旅客运输心理学第六章

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1、第六章 群体心理与旅客运输第一节 群体心理基础知识第二节 旅客的群体心理第三节 客运服务团队CONTENTS群体心理基础知识01一、群体1目标共同性群体是以若干人的共同活动目标为基础的，正是有了共同的目标，群体成员才能走到一起并彼此合作，使群体爆发出超出单个个体之和的能量。群体的目标共同性是群体建立和维系的基本条件。2群体自身的相对独立性一个群体有其相对独立的一面，如自身的行为规范、行动计划和舆论，而这些规范、计划和舆论，不会因为个别成员的去留而改变。（一）群体的特征一、群体3成员的认同感和归属感群体中的每个成员都意识到自己是群体中的一员，对群体有认同感和归属感。这种认同感和归属感是导致群体事

2、件的重要心理因素，它能使群体成员在行为上相互影响，相互制约，使群体产生巨大的动力。4成员之间相互影响群体不是个体的简单组合，而是一个有机的整体，成员之间有信息、思想和感情的交流。每个成员都在群体中扮演一定的角色，有一定的职务，负一定的责任，并努力以自己的工作配合他人的活动，使群体成为一个聚集着强大动力的活动体。（一）群体的特征一、群体1根据群体人数的多少划分（1）大群体大群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系，如一个民族，一个地区，一所学校等。（2）小群体小群体是成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接沟通、相互接触和影响的群体。这种群体规模

3、一般不超过40人，如部队的班、排，学校的班级，列车班组等。（二）群体的类型一、群体2根据群体构成的原则和方式划分（1）正式群体正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设，有固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如，学校的班级、教研室，党团、行政组织，部队的班、排等都属于正式群体。（二）群体的类型一、群体2根据群体构成的原则和方式划分（2）非正式群体非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中，以共同利益、爱好、友谊、地域等为基础自然形成的群体，各个成员没有职

4、责、角色的规定。例如，书友会、球迷协会等。由于非正式群体往往以情感为纽带，以兴趣爱好等为基础，往往具有较强的内聚力和对成员的吸引力，在某种情况下具有特殊作用，有时甚至比正式群体的作用还大。（二）群体的类型一、群体3根据个体是否参与群体划分（1）所属群体所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正式群体。例如，一个人所在的单位即是他的所属群体，家庭也是每个人的所属群体。（2）参照群体参照群体又称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体规范准则，以此来指导自己行为的群体。（二）群体的类型二、群体心理1认同无论哪一种群体的成员，都有认同群体

5、的心理特征，他们对群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，在此基础上产生自觉、自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共同的认识和评价。当然，每个群体内部的认同程度是不一样的，一般来说，小群体内部的认同程度比大群体相对要高一些。2归属群体的成员都有归属于群体的心理特征，非正式群体成员的归属意识是自愿的，而正式群体成员的归属意识可能是自愿的，也可能是被迫的。（一）群体心理的特征二、群体心理3整体由于认同群体，归属于群体，群体成员都有或强或弱的整体意识，即意识到群体的整体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般来说，成员整体意识越强，维护群体的意识也越强，行为越具有一致性；反之，成员整体意

6、识越弱，维护群体的意识也越弱，行为也具有一定的独立性。4排外排外是指群体成员排斥其他群体。群体具有相对独立性，群体成员具有整体意识，这就必然在不同程度上产生排外意识。（一）群体心理的特征二、群体心理1从众从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。社会心理学家阿希等人的研究与实验证实，群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。当群体中某成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使其与群体趋向一致。（二）群体心理类型二、群体心理2众从众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。人们体会到，有时候大多数人的意见未必正确，真理

7、也可能掌握在少数人手里。在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足轻重的作用。（二）群体心理类型二、群体心理3服从服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。（二）群体心理类型服从有两种情况对法令、政策和组织正式规范的服从对权威人物命令的服从，即使这个权威人士是临时的三、常见群体心理效应旁观者效应是指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即他人在场对救助行为产生了

8、抑制作用。旁观者人数越多，抑制程度越高。例如，引起社会轰动的“小悦悦”事件，“跌倒老人无人扶”事件等都体现了旁观者效应。（一）旁观者效应三、常见群体心理效应社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识到这种行为涉及群体的评价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和荣誉感的激发下，会调动自身的热情度、积极性和聪明才智，尽力完成任务，以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。（二）社会助长效应社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一起做一项工作时做得又慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他人在场或与他

9、人一起活动而造成行为效率下降的现象，称为社会阻抑效应。例如，“三个和尚没水吃”就是这一心理效应的反映。（三）社会阻抑效应三、常见群体心理效应责任分散效应就是群体成员做一件事时，把责任分给众人，从而减轻自己的责任。群体会直接导致个人的责任意识下降，而冒险性行为得到鼓励。例如，群体斗殴事件的参与者敢于做出平时不敢表现的行为来，就是因为参与者感到反社会行为是以整体出现的，责任会分散在每一个个体身上，个人不会承担因群体犯罪行为而招致的惩罚，即使惩罚也不会对参加的每个人都加以处理，从而放纵言行，恣意妄为。（四）责任分散效应三、常见群体心理效应暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对

10、他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激产生的从众反应。模仿是指个人自觉或不自觉地模拟他人的行为。通过模仿，某一群体的人们会表现出相同的行为举止。（五）暗示与模仿效应当群体中一个个体想要以某种方式行动但仍心存疑虑时，若他看到群体中有人以自己想要的方式行动后，便不再犹豫，跟着行动。这种由榜样解除内心约束就是行为的感染。群体性事件的参与者常常是在别人的感染下，尽情释放内心的欲望。（六）感染效应三、常见群体心理效应群体能对个体产生社会助长效应，同时也能使个体身份模糊。这种匿名性使人们自我意识减弱，群体意识增强，在群体中如果看到别人和自己做同样的行为时，会对自己做出的冲动举动产生一

11、种自我强化的愉悦感。（七）匿名效应旅客的群体心理02一、旅客群体的类型一般来说，旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感和正义感。（一）松散大群体一、旅客群体的类型（二）紧密小群体小群体的形成1出行前形成的群体在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的一些人所组成的小群体。由于他们在出行前有一定的交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间的感情深得多。2出行中形成的群体旅客在行程中通过互相接触建立起情感和心理上的联系，逐步达成认识上的统一，这也可能形成小群体。当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，则会造成周围的大

12、多数旅客站在该旅客一方，同情心及正义感使一些旅客联合形成小群体，一起对该客运服务人员进行批评、指责。二、旅客群体的特征旅客群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的价值观念与规范。一般来说，旅客群体意识形成需具备以下三个要素。（一）旅客群体意识合理、自觉地了解自我的群体利益，即旅客自身的利益等。为了维护自身的利益，决定共同否定和抗拒车站的利益。准备用集体的手段达到和维护自身的利益。无论何种维权行动，个体的力量很难达到目的，因此旅客会很容易为共同的利益聚集成紧密小群体。二、旅客群体的特征旅客的群体意识形成以后还会逐步发展为旅客共同的心理，旅客群体心理最明显的特点有以下几方面。（二）旅客群体心理

13、1一致性在客运服务过程中，出现服务不周的情况时，旅客的心理可能有隐忍、旁观、牢骚、抗议等，若旅客需求持续得不到满足，则群体的心理趋于一致，这种一致的心理是群体凝聚力的基础。2感染性旅客群体成员的心理、情绪及行为相互影响。群体中大多数人或有威望的人的心理与行为会影响其他成员。在客运服务过程中，常常可以看到某个旅客或少部分旅客具有很强的煽动性，结果导致大部分旅客跟从他们一起闹事。二、旅客群体的特征旅客群体情绪是在认识、评价及利益一致的基础上形成的共同情绪，或者说是由于相互感染而形成的情绪认同。旅客的情绪认同有以下两种情况。（三）旅客群体情绪1自觉的积极认同这是指每一个成员在情感上把自己与整个群体融

14、为一体，对群体所确立的目标有明确的认识，并具有与全体成员同甘共苦的情谊。例如，遇到春运挤不上车的情况时，有的旅客可能说：“要走大家一起走，不能让一个人落下。”2被动的情绪认同被动的情绪认同是指旅客由于群体压力（为避免受群体成员的歧视或抛弃）而产生的从众行为。二、旅客群体的特征旅客群体行为是指旅客在外界条件的刺激下使压抑在心里的情绪转变为外在的行为。旅客的群体行为在列车晚点时间较长时表现得特别明显，它具有以下特点。（四）旅客群体行为1自发性 在客运服务过程中，旅客群体行为不是预先有计划的，而是情绪激动的人群受到某种刺激后一哄而起的。2非理性 旅客群体行为中的每个成员都处于情绪激动的状态中，缺乏理

