服务意识培训2

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1、服务意识Participate&.EnjoyatWork1 1【服务意识】【服务意识】培训目标：培训目标：l l有效提升服务意识，树立服务理念，使员工有效提升服务意识，树立服务理念，使员工有效提升服务意识，树立服务理念，使员工有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，意识到，意识到，意识到，优质的面客服务，是出自内心的一优质的面客服务，是出自内心的一优质的面客服务，是出自内心的一优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；种意愿；种意愿；种意愿；l l使管理者明白，使管理者明白，使管理者明白，使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的心态决定服务的行为，服务的心态决定服务的行为，服务的心态决

2、定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果； l l塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。享受美感、提高心理舒适度。享受美感、提高心理舒适度。享受美感、提高心理舒适度。2 2【服务意识】【服务意识】培训纲要：培训纲要：l l 绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识绪论：为什么要有服务意识l l第一讲注视技巧第一讲注视技巧第一讲注视技巧第一讲注视技巧l

3、 l第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧第二讲倾听技巧l l第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力第三讲微笑的魅力l l第四讲说的技巧第四讲说的技巧第四讲说的技巧第四讲说的技巧l l第五讲身体语言第五讲身体语言第五讲身体语言第五讲身体语言l l第六讲平息不满第六讲平息不满第六讲平息不满第六讲平息不满l l第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合第七讲克服顾客服务综合3 3【绪论：为什么要有服务意识】【绪论：为什么要有服务意识】l l顾客是怎样流失的？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比失去客户的百分比原原因因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋

4、友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心4 4不满的客人不满的客人l l 一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，个不满的顾客，个不满的顾客，l l2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人人人l l6 6个有严重问题但未发出

5、抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%

6、的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系满意的客人满意的客人l l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人人人l l100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地

7、对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也不敏感并且到之处对价格也不敏感l

8、 l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意5 5【服务意识】【服务意识】l lTypesofGuestTypesofGuest客人的种类客人的种类客人的种类客人的种类 内内向向外外向向满满意意不不满满意意称赞者称赞者忠诚者忠诚者无声抗无声抗议者议者投诉者投诉者额外的服务良机额外的服务良机6 6【绪论：为什么要有服务意识】【绪论：为什么要有服务意识】l l关键因素是企业或企业员工的行为，以及关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致

9、了客人满意或不满。原因导致了客人满意或不满。l l服务关键因素（见下表）服务关键因素（见下表）7 7l l顾客需要什么（顾客最重视什么）顾客需要什么（顾客最重视什么）1.1.物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉物美价廉的感觉14.14.站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题2.2.礼貌礼貌礼貌礼貌15.15.没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款没有霸王条款3.3.清洁的环境清洁的环境清洁的环境清洁的环境16.16.倾听倾听倾听倾听4.4.愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉愉快的感觉17.17.全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾

10、客的问题全心处理个别顾客的问题5.5.温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉温馨的感觉18.18.效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障效率及安全保障6.6.可帮助客人成长可帮助客人成长可帮助客人成长可帮助客人成长19.19.放心放心放心放心7.7.让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足让顾客得到满足20.20.显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严显示自我尊严8.8.方便方便方便方便21.21.微笑及问候微笑及问候微笑及问候微笑及问候9.9.提供售前及售后服务提供售前及售后服务提供售前及售后服务提供售前及售后服务22.22.受到重视受到重视受到重视受到重视10.10.认识并熟悉顾客认识并熟悉顾

11、客认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客23.23.有合理的、能迅速处理客有合理的、能迅速处理客有合理的、能迅速处理客有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道人抱怨的渠道人抱怨的渠道人抱怨的渠道11.11.商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力商品具有吸引力 24.24.专业的人员专业的人员专业的人员专业的人员12.12.兴趣兴趣兴趣兴趣25.25.不能等太久不能等太久不能等太久不能等太久13.13.提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择提供完整的选择26.26.前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度前后一致的对客态度8 8【绪论：为什么要有服务意识】【绪论：为什么要有服务意识】l l

12、顾客服务的等级顾客服务的等级一一一一、有有有有问问问问必必必必答答答答二二二二、保保保保持持持持沟沟沟沟通通通通三三三三、专专专专人人人人负负负负责责责责四四四四、超超超超常常常常服服服服务务务务五五五五、专专专专业业业业顾顾顾顾问问问问六六六六、长长长长期期期期伙伙伙伙伴伴伴伴 你的位置在哪里？你的位置在哪里？9 9服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l l1 1 察言观色察言观色 插入各类表情矢量图插入各类表情矢量图 l lAttentionAttention你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到第二次机会给客人留下你永远不可能得到

13、第二次机会给客人留下积极的第一印象。积极的第一印象。积极的第一印象。积极的第一印象。YounevergetasecondtimeYounevergetasecondtimechancetocreateapositivechancetocreateapositivel l晕轮效应晕轮效应晕轮效应晕轮效应FirstimpressionFirstimpression1010服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧22 目光注视目光注视l l标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为标准的沟通注视比例应该为40%60%40%60%之间。之间。之间。之间。【三角原则三角

