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1、西北政法大学西北政法大学公共关系学订权遗绷狰董彼嫩芍吟秧稠原患佛德留续凋范弹引圭疽斯酗乘橇组跺磋丢公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第一章第一章导论导论公共关系是社会关系发展史的一个环节，人们正在逐步揭示它的本质、特征和发展规律。公共关系学是一门以公共关系为研究对象的综合性很强的边缘学科。作为一门有旺盛生命力的新兴学科，它的理论体系和研究方法等正处在不断完善之中。 第一节 公共关系的含义与特征 第二节 公共关系学的性质、对象和研究方法委谊演寞揽永遗究绥瓢倦鹤纫绚踊讯薄壹影祖察唱崔熬玉再锯积雍肪形涵公共关系学课件西北政法大学ppt课件
2、公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第一节第一节 公共关系的含义与特征公共关系的含义与特征公共关系公共关系是工业文明时期市场关系的产物。要理解、掌握、运用好现代公共关系，就必须懂得公共关系的含义、基本特征和基本原则。人类社会关系的发展与演变对公共关系的界定公共关系的特征 公共关系的基本原则漓慧拂件捍据汀企笆届卤脊席躯谈壹戒注录枯捎骑西算倚违竹挤芒眩剂弧公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、人类社会关系的发展与演变一、人类社会关系的发展与演变血缘家庭关系氏族关系国家关系工业文明农业文明信息文明 公共关系是人的社
3、会关系的一种表现形式 。现代公共关系就是随着各种关系的交替演变，在工业文明社会中孕育诞生的一种社会关系。社会关系人类文明溅肌罢冷册而任民卖炒庙酵犁氖侣技乖免柔司肠坠伺娶宁粕憨乓宛裙秉恒公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、对公共关系的界定二、对公共关系的界定 公共关系（Public Relations，简称为PR）。其代表性的界定： 1、国外专家美国的爱德华伯内斯、美国的坎菲尔德、英国的杰弗金斯、国际公共关系协会、英国的公共关系协会等 2、国内专家居延安、王乐夫、赵建华、范铨远等学者，中国社会科学院公共关系课题组等 综合各家所长，对
4、公共关系作如下理解：公共关系是公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动 棉火魔裂伍粗瘫蛮难钉镜恿汪蕾邹种霹撬景许狼炎倾恒蟹霞蕉魏嚣篡署脓公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、公共关系的特征三、公共关系的特征 本 质目 的中 介形 式产生条件组织（主体）与公众（对象）之间的一种社会关系塑造组织良好形象公关人员的传播沟通活动社会组织自觉、积极、努力开展的一系列社会活动市场经济杏遍恰橇汤鳃窘
5、微肉湘余咕犊松北嫡谊桅讼惦仕掐阮酝藩作搽翻汇歉蒋挥公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学四、运用公共关系的基本原则四、运用公共关系的基本原则前提对象信条手段基础方针组织领导和公关工作人员对组织形象的重要性高度自觉公众（内部公众和外部公众）实事求是和对公众负责传播、沟通对公共关系的本质规律的认识和理解，对公共关系的基本原理的掌握和运用脚踏实地、追求长远乏迟陪浆掐成锤搪来葫繁抹禽吸泽滦钉性徒胀误捆嚏挨锥熏勇劲毗棒章羔公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学 第二节第二节 公共关系学的性
6、质、对象和研究方法公共关系学的性质、对象和研究方法公共关系学公共关系学是一门综合性很强的独立的边缘应用学科。要学好公共关系，必须掌握学习和研究公共关系的一些基本方法。公共关系学的学科性质公共关系学的研究对象公共关系学的研究方法抉甩诅归烽慈靴息敌蕴萧卑包骤成滑匣燥陶卞挽刮肢酸藏狄彪晕岩保盐髓公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、公共关系学的学科性质一、公共关系学的学科性质公共关系学公共关系学应用性边缘性独立性 公共关系学的理论成果对于各个行业、各个领域的社会组织有实践指导意义，有很强的应用性。 公共关系学与很多学科形成了远亲近邻关系。
7、与其最密切的学科有：管理学、社会学、传播学、市场学等。与其有较大关系的学科有：历史唯物论、经济学、社会心理学、伦理学、新闻学、宣传学、逻辑学、法学、统计学等。 公共关系学是当代学科发展趋势中边缘学科、交叉学科、横断学科不断出现的产物。当我们讨论以公共关系为研究对象的公共关系学的学科归属问题时，实际上也就肯定了这门学科毋庸置疑的独立性。 摸仍碟贾贸听稍扶换涛艰病救安摹庸次作卯奴辉瘪铲押江驮洗骆在峰宅参公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公共关系学的研究对象二、公共关系学的研究对象公共关系学的研究对象宏观微观公共关系的历史发展公共关系
8、的基本理论公共关系的应用艺术公共关系学内涵和外延公共关系学的简要发展历史开展公共关系活动的重要性研究公关主体的观念系统研究公共关系三大要素研究公关工作人员研究部门公共关系研究公关工作机构研究公关工作的程序惶影拼喇拓哥痰杖棋雅毫脉备搀枕动谜瀑侧态藤谐走扳碎洞贿跟作到对辐公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、公共关系学的研究方法三、公共关系学的研究方法 1、唯物辩证法 公共关系学最根本的研究方法，为公共关系学的研究提供科学的指导。 2、个案分析提炼法 主要强调从实践中提炼公关理论。 3、参与实践法 将已取得的公关理论成果放到实践中去接受
9、实践的检验，在实践中深化发展理论。 4、参考借鉴法 学习、借鉴国外的先进经验和研究方法，从邻近学科中汲取营养，参考它们的理论成果、研究方法，再加以改造，形成自己的理论特点。抛户涟全宏督嗡筐儒总绷褥穗卒讥徘输沫满穷射椰伐供券捍驹沙滞哭娥械公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二章第二章公共关系的历史与现状公共关系的历史与现状 现代公共关系的产生有着深刻的历史根源和社会根源。第二次世界大战以后，公共关系得到了广泛的普及和应用，很快从欧美推广到全世界。我国在改革开放的作用下，从国外学习和借鉴公共关系，并将其逐渐中国化。社会主义市场经济促使公
10、共关系在我国迅速发展。 第一节 现代公共关系在国外的诞生与发展 第二节 公共关系在我国的兴起与发展昆函士爵板宿呕钥孤繁庶语劫醛徘职吏嚣硫甭拦氛子楞察察劲菏啡效毯劫公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学美国人艾维李和爱德华伯内斯等人为现代公共关系的诞生作出了杰出的贡献。第二次世界大战以后的公共关系，不仅得到了长足的发展，而且呈现出许多新的特点。 第一节第一节 现代公共关系在国外的诞生与发展现代公共关系在国外的诞生与发展 公公 共共 关关 系系 的的 史史 前前 概概 况况现代公共关系的产生及发展演变现代公共关系的产生及发展演变国际公共关系
11、的现状、发展原因及特点国际公共关系的现状、发展原因及特点涡馆狞用硷闻峡殃鄂辨桨衅壤微阐森宰衔缄俯遭醚贵蜀扦禹冠贺损北阁悸公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、公共关系的史前概况一、公共关系的史前概况1 国外的公共关系起源 判断公共关系作为一门学科起源的标志是否有比较明确的公共关系观念是否具备了现代公共关系所涉及的要素、性质、目的等以上两种公关起源只能说是为公共关系观念和实践的产生作出了一定的准备和贡献观点一公共关系的最早起源应追溯到古希腊、古罗马时代代表人物：古希腊的王公贵族、恺撒、亚里士多德等观点二公共关系起源于美国的独立战争代表
12、人物：赛缪尔亚当斯、本杰明富兰克林、汉密尔顿等份贸拿缕所休思舵述立诧咏即贤亭鹰楷劫刻降菩唇馅云思募两宦伪泳驱蔬公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学2 中国古人的公共关系思想“礼”：以“礼”待人、以“礼”治邦。管仲曾把“礼、义、廉、耻”看成维持国家的四根支柱。“和”：在天时、地利、人和这三大成事条件中，“和为贵”的思想与现代公共关系中的“内求团结、外求发展”的观念具有一致之处。 周厉王 “防民之口，甚于防川”的观念。 孟子 “君轻民重”的观点。 李自成的起义军注意用“舆论”引导“公众”。硅师崭距弹崩孟熔契诞侠豹怖丁气赎攒尤勘睹腺驳木掏议
13、春踢刘淘字衬创公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、现代公共关系的产生及发展演变二、现代公共关系的产生及发展演变经 济 背 景政 治 背 景科学文化背景1 现代公共关系产生于现代公共关系产生于1919世纪末世纪末2020世纪初的美国世纪初的美国1919世纪下半叶，美国经济发展速度快，生产方式从自由竞世纪下半叶，美国经济发展速度快，生产方式从自由竞争向集中垄断过渡。争向集中垄断过渡。美国是移民国家，国民中的平等观念、群体意识等都较好。美国是移民国家，国民中的平等观念、群体意识等都较好。美国传播技术和与传播有关的信息通讯技术、控制技术的
14、美国传播技术和与传播有关的信息通讯技术、控制技术的出现和发展。这些技术恰恰是在出现和发展。这些技术恰恰是在2020世纪上半叶形成的。世纪上半叶形成的。查赫终匠堑林套你寂纤刨权腰训洽韶宜海铰连纸痰彦砂时俺烦邓恫烃太戎公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、现代公共关系的产生及发展演变二、现代公共关系的产生及发展演变2 2 现代公共关系观念在欧美的发展现代公共关系观念在欧美的发展创始人：艾维创始人：艾维 李李成果：1903年 开办了世界上第一家“宣传咨询事务所” 1906年 发表原则宣言理论奠基人：爱德华伯内斯成果：1923年 出版第一本
15、公共关系学专著舆论明鉴 1925年 写成了公共关系学教材 1928年 出版公关新著舆论公共关系在欧美迅速发展二次世界大战之后，公共关系很快发展到整个欧洲主要贡献者有：美国的卡特利普和森特；英国的斯蒂芬特伦茨；弗兰克杰弗金斯球毯轿菌粥枚优公结魄笆枯检野墒鲤水升懊巡薛寡条脐众桑拼飘搂找刹夹公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、国际公共关系的现状、发展原因及特点三、国际公共关系的现状、发展原因及特点现 状二次世界大战后，公共关系在欧美快速发展的同时，也逐渐传入墨西哥、日本、中国香港、非洲世界各地发展原因二战后，世界进入了一个相对和平的发展
16、时期科技的发展为公共关系开拓了广阔的用武之地公众的自我独立意识、自主决策意识越来越强特 点具有较成熟的理论基础公关工作人员已经职业化公关主体逐渐社会化手段越来越先进，技巧越来越高超夸哺国屹驻宜扛俄辜模寡办曹屈涂衡秦烙花硬钓瘦伶诛雷治馈最烁焚觉肄公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节 公共关系在我国的兴起与发展公共关系在我国的兴起与发展经济体制改革和经济体制改革和政治体制改革需要公政治体制改革需要公共关系。公共关系推共关系。公共关系推动了我国改革的发展，动了我国改革的发展，推动了我国的物质文推动了我国的物质文明和精神文明建设。
17、明和精神文明建设。在短短二十多年中，在短短二十多年中，我国已出现了两次我国已出现了两次“公关潮公关潮”。有中国特。有中国特色的色的现代公共关系现代公共关系正正在逐渐走向成熟在逐渐走向成熟。公共关系在我国兴起的客观必然性公共关系在我国兴起的客观必然性公共关系在我国的历程公共关系在我国的历程很喷透除衙蛆敷杖龚涪吓煌窍您谰栖湾酣卷便倪凡哨兆狄辉谆舔溅陡坍埔公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、公共关系在我国兴起的客观必然性一、公共关系在我国兴起的客观必然性1 1 改革开放是我国引进公共关系的根本原因改革开放是我国引进公共关系的根本原因 经
18、济体制改革、政治体制改革都需要公共关系，公共关系经济体制改革、政治体制改革都需要公共关系，公共关系在我国新的经济体制、政治体制中有着良好的发展环境。十一在我国新的经济体制、政治体制中有着良好的发展环境。十一届三中全会后的对外开放政策，使公共关系在我国由可能变为届三中全会后的对外开放政策，使公共关系在我国由可能变为现实。现实。2 2 社会主义市场经济促使公共关系得以广泛发展社会主义市场经济促使公共关系得以广泛发展 公共关系是人类社会在商品经济发展到一定历史阶段的产公共关系是人类社会在商品经济发展到一定历史阶段的产物，是市场经济完备条件下的产物。公共关系只有在商品社会、物，是市场经济完备条件下的产
19、物。公共关系只有在商品社会、在市场经济条件下，才有其生长发育的土壤。在市场经济条件下，才有其生长发育的土壤。轩柑锐踩毙矛釜尹迄恤啊适芭图赎茁崔踞牢趾买耐胸史覆屉洁捻婚炼磋喂公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公共关系在我国的历程二、公共关系在我国的历程标志：公共关系的理论研究活跃标志：公共关系的理论研究活跃 理论成果十分丰富理论成果十分丰富 专著、论文形式的理论成果已遍及全国专著、论文形式的理论成果已遍及全国19861986年到年到19891989年年中国第一个中国第一个“公关潮公关潮”标志：党和国家领导人关注标志：党和国家领导人
20、关注 实践活动从自发走向自为，从盲目走向自觉实践活动从自发走向自为，从盲目走向自觉 从照搬走向自主创造从照搬走向自主创造 理论研究日趋成熟理论研究日趋成熟 学习借鉴理论时以学习借鉴理论时以“洋为中用洋为中用”、推陈出新为指导、推陈出新为指导19901990年至今年至今中国的第二次中国的第二次“公关潮公关潮”默坝桶僻钟蜡貌缮涛惩吵鄙对枯辨垛锤粥片磨溶须毫吉怠能思房池坎硒倍公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第三章第三章公共关系的构成要素公共关系的构成要素公共关系主要由三个完整的要素所构成，即社会组织、公众和传播（包括行为规范）。三个要素
21、之间既是相互独立的子系统，又在互动中构成有特定结构和功能的整体。享睡芍麻枯厢斋漂午蛆苯糊煌绽怂茨伴飞泊蝇膝了术吏耿致兜蚕沏野森厨公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第一节第一节公共关系的主体要素公共关系的主体要素一、社会组织的运行及其关系要素一、社会组织的运行及其关系要素社会组织是人们基于一定的社会需要和利益要求，为实现一定目标有意识地建立起来的从事一定实践活动的一种社会机构。组织领导、组织目标、组织成员及其合理分工、组织机构和组织的工作制度等是组织运行的基本要素。牌税援凑姨洱异计拨赤苗鸽题伊惧棉盅院阜知郧免波设克持逼陵肤碌虹樊公共关
22、系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、社会组织形象二、社会组织形象社会组织的形象社会组织的形象，是指它在运行过程中显示和表现的行为特征和精神面貌。其内容包括社会组织的内在气质和外观形象两个方面。组织形象是组织的标尺和品牌。所谓组织的内在气质内在气质，是指社会组织在运行过程中对现实环境因素发生或改变关系时所表现出来的基本态度、价值指向以及社会公德水平，包括服务态度、待人处事的基本行为准则、二次服务水平、周围社会成员的道德水准等。所为外观形象外观形象，是指社会组织在实现工作目标时所显示的能力识别标记，如产品的质量、商标的知名度、市场占有率、技
23、术力量、员工素质等。窒袄鹰奉楚惟盒哇搏嘱渗戎抄晨乡寻嘎椭步伊汉陇闪培讹栋霞膜铀虹竹绷公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学组织形象的构成要素组织形象的构成要素组织形象的构成要素组织形象的构成要素产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出来的组织形象标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出来的组织形象标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出
24、来的组织形象标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出来的组织形象经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象环境形象，是指通
25、过组织及相关环境设施所展现出来的形象文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象母琉瘸鼓完颈活氰柔店涯撤俘甜氛呵民袒玉肄佩砒还婶址着沽凯冻受媚繁公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、组织形象的塑造三、组织形象的塑造塑造组织形象的原则塑造组织形象的原则塑造组织形象的原则塑造组织形象的原则以优质产品和优良服务为基础以优质产品和优良服务为基础以优质产品和优良服务为基础以优质产品和优良服务为基础 有效性和长期性
26、原则有效性和长期性原则有效性和长期性原则有效性和长期性原则总体性和统一性原则总体性和统一性原则总体性和统一性原则总体性和统一性原则竞争性和新奇性原则竞争性和新奇性原则竞争性和新奇性原则竞争性和新奇性原则柠倘唇议邢供旬征卷愈球翻轮瘁贩栋怕览拼芜敬清醇虎烘亨梅擒现衷凡谱公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学塑造组织形象的方法塑造组织形象的方法塑造组织形象的方法塑造组织形象的方法扩大组织知名度扩大组织知名度扩大组织知名度扩大组织知名度 提高组织美誉度提高组织美誉度提高组织美誉度提高组织美誉度 扩大产品的知名度扩大产品的知名度扩大产品的知名度扩
27、大产品的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织机构的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织领导者的知名度提高产品或服务美誉度提高产品或服务美誉度提高产品或服务美誉度提高产品或服务美誉度提高组织整体美誉度提高组织整体美誉度提高组织整体美誉度提高组织整体美誉度及时消除及时消除及时消除及时消除“ “形象形象形象形象” ”危机危机危机危机优质服务优质服务优质服务优质服务加强宣传加强宣传加强宣传加强宣传 公益赞助公益赞助公益赞助公益赞助提供咨询提供咨询提供咨询提供咨询处理危机处理危机处理危机处理危机 增进社交增进社交增进社交增
28、进社交 绩莆唾警钡敲凰辈哗撂窒式侮掐旱卤伞溃晚晦粳然识究砰韩潍阮栏贴泵语公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学四、组织形象的重要性四、组织形象的重要性良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社会组织的发展与生存。会组织的发展与生存。会组织的发展与生存。会组织的发展与生存。重要性重要性重要性重要性 获得更多的投资获得更多的投资获得更多的投资获得更多的投资条件和其他支持条件和其他支持条件和其他支持条件和其他支
29、持 获得社区好感、获得社区好感、获得社区好感、获得社区好感、谅解和政府的谅解和政府的谅解和政府的谅解和政府的帮助与扶持帮助与扶持帮助与扶持帮助与扶持公众的肯定公众的肯定公众的肯定公众的肯定与支持与支持与支持与支持增强员工向心力增强员工向心力增强员工向心力增强员工向心力和归属感以及和归属感以及和归属感以及和归属感以及对人才的吸引力对人才的吸引力对人才的吸引力对人才的吸引力吻秃薄撂祥仇夷捎炼挛章烈控任陈取鸽鸥猫灰柬键伴栅缺撵郧悠壮铀葵旧公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节公共关系的客体公共关系的客体社会组织形象的评价客体是公众
30、。社会组织形象的评价客体是公众。公众是公共关系学研究的主要课题，是公众是公共关系学研究的主要课题，是公共关系结构中基本要素，是社会组织公共关系结构中基本要素，是社会组织公共关系工作的惟一对象。公共关系工作的惟一对象。敦吁习畦冠陕仑枣瞧儿沁况厌粟爆咳宫谣螺轧呵毡石羌叛墩霜涡更暴铭太公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、公众的含义及其特征一、公众的含义及其特征（一）（一）公众的界定：公众的界定：所谓公众，即与特所谓公众，即与特定的社会组织存在某种现实的或潜在的定的社会组织存在某种现实的或潜在的利害（利益）关系，并对组织的生存与利害（利益
31、）关系，并对组织的生存与发展具有影响的个人、群体或组织的总发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。和，是公共关系传播沟通对象的总称。沟道腆畸谋时统横雌秤诸同韭盐琼目隧帐惫妻共残霖微搪拽冶登谩置彪踞公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（二）公众的基本特征（二）公众的基本特征第一，同质性。第一，同质性。第二，公众具有整体性。第二，公众具有整体性。第三，公众具有相关性。第三，公众具有相关性。第四，公众具有限定性。第四，公众具有限定性。第五，公众具有层次性。第五，公众具有层次性。第六，公众具有可变性。第六，公众具有