15、智的考虑，完全为激动情绪所支配，盲目行动，有时甚至不顾后果。3非常规性 由于旅客丧失理智，在行为上往往不受正常社会规范的约束，甚至触犯社会治安管理条例与法律。4短暂性 旅客的群体行为是由一时情绪冲动产生的，因此，只要发泄了情绪，减轻了心理紧张，行动就结束了。三、对旅客群体的服务（一）旅客群体影响服务的开展旅客群体形成后，认知上的统一性，利益上的依赖性，行为上的联系性，使得群体中的每个成员都强烈地意识到自己身处群体，只有一致排外才能最终维护自己的利益，因此，他们会对服务人员的道歉置之不理，对附加的服务内容态度冷漠，对执法人员的劝说无动于衷。此外，旅客的群体意识、群体心理和群体情绪相互影响，导致统

16、一的群体行为，往往使得服务工作无法正常进行。三、对旅客群体的服务（二）旅客群体理论的应用1正视旅客群体的形成再次，服务人员要认识到群体是在一定的条件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特点，才能找到正确的应对行动和处理方法。其次，服务人员要意识到旅客群体形成后必然会有群体意识、群体心理等特征，对此，心理上要有充分的准备。首先，服务人员要意识到这是事态发展的结果，对于已经发生的群体事件，从某种程度上而言无法改变的，只能正视它。三、对旅客群体的服务（二）旅客群体理论的应用2抓住旅客群体的松散性与临时性旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正式群体，

17、有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，具有松散性和临时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。三、对旅客群体的服务（二）旅客群体理论的应用3着手做好个体旅客的服务工作在一定条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。共同的利益和意识就导致了群体的形成。因此，在服务过程中服务人员应注意观察旅客，采取逐个击破的办法，对旅客个体区别对待，在可能的条件下尽量满足个别旅客的需求，防止旅客群体的形成。

18、三、对旅客群体的服务（三）旅客群体服务措施1加强对紧密小群体的管理旅行团、班级、公司等小群体由于共同的旅行目的、彼此间亲近熟悉的关系等易形成强烈的整体意识，行为也具有一致性。若要求得不到满足，极易发生群体事件。因此，应加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。三、对旅客群体的服务（三）旅客群体服务措施2用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两

19、方面提供相应的服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生的。因此，客运服务人员一定要加强自身的修养，用亲切、和蔼、礼貌的态度为旅客营造出轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以减少一些冲突的发生。客运服务团队03一、团队的基础知识1团队工作的主旨是委托和授权 从根本上说，团队工作就是要把责任授予团队，使团队在从事自己的工作时不必时时、事事向上一级领导汇报，团队必须有足够的权威和权力做出决策，并确保各项工作能恰如其分地完成。 2团队的规范以任务为核心 团队规范一般是以任务为核心的，要鼓励那些高效的、全面的工作行为，制裁那些低效的、低质量的工作行为。例如，每一

20、个列车班组都是以平安、顺利完成列车运行任务为核心。（一）团队的特征一、团队的基础知识3团队成员平等、信任、注重交流 团队中每个成员的贡献都很重要，无论他在组织中的职位如何。整个团队在共同工作中形成共识，信息共享，彼此帮助，互相信任。团队成员应经常进行平等、有效的交流，培养团队成员的归属感和自豪感。（一）团队的特征一、团队的基础知识（二）团队的构成要素1目标（purpose） 目标为团队成员导航，使团队成员知道要向什么方向努力。2人员（people） 人是构成团队的最核心的力量。3个或3个以上的人就可以构成团队。不同的人通过分工来共同完成团队的目标。3定位（place） 一是团队的定位，如团队在

21、发展过程中处于什么位置，要完成什么样的任务等；二是个体的定位，即作为成员在团队中扮演什么角色，具体要做哪些工作等。4权限（power） 团队领导人的权限大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，在团队发展的初期阶段领导权相对比较集中，团队越成熟领导者所拥有的权限相应越小。5计划（plan） 计划有两层含义：一是团队需要一系列具体的行动方案来实现目标；二是提前按计划进行可以保证任务的顺利进行。二、客运服务团队的组建（一）组建客运服务团队的条件明确的目标团队成员清楚地了解所要达到的目标，以及目标所包含的重大现实意义，从而都能为了目标贡献自己的力量。相关的技能团队成员具备实现目标所需要的基本技能和个性品质

22、，并能够合作。相互间信任每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑。共同的诺言团队成员对完成任务有奉献精神，会付出自己百分之百的努力。良好的沟通团队成员间拥有畅通的信息交流，能领会对方的意思，配合默契。二、客运服务团队的组建（一）组建客运服务团队的条件谈判的技能团队内部成员间角色可以发生变化，团队成员要具有优秀的谈判技能，能够协调团队中的问题和关系。公认的领导高效团队的领导往往担任的是教练或后盾的作用，他们对团队提供指导和支持，而不是试图去控制下属。内部与外部支持既包括内部合理的基础结构，也包括外部必要的资源条件。二、客运服务团队的组建（二）客运服务团队的心理机制认知相同建立团队最重要的是成员

23、在认知上形成一种强烈的、积极的归属感和“我们”感，即成员把整个团队看作“我们”，认同这个团队，共生共存。信念相同在一个稳定的工作群体中，成员会逐渐了解彼此的信念和观点，并形成一些共同的信念。心理相容心理相容是指团队成员之间心理上的相互理解、容纳和协调。心理相容是成员间“感同身受”的基础，也是成员间观点、信念一致的最主要原因。情绪相同团队成员把自己与其他成员视为同一，体验他人的心情如同体验自己的心情。参与心理成员参与管理能够使服务人员展现自我的技能和素质，有主人翁的自豪感。二、客运服务团队的组建1人际关系途径 人际关系途径是指以密切的人际关系为基础来组建服务团队，成员之间相互理解，就能高效地共同

24、工作。当然，也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打下基础。2角色界定途径 角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来组建团队。这种途径通常要求每个成员坦率地对自己的工作进行评估，并列出自己对其他成员的要求，即明确自己做的事和期望别人做的事，然后共同讨论列出的事情，就各成员的职责、角色等达成协议。（三）组建客运服务团队的途径二、客运服务团队的组建1人际关系途径 人际关系途径是指以密切的人际关系为基础来组建服务团队，成员之间相互理解，就能高效地共同工作。当然，也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打

25、下基础。2角色界定途径 角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来组建团队。这种途径通常要求每个成员坦率地对自己的工作进行评估，并列出自己对其他成员的要求，即明确自己做的事和期望别人做的事，然后共同讨论列出的事情，就各成员的职责、角色等达成协议。（三）组建客运服务团队的途径二、客运服务团队的组建3价值观途径 通过价值观途径组建团队要确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作反映这些价值观，使每个人感知到自己是如何为团队的共同目标做贡献的。4任务导向途径 任务导向途径是通过团队的预定任务及每个人能够为任务的完成做出多少贡献来建设团队。应用这一途径的前提是团队成员达成共识，把团

26、队所执行的任务看成是唯一重要的事情。（三）组建客运服务团队的途径三、客运服务团队的管理1优秀的团队领导 领导是整个团队中起到主导作用的人。一个客运服务团队的工作安排是否井然有序，成员之间是否关系和谐，为旅客提供的服务是否协调配合，在很大程度上与团队领导的做事风格和管理方式有关。 一个优秀的领导者应该具备过硬的基本服务技能、高尚的思想道德情操、稳健的个人品质和做事风格、优秀的人际沟通和协调能力，这样才能在团队中以无形的个人影响力维护团队成员，激励他们为团队和个人发展努力奋斗。（一）优秀客运服务团队的标准三、客运服务团队的管理2合理的团队角色 在客运服务团队中需要分工合作，要有人出主意，有人来决策

27、，有人订计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献等。 高效的团队工作有赖于默契协作，团队成员必须清楚自己和他人所扮演的角色，了解如何互相弥补不足，发挥优势，并懂得利用个人的优势不断提高团队和个人绩效。（一）优秀客运服务团队的标准三、客运服务团队的管理3和谐的人际关系 人际关系是团队凝聚力的基础。客运服务人员是否具有良好的人际关系影响着团队的工作效率。人际关系好，成员的心情舒畅，为旅客提供服务时就有积极性和主动性，从而大大提高工作效率和服务质量；反之，如果成员间人际关系紧张，相互猜疑、推诿，工作不协调，为旅客服务时就容易懈怠、懒散，大大降低工作效

