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1、1 客服管家服务模式一、 客服管家职责：客服管家职责需要发挥对内管理和对外服务二大职责。对内管理需要监控现场业务，确保现场品质稳步提高；对外服务需要做到零干扰、无声无息的服务，在客户发现问题、需要服务的时候，我们管家需恰到好处的提供服务。客服管家（职责）对内管理对外服务客户满意度提升客户信息档案建立品质监控服务费用收缴名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2 二、作业内容：客户信息档案建立业主基本情况客户分类房屋状态客
2、户满意度提升客户访谈客户诉求处理客户关怀实施服务费用收缴季度收缴计划年度收缴计划半年收缴计划品质监控日常业务监控房修报修公共设施报修装修管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 三、作业流程及相应表单: 1、 品质监控流程：业务监控流程 . 装修管理流程 . 房屋报修流程 . 公共设施报修流程. 2、客户满意度提升流程：客户访谈流程 . 客户关怀流程. 客户诉求流程 . 三、工作环境配置及相关要求：1、调整后客服管
3、家服务户数为:别墅型项目 150 户配置 1 名管家，多层 /高层住宅 300-600 户配置 1 名管家，独立承担以上管家职责；2、 客服管家通讯工具需24 小时开机，遇有客户重大求助电话 （如家内发生水浸、火灾、被盗等）需及时至客户现场；3、现有客服管家公示牌拟重新设计，内容包含其工作职责、联系电话等各项内容， 公示的画面需较有亲和力及一定的卡通效果，若条件允许，可利用各大堂框架广告电视画面进行播放；4、客服管家在客户上下班高峰期需在主出入口协助执勤；5、上述所有使用到的质量记录，需按月进行装订汇总。四、考核指标：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4 客服管家的 KPI考核指标主要有业主满意度、物业费收缴率、有效投诉率、问题解决率、业主信息熟悉度、专业知识。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -
