4米处礼毕。指引车辆停放时，使护礼仪手势秩序维护管理亮点秩序维护管理亮点提供爱车服务，温暖客户心田我们的主管/领班/队员自己备有白毛巾，开完车门问好后，随手擦拭车把手，后视镜及前后挡风玻璃。客户停好车后，我们会在征得客户的同意后，用车套将客户的爱车呵护起来，使客人真正体验到高端服务的细
8、微之处信息记录，建立档案对每次到达的车辆进行登记，礼貌询问客人姓氏，建立来访车辆档案，做到下车客人再度光临时能及时喊出客人姓氏，提供更深层次的服务。搭乘出租车到达时，需记录客人到达时间，有无大件物品上下，出租车牌号，提醒客人有无东西遗留在车上。准备一定的矿泉水，对于准备离开的客人，做好最后的服务，询问客人是否需要矿泉水服务。（三）服务亮点（三）服务亮点秩序维护管理亮点秩序维护管理亮点一套雨鞋雨衣，展现服务品质在如果遇到下雨或阳光强烈的天气，我们将提供撑伞服务。客户走下电瓶车后，管理部人员将用大伞送客户至售楼部门前。如果下雨，我们还专门为客户订制了防雨鞋套和披风式雨衣，让客户未进大门以体现了高端
9、服务的细致之处。（三）服务亮点（三）服务亮点客户服务客户服务管理亮点管理亮点负责茶艺服务，增加服务品质雷厉风行地改善服务品质。我们将由客户服务人员担纲专业茶艺服务，为营销人员创造更好地与客户进行业务交流的机会双重迎引，前置服务客人到达售楼部大门处，我们的门童即上前迎接。在大门内，又有客服人员礼貌服务，调动服务体系，提供周到服务。更有观光车的礼貌提示用语，让客人倍感亲切（三）服务亮点（三）服务亮点客户服务客户服务管理亮点管理亮点搭建售楼部与样板房之间的服务桥梁我们需具备稳健与稳重的管理风格，不遗漏任何管理细节。在售楼部与样板房之间搭建起我们高品质服务的桥梁。在太阳及阴雨天为客户打伞，同时在雨天提
10、供特制鞋套和雨衣。服务的品质，就是在点点滴滴的服务中体现的。增加文化元素，配置周到用品为客人准备文化内涵比较高的读品如:道教的书籍、养身书籍、线装书等文化读品。当然也可以准备部分汽车、军事、最新时装杂志、漫画等时尚读物，让客人在点点滴滴中体验与众不同之处。同时配备儿童玩具或建立儿童区，更加深层次地提供高端服务项（三）服务亮点（三）服务亮点保洁保洁管理亮点管理亮点用微笑打动客户看似简单的微笑，其流程和细节确需要经过严格和细致的培训才能尽善尽美和持之以恒。我们的保洁员工，将使用精雕细琢的微笑和语言来打动客户，让客户在微笑中体验物业高端服务。（三）服务亮点（三）服务亮点（四）售后服务（四）售后服务
11、商商贴身管家服务模式：商务助理、生活助理、私人保镖贴身管家服务模式：商务助理、生活助理、私人保镖 居居托老、托幼、托房服务托老、托幼、托房服务园区穿梭车园区穿梭车室内绿化设计室内绿化设计社区文化活动社区文化活动 康康身体健康、心理健康、健康关怀身体健康、心理健康、健康关怀 娱娱以休闲度假游为主线，提供以休闲度假游为主线，提供1-28天多种旅游度假游套餐天多种旅游度假游套餐服务服务 心心佛事道场服务佛事道场服务（五）团队建设（五）团队建设让员工了解集让员工了解集团、物业公司团、物业公司的企业文化，的企业文化，通过企业文化通过企业文化的学习理解、的学习理解、认可、使员工认可、使员工有归属感和荣有归
12、属感和荣誉感。誉感。在工作中做到公在工作中做到公正公平，加强与正公平，加强与员工之间的交流员工之间的交流沟通，深入了解、沟通，深入了解、关心员工、为员关心员工、为员工提供平等的发工提供平等的发展平台。展平台。成立员工决策委员成立员工决策委员会、由员工决策委会、由员工决策委员会定期收集员工员会定期收集员工意见或建议，形成意见或建议，形成信息反馈，及时了信息反馈，及时了解员工的想法和需解员工的想法和需求。求。成立员工兴趣小组，定期组织员工活动成立员工兴趣小组，定期组织员工活动在工作中养成好的团队氛围，定期进行工作自查及服务创新在工作中养成好的团队氛围，定期进行工作自查及服务创新。 四、个人优势四、个人优势 （一）拥有招聘的广泛人脉和渠道（一）拥有招聘的广泛人脉和渠道 （二）与当地政府和城管公安有一定的关系（二）与当地政府和城管公安有一定的关系 （三）有物业配合前期销售卖场经验（三）有物业配合前期销售卖场经验 （四）有团队管理的丰富经验。（四）有团队管理的丰富经验。 The endThe endThanksThanks敬请批评、指正！敬请批评、指正！