28、率和服务质量。（一）优秀客运服务团队的标准三、客运服务团队的管理4强大的团队凝聚力 团队凝聚力是衡量一个团队能否高质量提供服务和高效率完成任务的重要标志。实践表明，一趟列车的班组人员如果关系融洽，意见一致，成员合作，凝聚力强，往往能顺利完成旅客运输任务；如果成员关系紧张，意见有分歧，互相推卸责任，凝聚力差，在车站服务或行车中就容易出现问题，致使旅客不配合，旅客运输任务就不能顺利完成。（一）优秀客运服务团队的标准三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法1满足职工的需要客运服务团队管理者要做好对人的管理，使人充分发挥积极性、能动性，必须关心职工的需要。（1）了解职工的需要通过调查研究了解职

29、工的需要，是解决职工需要的根本出发点和前提。职工的需要是多种多样的，有无限的或有限的，合理的或不合理的，近期的或远期的等，管理者要综合分析，才能了解职工真正的需要。（2）满足职工需要的途径一方面管理者要为职工创造安全、舒适的工作环境，使职工在良好的工作环境中专心工作。另一方面还要满足职工对工资、奖励、福利、医疗、劳动保险及食堂、文娱场所等的需要。三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法2激发职工的期望人的期望心理是客观存在的，管理者需运用人的期望心理活动规律，注意工作方法，加强疏导，把职工的积极性充分调动起来。（1）树立目标，激发期望心理为职工树立目标是调动职工积极性的重要措施。实践证

30、明，包含精神和物质利益的目标更能激发职工的积极性。管理者在为职工确立一定目标后，还应创造条件，帮助职工努力实现目标。三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法2激发职工的期望（2）运用期望值调动积极性由于人们的经验、能力、需要不同，对同一客观事物的期望值也不一样。因此，管理者要帮助职工确定适当的期望值，使其保持积极的进取状态，避免因期望值过高可能导致的大失所望或期望值过低导致的情绪低迷。（3）引导职工正确的期望方向由于人的需要不同，觉悟高低不同，所处的环境因素影响不同，一些人期望的目标和方向可能不切实际或偏离正确轨道。这就需要管理者帮助职工端正期望方向。三、客运服务团队的管理（二）客运服

31、务团队管理方法3调动职工的热情制订计划授予权力合理评价倾听诉苦提供训练管理者要让职工了解工作计划的全貌并看到自己努力的成果，使他们更愿意充实自己，配合公司的发展需要。管理者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，让他们觉得自己是在肩负着一项完整的职责。管理者要尽量关注职工的表现，对于职工的努力和成就要公开赞扬、奖励，帮助他们建立信心，提高他们的工作效率和士气；对于职工的问题尽量避免当众提出批评。管理者对员工的汇报、抱怨不要急于下结论，不要随便评判。除非对方要求，否则不要随便提供建议。有计划地支持员工参加职业学习与训练，不但可以提高员工的工作水平和能力，而且能够降低员工工作压力，提高工作的创造力。

32、三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法4公平地处理问题美国心理学家亚当斯提出公平理论，即一个人不仅关心自己收入的绝对值，而且也关心自己收入的相对值。职工通过对所付出代价与所得报酬的比较（与自己的历史所得比较或与他人比较），产生是否公平的结论。如果职工认为付出与所得是应当的、正常的，就会心情舒畅，努力工作；如果认为付出与所得不对等，就会产生不公平感。管理者要尽量使每个职工都得到公平、合理的报酬和待遇，进而增加其满足感，激发其积极性。三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法5处理工作中的挫折（1）预防挫折再次，改善管理制度和管理方式，取消不合理的管理制度，改善人事劳动制度和工资奖

33、励制度，实行参与制、授权制、建议制等，避免职工产生受到严格监督和控制的感觉。其次，管理者要注意加强个人差异管理，使职工相互信任、相互帮助、相互支持、相互尊重。首先，消除挫折产生的原因，如尽量引导职工适应环境，遵守法令，遵从社会公德和人们的风俗习惯等，使生理有缺陷的人受到尊重，不受歧视等。三、客运服务团队的管理（二）客运服务团队管理方法5处理工作中的挫折（2）正确处理受挫者的行为在职工受到挫折时，要让其有机会发泄不满，如写申诉信、与人倾诉等。精神发泄一方面可以将受挫者调离原工作或生活环境；另一方面也可以改变工作环境气氛，给受挫者以同情和温暖。改变环境领导者应当以理服人，帮助受挫折职工提高认识，分

