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1、人力资源部人力资源部 高健高健一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识 1 1、商品的组成、商品的组成计划经济时代：商品计划经济时代：商品= =货品货品特征：商品供不应求，市场卖方特征：商品供不应求，市场卖方为主，买方需求单一。为主，买方需求单一。 人们在食品店排队卖粮食人们在食品店排队卖粮食 计划经济时代的板凳票计划经济时代的板凳票 下乡知青发的香皂票下乡知青发的香皂票一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识市场经济时代：商品市场经济时代：商品= =服务服务+ +产品产品特征：商品供大于求，市场买方特征：商品供大于求，市场买方为主，买方需求多样化。为主，买方需求多样化。一、为什么要有
2、服务意识一、为什么要有服务意识2 2、商场之间的竞争、商场之间的竞争计划经济：货品竞争计划经济：货品竞争货品种类，货品质量，库存大小货品种类，货品质量，库存大小60年代商店的服务员正在等候顾客年代商店的服务员正在等候顾客一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识求市场经济中：求市场经济中：A A商品商品BB商品必要的条件商品必要的条件。因为：商品因为：商品= =货品货品+ +服务服务又因为：货品又因为：货品= =货品（市场经济下很容易实现）货品（市场经济下很容易实现）所以所以, ,只有只有A A服务服务BB服务，才有服务，才有A A商品商品BB商品商品商场间的竞争：服务与服务之间的竞争。商场
3、间的竞争：服务与服务之间的竞争。90年代服务员恭候顾客年代服务员恭候顾客一、为什么要有服务意识一、为什么要有服务意识3 3、市场经济下：、市场经济下：企业竞争：产品竞争企业竞争：产品竞争服务竞争服务竞争因此：因此：人员竞争：学历竞争人员竞争：学历竞争意识竞争意识竞争服务意识提升服务意识提升=自身价值提升！自身价值提升！二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识对待服务要做到对待服务要做到“三心二意三心二意”三心：爱心、忠心、孝心三心：爱心、忠心、孝心二意：敬人之意、将心比心之意二意：敬人之意、将心比心之意二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识爱心：人与人之间相处、相爱、
4、相助爱心：人与人之间相处、相爱、相助是先索取还是先给予？是先索取还是先给予？主动去付出，去给予，在成全他人的同时，主动去付出，去给予，在成全他人的同时，来成全自己，这就是爱。来成全自己，这就是爱。能不能发自内心的感谢上门的顾客，发自内能不能发自内心的感谢上门的顾客，发自内心的对顾客说声：心的对顾客说声：“您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。”二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的忠心：对待工作的态度，决定了对待顾客的态度。态度。忠心不是体现在轰轰烈烈的大事上，其实当忠心不是体现在轰轰烈烈的大事上，其实当顾客买走一件商品，你会及时补充上去；当顾客买
5、走一件商品，你会及时补充上去；当柜组不忙时，你会积极的学习商品知识；当柜组不忙时，你会积极的学习商品知识；当别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工别人都在扎堆聊天时，你还能坚守自己的工作岗位。这也是对工作最大的忠心。如果你作岗位。这也是对工作最大的忠心。如果你时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一时时刻刻保持这样的想法，我想你的工作一定会很出色。定会很出色。二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识孝心：对待亲人的感情延伸到爱他人。孝心：对待亲人的感情延伸到爱他人。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。孟子事诸父如事父，事诸兄如事兄。弟子规事诸父
6、如事父，事诸兄如事兄。弟子规如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人如果我们每个人都以这样的情怀去对待别人,岂止岂止我们的服务，我们对整个和谐社会都做出贡献了。我们的服务，我们对整个和谐社会都做出贡献了。二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识敬人之意敬人之意尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有尊敬是所有服务礼仪的核心内涵，因为只有内心有敬所以外在举止才会有度。内心有敬所以外在举止才会有度。即便是一个从来没有学过，没有接触礼仪的即便是一个从来没有学过，没有接触礼仪的人，只要心中有敬，那么他的举止会是有度人，只要心中有敬，那么他的举止会是有度得体的。得体的。二、如何提升自己的服务意识
7、二、如何提升自己的服务意识将心比心之意将心比心之意己所不欲，勿施于人。我们自己都不喜欢己所不欲，勿施于人。我们自己都不喜欢的服务，也不要带给别人。的服务，也不要带给别人。假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？务时，你会对服务打多少分？三、小结三、小结做人处事的态度，其实就是服务的做人处事的态度，其实就是服务的态度态度; ;做人处事的态度正确，服务做人处事的态度正确，服务的态度自然正确！的态度自然正确！二、如何提升自己的服务意识二、如何提升自己的服务意识1 1、把工作当成自己的恋人，而不是把、把工作当成自己的恋人，而不是
8、把工作当成自己的老公。工作当成自己的老公。谈恋爱时：相互找优点。谈恋爱时：相互找优点。结完婚后：相互找缺点。结完婚后：相互找缺点。二、转变观念，调整心态二、转变观念，调整心态结婚前：结婚前：他：太好了，这一天终于要到他：太好了，这一天终于要到! !我都等不及了！我都等不及了！她：说不定我会离开你的她：说不定我会离开你的 他：不，这你连想都别想！他：不，这你连想都别想！ 她：你爱我吗？她：你爱我吗？他：当然！他：当然！ 她：你会背叛我吗？她：你会背叛我吗？ 他：不会，你怎么会有这种念头？他：不会，你怎么会有这种念头？ 她：你会吻我吗？她：你会吻我吗？ 他：会的！他：会的！ 她：你会打我吗？她：你
9、会打我吗？ 他：永远不会！他：永远不会！她：我相信你。她：我相信你。 结婚后：请把上面对话倒过来读一遍结婚后：请把上面对话倒过来读一遍二、转变观念，调整心态二、转变观念，调整心态2 2、学会换个角度看问题，结果完全不一样、学会换个角度看问题，结果完全不一样美国福特公司生产的美国福特公司生产的“平托车平托车”二、转变观念，调整心态二、转变观念，调整心态3 3、站在顾客的角度去思考。、站在顾客的角度去思考。假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导假如你是顾客，在你受到和你一模一样的导购员服务时，你会对服务打多少分？购员服务时，你会对服务打多少分？讨论：如果你发现了自身的问题，会讨论：如果你发现了自身
10、的问题，会不会及时去改变？不会及时去改变？三、关注细节，学会感恩三、关注细节，学会感恩1 1、“100-1=0”“100-1=0”一百分的关注，由于一个细一百分的关注，由于一个细节的疏忽，顾客对服务的评价也是节的疏忽，顾客对服务的评价也是“零零”。顾客的投诉，往往不是因为你有什么过激的言行，顾客的投诉，往往不是因为你有什么过激的言行，而大多数是因为我们一个不经意的动作，甚至是一而大多数是因为我们一个不经意的动作，甚至是一个随意的表情。个随意的表情。抓住细节，你就抓住了通往成功的抓住细节，你就抓住了通往成功的“金钥匙金钥匙”。三、关注细节，学会感恩三、关注细节，学会感恩2 2、感恩是快乐之源、感恩是快乐之源 ，感恩是成功之道。，感恩是成功之道。世界上唯一不用工作而能谋生的动物世界上唯一不用工作而能谋生的动物感恩的基本前提感恩的基本前提就是就是“不计得失不计得失”