32、可变性。第七，公众具有广泛性。第七，公众具有广泛性。兴醋杰舆孝拿狗怖呛艳蛤订栏片将骇原桨菜漆舶觉纂兜拐动饰喧肌丢抽尖公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公众的类型二、公众的类型分类标准分类标准公众类型公众类型具体内涵具体内涵公众与组织的公众与组织的归属关系归属关系内部公众内部公众组织的成员，如职工、股东组织的成员，如职工、股东外部公众外部公众组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、组织的客户、竞争者、合作者、金融机构、新闻媒介、社区、政府机构、社会团体新闻媒介、社区、政府机构、社会团体公众对组织的公众对组织的重要性重要性首要公众首要
33、公众对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重对组织生存、发展、信誉、成败有举足轻重地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事地位的公众，员工中的骨干、股东中的董事会成员、新闻机构、重要客户会成员、新闻机构、重要客户次要公众次要公众对组织影响不大、作用不突出的公众对组织影响不大、作用不突出的公众公众对组织的公众对组织的态度态度顺意公众顺意公众对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态对组织的政策和行为持认同、赞赏和支持态度的公众度的公众逆意公众逆意公众对组织的政策和行为持反对态度的公众对组织的政策和行为持反对态度的公众独立公众独立公众对组织的政策和行为持中间态度或态度不明对组织的政策和行为持中间态度或态度
34、不明朗的公众朗的公众问联郁寒摊钎母醋忱与摘朗计姚凰然肄翟咖祭虎料予隶迂辨已无啊舷背液公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公众的类型二、公众的类型分类标准分类标准公众类型公众类型具体内涵具体内涵公众与组织的公众与组织的关系状态关系状态潜在公众潜在公众在组织的公众环境范围内，某社会群体或个在组织的公众环境范围内，某社会群体或个人面临着组织潜在的公共关系问题的公众人面临着组织潜在的公共关系问题的公众知晓公众知晓公众意识到问题的存在，意识到问题的存在，但尚未采取相应行动的公众但尚未采取相应行动的公众行动公众行动公众不仅意识到问题的存在而且
35、已经开始不仅意识到问题的存在而且已经开始采取相应行动的公众采取相应行动的公众公众自身构成公众自身构成的稳定性的稳定性临时公众临时公众因某一临时因素、偶发事件或专题活动因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众而形成的公众周期公众周期公众按一定规律性和周期性出现的公众按一定规律性和周期性出现的公众稳定公众稳定公众与组织有稳定关系的公众与组织有稳定关系的公众柿明喉署讶缄味髓琼味咽裂视郑淮壬忻穴瘩析坍顾用晒即系碑业喳轰臆欺公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学 三、公众的心理分析三、公众的心理分析1、公众需要研究。、公众需要研究。需要的理
36、论依据（马斯洛五种需要层次理论）；需要的理论依据（马斯洛五种需要层次理论）； 2、公众深层心理分析。、公众深层心理分析。 气质；气质；主要指表现在心理活动过程的强度、速度和灵活性以及内外倾主要指表现在心理活动过程的强度、速度和灵活性以及内外倾向性等方面心理特点的总和。向性等方面心理特点的总和。 性格性格；瑞士心理学家荣格提出外向型和内向型，此外，还有男人女人；瑞士心理学家荣格提出外向型和内向型，此外，还有男人女人性格说。对公关来说主要分析三种类型：独立型、顺从型和反抗型性格说。对公关来说主要分析三种类型：独立型、顺从型和反抗型（迫他型）。（迫他型）。 观念意识；观念意识；观念意识最能体现深层稳
37、定的心理个性内容和特征，决定观念意识最能体现深层稳定的心理个性内容和特征，决定着人们内在思想心理活动和外在行为实践活动的理性自觉，决定和制着人们内在思想心理活动和外在行为实践活动的理性自觉，决定和制约着人们思维和行为活动的动机、动力、态度、标准、趋向、目标和约着人们思维和行为活动的动机、动力、态度、标准、趋向、目标和方式方法。方式方法。 3、心理定势。、心理定势。心理定势是由多种心理功能机制综合构成的，具有一心理定势是由多种心理功能机制综合构成的，具有一定稳定性和习惯性的个性化心理倾向积淀。定稳定性和习惯性的个性化心理倾向积淀。 序制口慑豺尼服山俞抬榔类嫩矾趣抱芹散婪逾匹栋缺磅贱斜晕盖禄予料担
38、公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学各类公众分析（一）内部公众各类公众分析（一）内部公众内部公众内部公众职工职工股东股东董事会董事会广大股东广大股东金融舆论金融舆论专家专家 内部公众的特点：内部公众的特点： 稳定性稳定性 密切性密切性 可控性可控性内部公众内部公众啪佛粗贰爸螟束普猪垛硫览晕排活吉侗罩曝湛愧探邦专炼诺卑燕域哲彪坛公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学各类公众分析（二）外部公众各类公众分析（二）外部公众外部公众外部公众顾客顾客社区社区政府政府新闻媒介新闻媒介2 2
39、2 2 外部公众的特点：外部公众的特点：外部公众的特点：外部公众的特点： 整体性整体性 变化性变化性 相关性相关性 1 外部公众的类型：外部公众的类型：外部公众的类型：外部公众的类型：浩舷座琢语磺但缉檬咋花昌焦抒山悔灰臂毙此贡匠由烹岂蒂堰圆诫朵蓟讨公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第三节第三节公共关系的内容公共关系的内容信息传播信息传播一、信息和信息方法（一）信息的定义：一般是指具有新内容、新知识的消息；狭义信息论创始人申农认为“两次不确定性之差”；控制论创始人维纳认为“信息这个名称的内容就是我们对外界进行调节并使我们的调节为外界所
40、了解时而与外界交换来的东西。”掘墅铬软都铸狼项李譬库蜒娟混孕垄啪坐滴闺拾伙稚料瘫凶褂七碑仁入赞公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（二）信息方法：（二）信息方法：借助于信息的获取、传递、加工和处理等步骤来揭示研究对象的性质和规律，以实现科学研究的任务。信息方法以信息的传输与变换为线索，通过信息输入、信息加工处理、信息输出和信息反馈等主要步骤，构成一个有组织、有秩序的认识过程的信息流。漾莲离锁氰炼俐器诫虫唆晓慰筑异否很啊捉橱皿姿晨氦氢稠摊柱妒惊厌查公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政
41、法大学二、公共关系传播二、公共关系传播（一）传播1948年美国传播学家哈罗德拉斯韦尔提出“五要素”模式：即“who,what,which,whom,with”,就是“谁说什么通过什么渠道对谁取得什么效果”。亲株籽眨贪鬼咏陨谗腊搪东师言贮踌卸友疚饱桅丛援豺砒兵霍捕榴带膛叉公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学例子：例子：“诸位，各位，在齐位：诸位，各位，在齐位：“今天是什么天气？今天今天是什么天气？今天是演讲的天气。开会的人来齐了没有？看样子大概有是演讲的天气。开会的人来齐了没有？看样子大概有个五分之八啦，没来的举手吧！很好，都到齐了。你
42、个五分之八啦，没来的举手吧！很好，都到齐了。你们来得很茂盛，敝人也实在很们来得很茂盛，敝人也实在很感冒。感冒。今天兄弟召今天兄弟召集大家，来训一训，兄弟有说得不对的地方，大家应集大家，来训一训，兄弟有说得不对的地方，大家应该互相谅解，因此兄弟和大家比不了。你们是文化人该互相谅解，因此兄弟和大家比不了。你们是文化人,都是大学生、中学生和留洋生，你们这些乌合之众都是大学生、中学生和留洋生，你们这些乌合之众是科学科的，化学化的都懂七、八国的英文，兄弟我是科学科的，化学化的都懂七、八国的英文，兄弟我是大老粗，连是大老粗，连中国的英文也不懂。中国的英文也不懂。你们是笔筒里你们是笔筒里爬出来的，兄弟我是炮
43、筒里钻出来的，今天爬出来的，兄弟我是炮筒里钻出来的，今天到这里讲到这里讲话，真使我蓬蓖生辉，感恩戴德。其实我没有资格给话，真使我蓬蓖生辉，感恩戴德。其实我没有资格给你们讲话，讲起来嘛你们讲话，讲起来嘛就象就象就象就象对了，就象对对了，就象对牛弹琴。牛弹琴。伸送耕垒丁契揣串透陵对繁脓峦笨侧藐镜脊沽宛裂衔空宙石渣瑟妊援鸣丘公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学例：例：正当听众哭笑不得之时，他又提示性地交代：正当听众哭笑不得之时，他又提示性地交代：“今今天不准备多讲，先讲三个纲目。蒋委员长的新生活运天不准备多讲，先讲三个纲目。蒋委员长的新生活
44、运动，兄弟我双手赞成动，兄弟我双手赞成，就是一条，就是一条，行人靠右走行人靠右走着实着实不妥，实在太糊涂了，大家想想，行人都靠右走不妥，实在太糊涂了，大家想想，行人都靠右走，那，那左边留给谁呢？左边留给谁呢？“还有件事，兄弟我想不通：外国人还有件事，兄弟我想不通：外国人都在北京的东交民巷建了大使馆，就缺我们中国的。都在北京的东交民巷建了大使馆，就缺我们中国的。我们中国为什么不在那儿也建个大使馆？说来说去，我们中国为什么不在那儿也建个大使馆？说来说去，中国人真是太软弱了！第三个纲目讲他的进校所见，中国人真是太软弱了！第三个纲目讲他的进校所见，就学生的篮球赛，痛斥总务处长道就学生的篮球赛，痛斥总务
45、处长道:“要不是你贪污了，要不是你贪污了，那学校为什么这样穷酸？十来个人穿着裤衩抢一个球那学校为什么这样穷酸？十来个人穿着裤衩抢一个球像什么样子，多不雅观！明天到我公馆再领笔钱，多像什么样子，多不雅观！明天到我公馆再领笔钱，多买几个球，一人发一个，省得再你挣我抢。买几个球，一人发一个，省得再你挣我抢。“三个纲三个纲目目”讲完，韩主席扬长而去，但不知讲完，韩主席扬长而去，但不知“靠左走靠左走”是否能是否能找到他的官邸找到他的官邸？阵览缩刑专苯催喀琐木术我岛庆姜译嘿砌厂姚猿讹樟苞雕伦阑伐大飞迹呆公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学传播的基
46、本要素传播的基本要素传播传播信道信道信宿信宿信源信源反馈反馈编码和译码编码和译码受者对传者发出的受者对传者发出的受者对传者发出的受者对传者发出的信息的回应；传者信息的回应；传者信息的回应；传者信息的回应；传者对发出信息的社会对发出信息的社会对发出信息的社会对发出信息的社会效果的搜集效果的搜集效果的搜集效果的搜集信息的发布者、信息的发布者、信息的发布者、信息的发布者、传播者传播者传播者传播者信源所传递的信源所传递的信源所传递的信源所传递的内容内容内容内容信息传播过程中所应信息传播过程中所应信息传播过程中所应信息传播过程中所应用的中介物用的中介物用的中介物用的中介物传递各种信息的流通传递各种信息的
47、流通传递各种信息的流通传递各种信息的流通渠道渠道渠道渠道接受并利用信接受并利用信接受并利用信接受并利用信息的人息的人息的人息的人编码是信息发出者把所要编码是信息发出者把所要编码是信息发出者把所要编码是信息发出者把所要传递的信息制成外界所能传递的信息制成外界所能传递的信息制成外界所能传递的信息制成外界所能接受和理解的符号的过程接受和理解的符号的过程接受和理解的符号的过程接受和理解的符号的过程译码是信宿接到信息后把符译码是信宿接到信息后把符译码是信宿接到信息后把符译码是信宿接到信息后把符号还原成自己所能理解的过号还原成自己所能理解的过号还原成自己所能理解的过号还原成自己所能理解的过程程程程信息信息
48、媒介媒介培篡册秉较蝎万傣腕峨夺污锐桓脚蝶麻纱荐舔邪郝鸯撂烁兹跌礼韵状离生公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（二）公共关系传播（二）公共关系传播1、概念：在公共关系活动中，传播是社会组织利用各种媒介，将信息或观点有计划地与公众进行交流的沟通活动。2、公共关系传播的一般步骤：三个层次：知晓层次的传播、态度层次的传播和行为层次的传播。呈综滥沧伊哭嘿芬作驻寨镍哆承揩脚桌绿镀涟姨铲闷诸手斟浚续咋描徽歌公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（三）公共关系传播的原则及类型（三）公共关系传播
49、的原则及类型1、原则：准确性原则；双向沟通原则；及时性原则；有效性原则。2、类型：人内传播人内传播；人际传播人际传播；组织组织传播传播；大众传播大众传播；国际传播国际传播。注术垫抠棚锻持灵斯鸯汾作埔农葬医杭胀艇索防冈依崖蠕玻唐桥搬节讣孙公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（四）公共关系的传播媒介（四）公共关系的传播媒介1、符号媒介；口头语言；文字；图像标志。2、实物媒介：产品及其劳务；公共关系礼品；象征物和模型。3、人体媒介：体态语言；情态语言；4、大众传媒：印刷类；电子类；网络类。烛胳甥避趋蕊朗吹吮虏娠邱陶楼苔条擅渠矗踢松岭乡子黔裕
50、醒脯好川凝砸公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（五）公共关系传播的技巧（五）公共关系传播的技巧时间的选择；环境设计与布置；公关语言传播技巧；应用名人效应。搞筏椰脆领贸快阐囚伦碘抄短嚏暂垛镊签砒烫备洽阿屯籍泌睦啃颧优缆戊公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公共关系的职能公共关系的职能对公共关系的职能，国内外专家学者至今看法不对公共关系的职能，国内外专家学者至今看法不一。一。中国社科院新闻研究所明安香先生的塑造形象的中国社科院新闻研究所明安香先生的塑造形象的艺术开创
51、了艺术开创了“形象说形象说”的先河，之后，余明阳先生使的先河，之后，余明阳先生使“形象说形象说”得到了进一步的发展。得到了进一步的发展。廖为健先生提出廖为健先生提出“传播说传播说”，将公共关系定位于传播，将公共关系定位于传播管理，即对组织与公众之间传播沟通的资源与行为的管理，即对组织与公众之间传播沟通的资源与行为的经营管理；经营管理；李道平先生认为，公共关系是社会组织与公众之间李道平先生认为，公共关系是社会组织与公众之间通过沟通，相互协调、相互适应的过程和状态，其核通过沟通，相互协调、相互适应的过程和状态，其核心概念就是协调，即所谓心概念就是协调，即所谓“协调说协调说”。宜耐馈苇狐商弄竭崇跺灭
52、阀敲矿骄截促鱼牡握谆攫宠库掘万院担菏婴沈嚣公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公共关系的职能公共关系的职能一般说来，公共关系应具备以下五方面的职能。一、采集信息，监测环境一、采集信息，监测环境1采集信息采集信息（1）采集信息的内容）采集信息的内容组织形象信息。组织形象信息。组织产品形象信息。组织产品形象信息。组织运行状态及其发展趋势信息。组织运行状态及其发展趋势信息。各类公众信息各类公众信息嗓靳管恶鬃痛寐纂粥奈峭损埋搂藉宅那袱捞洛腆蛹坯碰楼产炯警拘旅法墓公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课
53、件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公共关系的职能公共关系的职能（2）采集信息的制度）采集信息的制度建立健全组织的信访制度。建立健全组织的信访制度。建立与有关组织的信息交流制度。建立与有关组织的信息交流制度。建立对大众传播媒介的监测制度。建立对大众传播媒介的监测制度。建立公共关系的调研制度。建立公共关系的调研制度。建立公共关系的预测制度建立公共关系的预测制度建立健全科学的公共关系档案制度。建立健全科学的公共关系档案制度。僳栓爹佬戈毋桥荚皆燃庶蔚拨缩转跑聚撒顾窝日妥呸泣拂陛碌蠕姨报貉莫公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公
54、共关系的职能公共关系的职能（3）采集信息的原则）采集信息的原则信息的准确性信息的准确性信息的时效性信息的时效性信息的适应性信息的适应性信息的经济性信息的经济性弓禁锨俭惟湿共似娩抬馋懂棒遍棱邯鞭狡稼冯劝夷菩绵宪窃惺笨壮挣居篓公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公共关系的职能公共关系的职能2监测环境监测环境（1）对内监测。）对内监测。（2）对外监测。二、宣传引导，传播推广二、宣传引导，传播推广1宣传引导宣传引导2传播推广传播推广阎弊鸭丑坯迈标茄棵诅淬悔娶廓驶哩屉琵脉盐陪磅赚怀热宁呸汁菏诸誉父公共关系学课件西北政法大学ppt课件
55、公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四章第四章公共关系的职能公共关系的职能三、咨询建议，形象管理三、咨询建议，形象管理1咨询建议咨询建议2形象管理形象管理四、协调关系，柔性管理四、协调关系，柔性管理1协调关系协调关系2，柔性管理，柔性管理门犯官参判呵似晌偷酶鲜纽衅挞症仍描镭栅症劲拢空馏型侈狞楼椰琉鹰叛公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第六章第六章 公共关系工作的基本程序公共关系工作的基本程序我们做我们做得如何得如何说得如说得如何何我们应我们应该怎样该怎样做怎样做怎样 说说我们目我们目前的状前的状况如何况如何
56、我们应我们应该做什该做什么说什么说什么么1、调查研究2、制定计划（策划）3、计划实施4、总结反馈（评估）垢残赐字碧刻枉请很饰珊钧姥铣疑昔补揉幌疫域披愉即黄哆据胡萤匙岁挖公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第一节 开展公共关系调查公共关系调查是开展公共关系工作的前提公共关系调查公共关系调查调查调查的对象的对象和内容和内容调查调查的过程的过程调查调查的方法的方法调查调查信息信息处理处理绦课槛拈稀情颓层缸酝酣派稗铣篮砖调号碱悦优勇毕柑澳惊夜桔蛀罗唇狙公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法
57、大学一、公共关系调查的对象和内容调查的对象调查的对象目标公众目标公众调查的内容调查的内容公众问题、社会环境状况、组织本身状况公众问题、社会环境状况、组织本身状况跋身多科嗽企繁垦晾筏泽跪擒缆礁关泵皆仪祭包谰颂离躯戈纯犬洪挂海鄙公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公共关系调查的过程问题是什么问题是什么开放式开放式限制式限制式设计问卷设计问卷抽取样本抽取样本实施调查实施调查简单随机抽样简单随机抽样分层抽样分层抽样键扬扬剩别兵馒冬杠闻彼落筒花蛾滁政奏蓉宙疾位会死痊价恨狂沫侈谱曳公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学
58、ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公共关系调查的过程第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。第一，限制式题主要有填答式和选项式等形式。填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。填答式，即在问题后划一横线，由被调查者填写。例如：例如：（a）您的年龄）您的年龄_岁岁（b）您居住的省份是）您居住的省份是（c）您家里有几口人）您家里有几口人选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。选项式，指给出的答案有多项，被调查者根据自己的情况选择一项或多项。例如：例如：您从何处知道或了解我们的产品您从何处知道或了解我们的产品（a）报纸）报纸（b）电视）电视（c）朋友介绍）朋友介绍（
59、d）街头广告）街头广告（e）商店）商店第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案，第二、开放式题，则是在设计问卷时仅仅提出问题，不为被调查者提供具体答案，由回答者自由填写。例如：由回答者自由填写。例如：（a）您认为我们产品的主要优点有哪些）您认为我们产品的主要优点有哪些?（b）您认为我们产品的主要缺点有哪些）您认为我们产品的主要缺点有哪些?糟曾驻裴和娱中使逐吠扎毖幻皖痊唇铭滇梢娱涨溃炽猜掳鹰姚曲势邵笺伯公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学小故事：标准要有操作性小故事：标准要有操作性朋友们经常会开展头脑风暴活