34、清是非，使消极情绪转变为积极情绪。提高认识管理者应耐心做思想工作，以理服人，不应采取针锋相对的反击措施。宽容对待三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理每个客运服务部门都存在一些让管理者感到“很成问题”的职工行为。正确对待和处理客运服务人员中出现的“问题行为”是管理工作中非常重要的内容。管理者不仅要看到这些问题行为的表现形式，还要分析导致问题行为发生的原因，正确地对待和处理职工中的问题行为，促使消极因素向积极因素转化。问题行为解决得好不好，在很大程度上影响着管理者的威信和工作的效能。三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理1问题行为的表现形式职工的问题行为表现得很明

35、显、激烈的问题行为如公然违章违纪，侵犯旅客或同事的利益，违抗领导的命令，惹是生非等表现得不明显、不激烈的问题行为对工作消极、冷淡，无精打采等三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理2问题行为产生的原因当职工通过自己的努力去满足这些需要时，如果不能恰当地处理个人利益与集体利益、国家利益的关系，就可能产生问题行为。例如，一个职工想提高工资，可以通过努力工作，赢取奖金的途径；也可能利用工作之便，通过非正当方式和手段来获得“不义之财”。最后，再进一步研究这些行为方式是如何形成的研究“方式”，即职工为满足上述需要采取的行为方式哪些是合理的、正当的，哪些是不合理的、不正当的首先要研究“需要”

36、，即某些职工所出现的问题行为是为了满足什么需要三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理3处理问题行为的原则出现了问题行为，管理者一定要及时处理，不处理问题行为而任其放纵，会发生严重的后果，同时不处理也是管理者失职的表现。（1）坚持预防为主预防为主就是尽量创造条件，使客运服务人员能通过正当方式来满足自己的需要，想方设法帮助职工解决各种实际问题，全面关心职工的学习、工作、生活、娱乐等，防止职工以不正当方式去追求需要的满足。同时，要特别注意做好受到挫折的职工的思想工作，研究职工思想变化的规律。三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理（2）冷静全面分析职工一旦出现问题行为，

37、管理者一定要认真分析原因，抓住问题的关键，寻找解决问题的途径，并创造良好的客观环境，促使职工的问题行为向积极方面转化。在分析的基础上，讲清道理，帮助职工分清什么是高尚的、正当的需要，什么是庸俗的、不正当的需要，只有追求满足需要的方式与“合理”相统一时，个人才能做到“心安理得”。（3）坚持正面教育每个人都有优点，管理者要十分重视职工好的表现，多注意职工身上的积极因素，这样，职工就容易对管理者产生好感，管理者在问题行为的处理中才能够得到职工的支持。如果管理者只看到职工的缺点，会使职工因怕出错而丧失工作的主动性和创造性，产生“不求有功，但求无过”的心理。三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行

38、为的处理（4）讲究批评艺术批评是管理者对犯错误职工的一种警告、帮助和矫正的手段。为了使批评收到预期的效果，管理者应特别注意批评的艺术。及时性 要及时指出职工的错误并进行批评，防止矛盾双方对错误事实记忆上存在分歧而发生争执。场合性 尽可能通过个别谈话或小范围的生活会进行批评，非十分必要时不在大庭广众下批评一个职工，防止职工为“面子”而产生直接的抵触行为。针对性 对错误的批评一般应“就事论事”，即批评的内容要具体、集中，特别防止把主要的与次要的、现在的与过去的混合在一起，把犯错误者说得一无是处。适当性 批评到一定程度，要适可而止，允许对方有思考的时间。适当性还包括要避开犯错误职工正在情绪激烈时进行批评。三、客运服务团队的管理（三）客运服务人员问题行为的处理（5）正确运用惩罚强调预防和正面教育为主，并不是取消惩罚措施。为了维护国家、集体利益，为了严肃客运群体的纪律，对严重违反规章制度的个人必须给予惩罚。惩罚对于预防问题行为和矫正问题行为是一种必要的手段。但是，运用惩罚的最终目的是使职工认识到自己行为的严重后果，使其不再发生类似的行为。在对待问题行为时，应事先提醒，尽量慎重使用惩罚手段。惩罚作为一种辅助手段，必须与其他方法相配合，才能收到好的效果。Thanks.谢谢！