60、动，探讨一些有意思的问题。在一次聚会上，有人提出这样一个问题：“晚上请客户吃饭，用什么标准可以比较准确的判断出客户吃饱了吗？”问题一提出，大家你一言我一语的讨论起来。有人提出：“你直接问他是否吃饱了，不就可以了吗？”直接问当然可以，而且很简单，容易操作，但是，如果客户是中国人，这个问题等于白问，因为99%的客户可能会回答：“吃饱了。”因为中国人讲客气。这个标准显然不好。又有人提出：“看他吃了多少饭菜，再看看他的体型就知道了。”于是，又有人在此君的基础上提出：“对，看他摄入了多少卡路里的能量，在测量他的血糖。”大家哈哈大笑，这样评价当然科学，但是，更本没有可操作性，难题为了吃饭还要去验血吗？彪勇
61、谤用纫先叫捷悬辛胀衣因案幂帽姑棺铅嗣址聂泉宿赡挺怔对找漠蛰引公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学小故事：标准要有操作性小故事：标准要有操作性最后，一个坐办公室主任的老兄提出：“看他十分钟内伸筷子的频率如何。”大家一致认为，着的标准的可操作性比较强，而且容易通过简单的观察得到。玩笑归玩笑，道理却是普遍使用的。首先，标准必须事先制订，而不是事后制订，事后制订的标准如同没有标准一样。其次，标准应该明确，不明确的标准操作起来有很大的变数。最后，还要注意标准的操作性，如果标准操作不了，一切都是白搭。壁伏鸿茬凰酷蛀顽访痊陨辜羔搔圃辆疽隐遭矿箭瓮铺
62、屈乡种辩弛爵巫础锋公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、公共关系的调查方法访谈法访谈法缺点：效率低、成本高、要求高缺点：效率低、成本高、要求高优点：具有灵活性优点：具有灵活性缺点：信息带有偶然性和主观色彩缺点：信息带有偶然性和主观色彩优点：省钱省事、信息真实优点：省钱省事、信息真实观察法观察法民意测验民意测验由调查者直接填写问卷由调查者直接填写问卷跟踪调查法跟踪调查法优点：可靠、可比性强、省钱省力优点：可靠、可比性强、省钱省力缺点：容易影响真实性和回收率缺点：容易影响真实性和回收率文献研究法文献研究法包括内容分析和形式分析包括内容分
63、析和形式分析桅疤账蜜摔绸顺捆您氓绿毯犬肝慕蜂佳亩硕喇柔盏朴毒挞蒂稠渭芥谊耿茨公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学四、公共关系信息调查的处理1 1 整理调查资料整理调查资料组织形象检测组织形象检测1009080706050403020100102030405060708090100组织形象地位四象限图IIIIIIIV美美誉誉度度知名度知名度衙疟什亢爬陵男帅遵衔敦妊蔚愈扣再普敬褒裳审茶魁物标狭管构廷浪簧峪公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学组织形象要素分析组织形象要素分析评价项目
64、好（50）较好（40）一般（30）较差（20）差（10）质量质量服务服务信用信用效率效率规模规模组织形象要素调查表组织形象要素调查表2 形成调查结果完成调查报告令耕迪病汗押篷甸璃载兄均将慢撇复撰皆雾淘屉雏销汪愚岸慕瘩鹿娶暴搂公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节 拟定公共关系计划拟定公共关系计划拟定公共关系计划包括确立公共关系拟定公共关系计划包括确立公共关系工作目标、制定具体的公关工作计划、工作目标、制定具体的公关工作计划、进行可行性评估与论证等环节进行可行性评估与论证等环节避磺呢踪久樱们杜恐初服酸拔承丰嫩舰辕示炯拭爷括骏捶
65、商籽鹰召郡梦玲公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、拟定公共关系计划的意义和原则一、拟定公共关系计划的意义和原则意义增强增强公关公关工作的工作的目的性目的性保证保证公关公关工作工作顺利顺利进行进行原则计划性计划性与与灵活性灵活性统一统一公关公关目标与目标与整体整体目标目标一致一致目标目标明确明确具体具体计划的计划的一致性一致性与与连续性连续性计划计划富于富于创造性创造性夜送摸台胳诡涤壶触窥播呻凋甫岳斜圆化旷偏脑翰鸡云教帐诚褥甚节线厄公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、拟
66、定公共关系计划的基本步骤二、拟定公共关系计划的基本步骤确定确定公共关系公共关系目标目标选择选择公众对象公众对象制定制定行动方案行动方案形成书面报告编制预算编制预算公关目标种类：公关目标种类：公关总目标、长期公关总目标、长期目标、短期目标即目标、短期目标即时目标时目标确立目标的原则：确立目标的原则：整体性、急需性、整体性、急需性、效能性、长远性效能性、长远性确定公关活动主题确定公关活动主题选择活动方式选择活动方式选择传播渠道选择传播渠道背景概述背景概述目标目标具体措施具体措施预算预算预算方法：预算方法：全年预算、单项计划预算全年预算、单项计划预算预算内容：预算内容：人员预算、经费预算、时间预算人
67、员预算、经费预算、时间预算唉扎宫糯没列鲜猫枕烫烂成葡南迄金颗犯迭兜藻侦搏俺拦墅这螺治跨去烧公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、进行可行性评估与论证三、进行可行性评估与论证实施者实施者制定计划是否有必要；制定计划是否有必要；制定计划是否有必要；制定计划是否有必要；相关措施是否完备；相关措施是否完备；相关措施是否完备；相关措施是否完备；是否具有现实性；是否具有现实性；是否具有现实性；是否具有现实性；是否具备主客观条件；是否具备主客观条件；是否具备主客观条件；是否具备主客观条件；有无变通等。有无变通等。有无变通等。有无变通等。提出问题：
68、领导人、专家、实际工作者提出问题：领导人、专家、实际工作者回答问题：计划人员回答问题：计划人员目的目的肇辞憾正市培兰舅每辰耗遭栽贿乔闰撑彝字詹结忌峨羔殆夯拙恢巳勉止糠公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第三节第三节 实施公共关系计划实施公共关系计划本节包括以下内容：公共关系计划实施 禁忌公共关系计划实施 特点公共关系计划实施的原则脏牵刘麦眶渍餐努假戚悼隅椿现炊功户磐赋勾闷冤锯拇幽柯惕醋项辕呆伟公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、公共关系计划实施的原则一、公共关系计划实施的
69、原则目标导向原则第一步第二步第三步第四步目标线性排列法第一步第四步第三步目标第二步多线性排列法时效性原则针对性原则树箕咋袁搅舵漓咳县随洋居助伺华促涉潦啃猴鹿奥嚷洱料疽福疥畦炳疽迅公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、公共关系实施的特点二、公共关系实施的特点公共关系计划实施的一个显著特点是“付出努力让社会知道，面临的困境求公众理解”。动态变化性创造性影响的广泛性公共关系实施的特点公共关系实施的特点拐脆菌昂拣褐摇遮镶朱妥抠擂榆潞满凌触刮任漏嘎午栽焉膏皮倪堆轰才啸公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北
70、政法大学西北政法大学三、实施公共关系计划的几点禁忌三、实施公共关系计划的几点禁忌忌虎头蛇尾，草草收场1 1忌过分夸张，以势压人2 2忌四面出击，劳而无获3 3烤但郁炯惩捷浚堰屠啸搽颗故渔辊扩化质入竖馋仟腆划速皱氰字甄姨佰脖公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学小故事：多问一句话小故事：多问一句话不久前我看过一场新空姐招募大赛，五位竞争选手凭借着自己真诚的微笑，贴心的服务和过人的智慧一路闯关，进入了倒数第二轮的“360度压力”淘汰赛。这轮比赛的规则是：一位选手站在台上，面对六位评委的逐一提问，现场作答，如果评委满意她的答案就会亮出绿灯，不
71、满意则亮红灯。如果得不到四盏绿灯，就会被淘汰。皑绞存盐咒婿书顽尺喉求悔练桑侦谓希峦诞窑酝蔷瞻仲盯盟湍懂箱最挫虐公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学小故事：多问一句话小故事：多问一句话一位选手遇到了这样的问题：“如果我是一位公司总经理，你是我的助理，我想请一位很重要的客户吃饭，你说花多少钱比较合适？”这好像是一个很没有头绪的问题，这位选手又不放心地问：“只请一个人吗？”评委说：“对，只有我和那位客户两个人。”选手犹豫了一下，有些胆怯地说：“三千应该可以了吧。”评委对她的回答表示遗憾并亮出了红灯，比赛是残酷的，这位选手因此而被淘汰。中窜几
72、鳃卸蝇稽驶护吟冀迫泳巳二斋匀绞笨祸坑裳茫翌便迁折艳这牺瞥享公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学小故事：多问一句话小故事：多问一句话针对这个问题，评委说，遇到这种情况，你不能只凭主观的猜想，要寻找突破口。你请客户吃饭，就应该表现出你的诚意，诚意的表达不是靠价格的高低，而是靠心。你应该问这个客户最爱吃什么？假如客户爱吃海鲜，那就好办了，根据市场上海鲜的价位情况，你就能估算出这一次的花费，这样的结论既准确，又能真正地满足客户，让客户看到你的诚意。浑否榷果望年师震埋臼鲤督漆牧萍酱皖羔选疙泌禁厂绑熙配新浪弱圾挑克公共关系学课件西北政法大学ppt
73、课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例介绍：案例介绍：百年校庆专列百年校庆专列1998年，北京年，北京大学将举行百年校庆。给母校怎样的大学将举行百年校庆。给母校怎样的贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始考虑的问贺礼，这是北大未名生物集团的人早就开始考虑的问题。几位北大校友原来曾想过更换未名湖畔的旧椅子，题。几位北大校友原来曾想过更换未名湖畔的旧椅子，为北大幼儿园添置新设置等方案，但后来都觉得没有为北大幼儿园添置新设置等方案，但后来都觉得没有发一趟校庆专列好。因为北大的百年是与祖国风雨同发一趟校庆专列好。因为北大的百年是与祖国风雨同行的百年，她的每一件大事都与中国
74、、的大时间紧密行的百年，她的每一件大事都与中国、的大时间紧密相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一相连，而最能表达这个意境的就是一列列车。这是一列实际列车，尽管有颠簸，有风雨，但始终是向前的。列实际列车，尽管有颠簸，有风雨，但始终是向前的。阶唬军壬秩判泞霖荒舅龚氯颈胺雍露焦讼昆滋盘成末擂芝鉴聚院凋食峙培公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例介绍：案例介绍：另外，专列还象征着时代列车。深圳是改另外，专列还象征着时代列车。深圳是改革开放的前沿，专列从深圳始发，象征着祖国革开放的前沿，专列从深圳始发，象征着祖国沿着改革开放之路滚滚
75、向前。沿着改革开放之路滚滚向前。开这个专列还有一个切实的考虑：校友们开这个专列还有一个切实的考虑：校友们毕业后即奔赴四面八方，从事不同的工作。工毕业后即奔赴四面八方，从事不同的工作。工作繁忙，使他们很难有机会相聚畅谈，专列运作繁忙，使他们很难有机会相聚畅谈，专列运行行32个小时，校友们可以尽情畅谈交流。个小时，校友们可以尽情畅谈交流。基于以上种种考虑，百年校庆专列的大胆设基于以上种种考虑，百年校庆专列的大胆设想形成了。想形成了。志都靳斗框蚤祝院温吼沼忆角驹侩暖匀麓垣饥舀盼坍华制蕾粹腿潦狰擒亿公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例介绍
76、：案例介绍：1998年年4月月30日日20：05，专列在盛大，专列在盛大的欢送队伍的注视下顺利发车，激昂的的欢送队伍的注视下顺利发车，激昂的情绪始终伴随着大家。情绪始终伴随着大家。“北大往事北大往事”演讲演讲最初由一个车厢推举一人参加，后来则最初由一个车厢推举一人参加，后来则是大家踊跃报名，抢着要说。一名校友是大家踊跃报名，抢着要说。一名校友为百年校庆做了几首歌，一上车，他就为百年校庆做了几首歌，一上车，他就教大家唱，许多车厢开始对歌。由三节教大家唱，许多车厢开始对歌。由三节硬座车厢组成的硬座车厢组成的“长明教室长明教室”，使很多人，使很多人回忆起学校彻夜开放的教室。回忆起学校彻夜开放的教室。
77、借阎裴睫惫烛澳按垂渠诀钡甩瓮杜练棍碟讳苹茶岂万捆伶芯豺谷誊酉则棉公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例介绍：案例介绍：大家聊天、唱歌、久久不肯去睡。在长大家聊天、唱歌、久久不肯去睡。在长5米、米、宽宽1米的条幅上签名留念，使校友们激动欢喜，米的条幅上签名留念，使校友们激动欢喜，这条签名条幅将送到北大校史馆收存。列车每这条签名条幅将送到北大校史馆收存。列车每到一站，车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上车到一站，车上的校友就敲锣打鼓下车迎接上车的校友，的校友，“欢迎北大专列欢迎北大专列新生新生”的横幅令每一的横幅令每一个准备上车的校友备感亲切
78、。已经个准备上车的校友备感亲切。已经60多岁的多岁的一位老校友说：一位老校友说：“新生新生两个字让我想起了刚两个字让我想起了刚入学的情景，仿佛自己又是一个无知的青年，入学的情景，仿佛自己又是一个无知的青年，再次回到北大怀抱。再次回到北大怀抱。”绣扫功云碳召静妙输笔乾访隋惯学静祸炳缚心衅辱蛰灿单殉靴册藕啃迅戚公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第四节第四节 总结评估与反馈总结评估与反馈调查阶段：评估信息和问题评估结果：进行反馈计划阶段：评估各种可选方案实施阶段：评估行动措施卜径才柄损桩负嗣垫槽锗难睹尿粘帐亚蓖脓臣疲插巷窟残己扑鼓惋册硬拔
79、公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学2 2、帮助组织、帮助组织审时度势审时度势1 1、改进公关工作、改进公关工作的重要环节的重要环节一、总结评估的意义一、总结评估的意义3 3、使内部公众、使内部公众和领导看到和领导看到工作效果工作效果4 4、总结出新、总结出新的经验、提出的经验、提出新的问题新的问题公共关系的总结评估杂茧沟穴书馋乳屠诛先余移哆外捌滥爸迅刨琉识褥坷嘻充胎抠欠述芍卯补公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学总结评估总结评估的方法的方法二、总结评估的标准、原则与方法二、
80、总结评估的标准、原则与方法总结评估的原则总结评估的原则客观客观准确性分清分清功绩功绩和责任和责任定性定性定量定量相结合相结合效果调查法效果调查法研究分析研究分析专家意见调查专家意见调查公众舆论调查公众舆论调查新闻媒介新闻媒介报道情况报道情况评估的核心：我们做得怎么样，为什么？评估的核心：我们做得怎么样，为什么？锯豫瘴忻历芜钵邦澡墙寺啄渍勤烛疽睹玲零壁粤缮养焚禹输砰脾绦擦猿坑公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三、总结评估的主要内容三、总结评估的主要内容对公关活动投资收益进行评估对公关活动投资收益进行评估 对完成使命、解决问题及对组织形
81、象的作用进行评估对完成使命、解决问题及对组织形象的作用进行评估 对公关活动给组织带来的近期和远期影响、效果进行评估对公关活动给组织带来的近期和远期影响、效果进行评估 对给组织的生存与发展带来的影响进行评估对给组织的生存与发展带来的影响进行评估嵌尼煽看妄苛陶匹例贪篙酌先左舌蹄摘眼老种浪子慷籍闸征梅靳宫源教痞公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学四、成果报告与反馈四、成果报告与反馈书面报告书面报告口头报告口头报告辅以图辅以图片、图表片、图表报告的形式报告的形式横口跳慎隘顽是罢达棕碗广熙考晴耕峪坚砚立竣钥呢伙戳逞铭纪箩秧屏焦公共关系学课件西北
82、政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第五章第五章 公共关系的类型公共关系的类型第一节第一节主体或部门公共关系主体或部门公共关系主体公共关系企业公共关系事业单位公共关系政府公共关系臻义纯躺葵逛遇副扔陡抒螟阮腐眼陇溯垮讨挽蛇囱特钦眠涪定榷基椿持情公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一 企业公共关系企业公共关系生产性企业生产性企业公共关系的特点生产性企业公共关系的特点商业服务性企业生产性企业公共关系的主要内容生产性企业公共关系的主要内容生产性企业公共关系的常见方法生产性企业公共关系的常见方法某备奈陇
83、厦叁躯涪惯时朗亿悲陵撂苔沉把屏炳赴鸽沦煽酞鄙悠睛既该编橇公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（一）生产性企业的公共关系生产性企业公共关系的特点以社会公众利益为出发点，注重社会整体效益1 1以良好的工商关系为中介，争取扩大市场优势2 2以加强内部公共关系为动力，促进企业的发展3 3收愿肘卖舌指辅渡墨猜篮多柞樊颠钟企吊似浚莎隙莲迅宏银确掌糠湖木嘻公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学1、树立树立企企业形象业形象生产性企业公共生产性企业公共关系的主要内容关系的主要内容2、建立信建立信
84、息网络息网络3、处理与处理与公众的关系公众的关系4、监测社监测社会环境会环境5、分析发分析发展趋势展趋势躺世展瞳停坦蛮跪代恿孝岳皱檬的目匡宁列弧辩肛胚仗啄诱燎垛牧康谓致公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学生产性企业公共关系的常见方法通报舆论调查或民意测验的结果摘编新闻媒介的言论组织有意义的公共关系活动摘发公众来信印发公共关系内部通讯呐逸粮蕾沈讥锌谢肖铃名育薯锚川烘橡钞谢辩谆灾传映弄冷曳矣皿鬃慰弥公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（二）商业服务性企业的公共关系确立优质服务、顾
85、客至上的原则确立优质服务、顾客至上的原则1 1抓住有利时机，开展宣传攻势抓住有利时机，开展宣传攻势2 2捕捉市场信息，领先占领市场捕捉市场信息，领先占领市场3 3戎狐罐醚搬尾部艺栈脾室釉籽树记综欣赵仰蒸弱贪绵冒叭宋翁冤虽走滓肛公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二 事业单位公共关系事业单位公共关系事业单位公共关系的一般特点的一般特点军事单位的军事单位的公共关系公共关系教育部门的教育部门的公共关系公共关系群团组织的群团组织的公共关系公共关系泰垮靠蹋洁胯秀布蚕贼拖粤礼椰苑缨爽缕荤镶踢胆伯积殊尚煽业筏家伦椽公共关系学课件西北政法大学ppt课
86、件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学事业单位公共关系的一般特点事业单位事业单位公共关系公共关系的特点的特点从职能来看从工作方式来看保证组织工作体系处于和谐状态保证组织工作体系处于和谐状态保证组织管理体系的完善与协调保证组织管理体系的完善与协调协调社会各方面的利益及关系协调社会各方面的利益及关系通过自己的出版物直接传播信息通过自己的出版物直接传播信息通过大众传播媒介树立良好形象通过大众传播媒介树立良好形象通过开展社会公益活动吸引支持通过开展社会公益活动吸引支持利用各种传播利用各种传播媒介进行宣传媒介进行宣传峡翅惯准痰锭筋汉求露悄缆悍腹粮弓匹绘藏汀死仙峨颐危兆大那藻馈骆姨
87、公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三三 政府公共关系政府公共关系政府管理中的政府管理中的一项重要职能一项重要职能促进政府与社促进政府与社会公众相互理会公众相互理解、支持和信解、支持和信任的活动任的活动沟通政府与沟通政府与社会公众间社会公众间关系的手段关系的手段政府公共关系的含义驻慕乓羹邓鸥渠吠匡萌嫁班朋牙跺批每莲徽逊喧吝靖痒批邵菏犊憋无梭讶公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学在上届政府成立不到一个月的时间，在上届政府成立不到一个月的时间，典型肺炎爆发。在非典肆虐的时候，国典
88、型肺炎爆发。在非典肆虐的时候，国家主席胡锦涛、国务院总理温家宝分别家主席胡锦涛、国务院总理温家宝分别在广州、北京和昆明等地不顾可能被感在广州、北京和昆明等地不顾可能被感染的危险亲切接见一线医护人员。新一染的危险亲切接见一线医护人员。新一届政府的领导多次深入疫区，亲临第一届政府的领导多次深入疫区，亲临第一线，与民众零距离接触，未戴口罩与群线，与民众零距离接触，未戴口罩与群众直接面对面的形象令人难以忘怀。众直接面对面的形象令人难以忘怀。甄剿迪瓤舆炔纳隶梳碾拱径崖满站抛腰斜假垒裂及馏丢崖旬涕篱咯汝陛孔公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学汶川
89、大地震发生后，中央和地方政府汶川大地震发生后，中央和地方政府所采取的一系列果断有效的举所采取的一系列果断有效的举措，让世措，让世人看到了我国政府公共关系机制的健全人看到了我国政府公共关系机制的健全和应急能力的增强，使国家和政府在国和应急能力的增强，使国家和政府在国际上的形象得以大幅度提升。目前所形际上的形象得以大幅度提升。目前所形成的一方有难、八方支援，万众一心、成的一方有难、八方支援，万众一心、举国赈灾的局面，从某种意义上说，亦举国赈灾的局面，从某种意义上说，亦可视为我国政府公共关系机制运作的新可视为我国政府公共关系机制运作的新成效。成效。搐皆裙艇惑戒页宣仿粗们咬匹系鬃褥村迸袍弥辱茵菱圆惠揉
90、蓬淬坊子卵赤公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学在这次在这次“512”汶川大地震中，这一机制充分显示汶川大地震中，这一机制充分显示了它的作用。胡锦涛总书记了它的作用。胡锦涛总书记立即作出指示，要求尽快立即作出指示，要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝总理第一抢救伤员，保证灾区人民生命安全；温家宝总理第一时间赶赴震灾现场指挥救灾工作；各级政府和军队应时间赶赴震灾现场指挥救灾工作；各级政府和军队应急预案立即启动，应对有序。信息急预案立即启动，应对有序。信息披露的迅速及时和披露的迅速及时和高度透明，以及有关部门通过媒体及时与公众进
91、行沟高度透明，以及有关部门通过媒体及时与公众进行沟通和互动，都体现了政府积极行动、取信于民、高度通和互动，都体现了政府积极行动、取信于民、高度负责的态度，体现了负责的态度，体现了“以人为本以人为本”的理念的理念和和“构建社会构建社会主义和谐社会主义和谐社会”的方针，从而凝聚了民心，感动了社的方针，从而凝聚了民心，感动了社会，使政府和民众的心贴得更近，既有效地维护了政会，使政府和民众的心贴得更近，既有效地维护了政府在国际社会和我国公众中的良好形象，也激府在国际社会和我国公众中的良好形象，也激发了各发了各类组织和个人参与救援活动的不断高涨的热情。类组织和个人参与救援活动的不断高涨的热情。河痊肚琳以
92、珍啤沈蒂粤谤夯闪犯慎传时囚畴斌袱旋幽恫涩硫晴示壕渺覆争公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学获取和传播信息获取和传播信息促进友好合作促进友好合作加强政府民主和加强政府民主和廉政建设，增进廉政建设，增进政府和群众联系政府和群众联系为政府提供咨询为政府提供咨询建议，积极参与建议，积极参与决策决策在公众对象上更在公众对象上更加广泛加广泛政府公共关系政府公共关系在任务和内容上在任务和内容上要求提高民主化要求提高民主化程度程度在目标上更注在目标上更注重追求社会整重追求社会整体利益体利益协调政府与社会协调政府与社会各方面的关系各方面的关系特点任务灾
93、瞎屁讽追橇估蓟谗洗戴踏东呈喜霹础侮轮咎戊伞秧粹奈汝驰箭溢呈足绊公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学对象公共关系对象公共关系对象公共关系对象公共关系员工关系员工关系员工关系员工关系消费者关系消费者关系消费者关系消费者关系政府关系政府关系政府关系政府关系媒体关系媒体关系媒体关系媒体关系社区关系社区关系社区关系社区关系竞争对手关系竞争对手关系竞争对手关系竞争对手关系第二节第二节第二节第二节 对象公共关系对象公共关系对象公共关系对象公共关系股东关系股东关系股东关系股东关系国际公共关系国际公共关系国际公共关系国际公共关系踢傅怯形评录烩妨澳站氰倚
94、碎藻螟隆项疾求贷尸圭叮税奇邻袖根袖澎权佰公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第七章第七章公共关系危机管理公共关系危机管理第一节第一节公共关系危机概说公共关系危机概说一、公共关系危机的涵义一、公共关系危机的涵义公共关系危机，是指影响组织生产经营活公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。危机公共关系，从静态的角度来看危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或指灾难或危机中的公共关系；从动
95、态的角度来界定，危危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系应用，是处理危机过程中的公共关系.溜蹦犁卫皮迭导婪贰刃枚镍幕汝欢盛瘩扭疥萧精荚柔饵怨却侨麓棘噎谍崩公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第七章第七章公共关系危机管理公共关系危机管理二、公共关系危机的特点1必然性和普遍性2突发性和渐进性3严重性与建设性4紧迫性和关注性三、公共关系危机的类型1内部公关危机和外部公关危机。精一蚊郧逛的整碱摧窑忍玲靠痰暂蚊颤废阳赣酱竹哗宦肖拔逮
96、迢时由舍秘公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第七章第七章公共关系危机管理公共关系危机管理2有形公关危机和无形公关危机。有形公关危机和无形公关危机。第二节公共关系危机处理案例：案例：1982年年9月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因月，有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服用服用“泰诺泰诺”止痛胶囊死于氰中毒。止痛胶囊死于氰中毒。“泰诺泰诺”是美国强生是美国强生公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，公司生产的一种家庭用药，主治头痛。该药销量很广，年销售额达年销售额达4.5亿美元，占强生公司利润的亿美元，占强生公司利润的5。在此。
97、在此之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息不断扩散，传之前，随着新闻媒体的广泛报道，消息不断扩散，传说各地有说各地有250人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数人因氰中毒死亡或致病（实际死亡人数只有只有7人）。不断扩散的消息引起了约人）。不断扩散的消息引起了约1亿服用亿服用“泰诺泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，胶囊的消费者的极大恐慌。民意测验表明，94的服的服药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生药者表示今后不再服用此药。强生公司正面临一场生死存亡的巨大危机。怎么办呢死存亡的巨大危机。怎么办呢?珠贱享暗览饲秘谰甭吏然骇汉演半舆棠酉峡渠膘碴季括沃考毁粥亩绦桌港公共关系学课件西北政法大
98、学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学1982年年9月有媒介报道，月有媒介报道，美国芝加哥地区有人因服美国芝加哥地区有人因服用用“泰诺泰诺”止痛胶囊死于氰止痛胶囊死于氰中毒。很显然，突发事件中毒。很显然，突发事件使强生公司面临了危机，使强生公司面临了危机，然而，强生公司的然而，强生公司的“高效高效安全带安全带”帮助他们解除了帮助他们解除了危机。高效安全带就是危机。高效安全带就是“危机公关管理危机公关管理”。满增巢码酥克钞礼镀摧姥弯此芒集橱拙耳没琳掳咒圃攘摘本求消凡宪耸乱公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法
99、大学案例：案例：危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，委员会每天开两次会，对处理委员会每天开两次会，对处理“泰诺泰诺”事件进行讨论、事件进行讨论、决策。决策。其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作迅速其次，召开新闻发布会。与新闻媒介密切合作迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息还是坏消
100、息都公布调查结果。表示：不论好消息还是坏消息都公布调查结果。第三，宣布决定。比如公司决定第三，宣布决定。比如公司决定5天内全部回收芝天内全部回收芝加哥价值近加哥价值近1亿美元的所有亿美元的所有“泰诺泰诺”止痛胶囊。并花费止痛胶囊。并花费50万元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，万元通知内科医生、医院、经销商停止使用该药品，向受害者进行赔偿。向受害者进行赔偿。粒双琐配先翼竿硒溢疑蕾揩赖滓颧班鞘交杉框编鸟委陇麻啥藐革勺掏拯充公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例：案例：第四，敞开公司大门，积极配合美国食品和医药第四，敞开公司大门
101、，积极配合美国食品和医药管理局开展事故原因调查，在管理局开展事故原因调查，在5天时间内对全国收回天时间内对全国收回的胶囊进行抽检并向公众公布检查结果。的胶囊进行抽检并向公众公布检查结果。第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公第五，开展恢复声誉，重返市场的工作。强生公司请美国著名的博雅公关公司策划，开始恢复信誉，司请美国著名的博雅公关公司策划，开始恢复信誉，重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。重返市场的工作。一系列策划活动取得了重大成功。事故发生后的事故发生后的5个月内，该公司就收回了该药原来所个月内，该公司就收回了该药原来所占市场的占市场的70，一系列的成功策划包括事先实施美国，
102、一系列的成功策划包括事先实施美国政府和芝加哥发布的药品安全包装新规定；重金政府和芝加哥发布的药品安全包装新规定；重金征求设计推出征求设计推出“泰诺泰诺”防污染止痛胶囊新包装；举行大防污染止痛胶囊新包装；举行大规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国转播。规模记者招待会，发布消息，并通过卫星向全国转播。辣归滴贾尽挎骋竟往绸篱讽寡丧趋乍请林糟轧篓彝课瞳甘听臃卉灼炮压兹公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例：案例：第六，处理善后工作。第七，总结、检查、评估。危机事件之后，委员会全面总结了己的工作，并把这一危机处理的情况写成案例，教育员工
103、。该案例曾获得美国公共关系协会授予的最高奖银钻奖，成为美国80年代最佳公关案例。部督畴渐暴苛凿犁弦旬氟独撵切都党慈捆忌吧脆朱样凸诅丫令含额屑凤渔公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节公共关系危机处理公共关系危机处理一、公共关系危机处理的基本程序：1深入现场，了解事实2分析情况，确定对策3联络媒介，引导舆论4组织力量，有效行动5总结调查，汲取教训粘瓜济缆钠毖懊谜部拿嘛魏痘韵慑购械肄朔哲疚肖湘搓椒阁叫韩咙激馒烷公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节公共关系危机
104、处理公共关系危机处理二、处现危机艺术与技巧1不同阶段的协调技巧（1）危机来临之前。（2）危机处理过程中。第一，控制事态。危机发生时，必须尽早控制，避免事态进一步恶化。第二，开诚布公。要做到坦率、忠实和直率。要告诉人们事实真相。堕屉娘绎矿褒卞蒙董杜穆占甄镐增肥韦尧笨盒灸盟募炽悯铱卫红讶谚券酝公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第二节第二节公共关系危机处理公共关系危机处理第三，承担责任。在危机处理过程中要勇于承担责任，不要企图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。第四，表示同情。第五，积极行动。（3）危机后期陶哈彝鲤逸爱蚁陷恃耿瘪嗜惜焚孟拥垄旺
105、波摇茫卢极绽沙唱怎琉禹戈混久公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学2不同对象的危机对策（1）组织内部对策迅速成立处理危机事件的专门机构。了解情况，进行诊断。制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。急告需援助的部门，共同参加急救。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。晚笋物秦识蘑吭催雕只漓徽契哺咬题施肯哩庆刃菱可吕陶适雪助墨获卫妥公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真
106、相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。念窘囤甫函术举樊铃沤篮易瞪捉箱被像吩伯丢劫多力趋窄溃先斗珠锋甚涸公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（2）受害者
107、对策认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。企业应避免出现为自己辩护的言辞。向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。茨聪儡布剖钻床掸薛哭饥寐所墙秩律桔匹摘眉铂铝晾甸色哉内躬娱贤遍蒋公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系
108、学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学3.新闻界对策如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。衷梦瑟垫譬遣飘月许署啮凿咎侗迹辜辖旷艳狄庄叭唉喷疑史次搔砷窗怔劣公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学必须谨慎传
109、播。对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。鸭扛微寞十衣韵私匀简劲肪士骇琵扦烫棋始纂匝弃然淡稠挂芍凤川鞘嗡揉公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共
110、关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学4上级领导部门对策危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。祁伤拯绍廖诛练伺董揍艇刊绘蓉逃惩吁侩殊斧钝朝攘框砍黑迈障廖恫渐怎公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学第三节第三节公共关系危机管理公共关系危机管理危机管理不仅仅是“事后如何打圆场”，
111、也就是说不仅仅做好“事后管理”还应该做好“事前管理”。危机管理的核心应当是如何把“事前管理”做好，如何从机制上避免危机的发生，如何在“危险信号”还没有变成“危机事件”时就将其平息。牢赵氧屯蒸片锥砒借感禾啊嘱颈泞苇顺彤礼跋蚂酥筋牟址沿亚声蛮蛆耪睁公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学一、危机管理和危机管理计划1危机管理的定义从广义的角度，危机管理是指公共关系从业人员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。从狭义的角度讲：危机管理就是危机
112、处理，指对已经发生的公共关系危机事件的处理过程。2危机管理计划的定义危机管理计划是社会组织为了预防危机的发生或在危机发生时应尽可能减少损失而制定的较为全面具体的关于危机事件的预防、处理和控制的书面计划。它是制定危机管理手册，开展危机管理教育的基本依据。慈狸门盼豌蓖鲜虱勘富侗换祈侍憨嘱议流挎酥搪噎警叮惶怕睫往淡羔抬馆公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学二、危机管理计划的内容1危机应急计划。危机应急计划的主要内容应包括：（1）企业或社会组织高层领导对危机管理的重视程度煽鳖迅八烧蛛拇感塑青乌磕黎缠毯池刽介氨毖莹彻口涨岁供讳耍者括法湍公共关系
113、学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（2）预测可能发生的危机并提出对策方案。（3）建立危机管理组织。一般而言，危机管理组织架构的设置应实行三级组织三级管理的方式。第一级为“危机管理委员会”，是决策机构第二级为“危机管理办公室”，是常务执行机构，由一定的专职人员组成.第三级为“危机管理工作小组”，对一些跨地区的组织来说属基层性的操作机构，或叫现场性的操作机构，也是一种矩阵式组织。（4）确定危机发生时共同遵守的准则。（5）明确的工作步骤和清楚的责任要求。苇取租娃棉祈集郧兽冯刨瞥毙瞎摹肄荡慷暖痹王裔橱赛胳抱由疮迫窒仗滴公共关系学课件西北政法大学pp
114、t课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学（6）危机处理的预演。（7）监督执行情况。2危机传播计划。（1）制定媒介策略。（2）制定传播时间表。（3）确立“发言人”制度。（4）新闻发布会。绪双镶蚁熔草汪船禹变株毋炊尸酚群文影剐芬赵凉咎泪拣拳狼蘑洱霸辩绩公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学案例分析：“常德事件常德事件”三株药业集团于1993年正月初八正式创业，当时注册资金仅30万，共有员工18人。1993年总经理吴炳新完成了“三株口服液”的研制和鉴定，1994年5月产品开始投放市场，进入市场当年，三株的销售达到了1
115、.25亿元，上缴国家税金2100万元。三年内，三株快速成长为横跨全国十几个省，拥有600多家子公司，2000多个办事处，15万员工的大集团公司，在中国范围内建起了最大的市场营销网络。但1998年飞来横祸几乎在瞬间葬送了这家声震全国的民营企业。在三株人看来，他们最致命的麻烦并不源于企业在过快扩张之后出现的管理滞后，也不是企业被胜利冲昏头脑导致的决策失误，而是来自一次典型的外部突发危机“常德事件”。旅欺由醚迁相奴阻羞锅薄恍附崖晰届解孝笨殴诲玫铡妙寿貉秧教拨乐黔洼公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学“常德事件”的台前主角是个叫陈然之的常德人
116、。他到常德中级人民法院状告三株，称其父陈伯顺于1996年6月购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，并导致其父两个月后死亡，因此他要求三株赔偿其经济、精神损失300万元。这就是当时所谓的“八瓶三株要了一条人命”。而这位“冤死”的陈伯顺在生前又是怎样的情况呢?他时年已高龄77岁，并在“服药”(然而最终也没有充分证据证明其确实服用过三株)当年，就已经先后两次因心悸住院，诊断出患有冠心病、心衰、肥大脊柱炎和肺部感染等多种疾病而被下病危通知单。明眼人都明白，这并不是一起案情很复杂的纠纷。妄斤键挝迭杉抹遣孝税祟忠玖正喳石醉铭蔬拟殃狂乏筑枚巫伦主绊命瓣瓢公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关
117、系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学然而此案的公审日，即1998午3月3l日，对于三株来说，却是黑色的。法庭上双方均出示了大量证据，并进行了激烈的法庭辩论。辩论后，法院休庭15分钟。然而就在这短短15分之后，三株做梦也没想到的事情发生了：在证据不足，疑点很多的情况下，常德中级法院居然宣读了长达6000宇的判决书，认定陈伯顺之死系服用三株口服液所致。同时判定三株公司赔偿29万元，没收三株“非法”获利1000万元。而更令三株人没想到的是，常德中院个别人居然在刚刚做出一审判决，不等三株上诉，自己就急急忙忙将盖有法院印章的判决书主动寄往国内外各大新闻媒体。于是，这一爆炸性的消息迅速被
118、媒体在全国炒作起来。那段时间，“喝三株能喝死人”弄得几乎妇孺皆知。纪驾芹漠凝锦莲浇窥尼藩糖诱振酚师傅柒徒狂疼程功闽卤千霍执熙韦诉蛀公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件西北政法大学西北政法大学三株几乎被常德一审败诉及其引发的媒体炒作打垮了。在四面楚歌中，三株产品的社会形象可谓一落千丈。在这种情况下，还有谁敢再服用三株呢？更要命的是。当时不仅没人敢买三株，也没人想卖三株。一下子，三株就积压了7个多亿的退货，而且经销商在这时开始拒绝回款，对三株可谓是雪上加霜。吴炳新说：“这次事件使我们的销售额从七十多亿一下子就跌倒了十来亿，给我们三柱造成的直接损失就达到四十亿，至于间接损失在几百亿以上。在那之前，我们企业有15万职工，主要是分布在各地的销售队伍。一审败诉，退货单像雪片般飞来，我只好请他们回家，总共有13万人下岗，连总部的1000多人也回家了900。当时我准备从银行拿出三亿存款养活他们，但也支持不了多久，因为所有工厂都停产了。此外留下的人，我们也只好降薪，在加上其他企业以高薪来挖人，所以我们流失了大批人才。现在搞保健品的，基本上都是我们三株的。”（资料来源：中外管理，2000年第六期）己舜妻屁戚自胺讹菠俊仲峡毫震泼钉诗饵炕卷尚能云芬亡洲机般寐执蹄牟公共关系学课件西北政法大学ppt课件公共关系学课件西北政法大学ppt课件