14、原则三角原则三角原则】l l不熟悉不熟悉不熟悉不熟悉大三角大三角大三角大三角l l较熟悉较熟悉较熟悉较熟悉小三角小三角小三角小三角l l很熟悉很熟悉很熟悉很熟悉倒三角倒三角倒三角倒三角1111服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧3 如何观察客人如何观察客人l l互动：背对背互动：背对背互动：背对背互动：背对背l l讨论：观察顾客从哪几个角度讨论：观察顾客从哪几个角度讨论：观察顾客从哪几个角度讨论：观察顾客从哪几个角度1212服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l l分组讨论：观察顾客从哪几个角度分组讨论：观察顾客从哪几个角度分组讨论：观察顾客从哪几个角度分组讨论：观察顾客从哪几

15、个角度肢体语言肢体语言衣着衣着动作动作交通工具交通工具通讯工具通讯工具表情表情语言语言态度态度其他其他神态神态语气语气眼神眼神年龄年龄气质气质神态神态1313服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧l lVCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历1414服务意识之体现注视技巧服务意识之体现注视技巧六种类型的客人六种类型的客人（如何引导）（如何引导）l l常识性顾客常识性顾客l l知晓内情的客人知晓内情的客人l l冷淡的客人冷淡的客人l l感情用事的客人感情用事的客人l l反抗意识强的客人反抗意识强的客人l l思想顽固的客人思想顽固的客人1515服务意识之体现听的技巧服务意识之体现听的技巧l l倾听

16、艺术l l听与说的比例1616服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑l l怎样防治你的微笑被盗怎样防治你的微笑被盗l l微笑服务特训微笑服务特训1717服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l怎样防治别人偷走你的微笑怎样防治别人偷走你的微笑阿阿Q精神精神感恩感恩设身处地设身处地辩证理论辩证理论其他其他对话对话某商场的柜台前某商场的柜台前顾顾客客：你们服务员胸前为什么要：你们服务员胸前为什么要佩笑脸戴徽章啊？佩笑脸戴徽章啊？营业员营业员：开展微笑服务啊！：开展微笑服务啊！顾顾客客：那和徽章有什么关系呢？：那和徽章有什么关系呢？营业员营

17、业员：你没看到徽章上的脸都：你没看到徽章上的脸都是微笑么吗？！是微笑么吗？！1818服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂消除隔阂2.有利有利于健康于健康3.获取回报获取回报4.调节情绪调节情绪1919 微笑式营销人员的通行证l l世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，绝不会遗漏“微笑”这一项。l l微笑可使脸部的表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心。l l一个活力四溢，随时保持爽朗笑容的人是最具有魅力，谁都会想主动亲近他。2020服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l恰当的微笑恰当的微笑表现谦恭表现谦恭表现

18、友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时2121服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l标准的微笑服务标准的微笑服务l l微笑操微笑操l l微笑特训微笑特训2222服务意识之体现微笑的魅力服务意识之体现微笑的魅力l l标准的微笑服务标准的微笑服务微笑三结合微笑三结合与眼睛相结合与眼睛相结合与语言相结合与语言相结合与身体相结合与身体相结合人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 2323服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针

19、，我害怕！病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。我想多看看这个城市。我想多看看这个城市。我想多看看这个城市。司机：哦那太好了，我第一

20、天学开车，是应该慢点的！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！客客客客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自售货员：谢谢，

21、其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！用过，还不知它的问题罢了！用过，还不知它的问题罢了！用过，还不知它的问题罢了！请看下组对话请看下组对话2424服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧l l1.1.急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。急事，慢慢地说。l l2.2.小事，幽默地说。小事，幽默地说。小事，幽默地说。小事，幽默地说。l l3.3.没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。没把握的事，谨慎地说。l l4.4.没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。没发生的事，不要胡说。l l5.5

22、.做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。做不到的事，别乱说。l l6.6.伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。伤害人的事，不能说。l l7.7.客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。客人的事，不要见人就说。l l8.8.私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。私人的事，小心地说。l l9.9.自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。自己的事，听别人怎么说。l l10.10.投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。投诉的事，商量着说。2525服务

23、意识之体现称赞客人服务意识之体现称赞客人称赞的注意事项称赞的注意事项:l l实事求是实事求是不奉承不奉承, ,不献媚不献媚, ,不拍马屁不拍马屁l l由感而发由感而发发自内心发自内心, ,不做作不做作, ,不假惺惺不假惺惺l l因人而异因人而异一对夫妇到前台一对夫妇到前台C/IC/I 先生先生, ,你很有教养你很有教养( (这样称赞会让人摸不着头脑这样称赞会让人摸不着头脑) ) 先生先生, ,你很英俊你很英俊, ,一定有女人缘一定有女人缘( (不遭白眼才怪不遭白眼才怪) ) 先生先生, ,你的领带很棒你的领带很棒( (一语双关一语双关, ,两个人一定大悦两个人一定大悦) )l l勿厚此薄彼勿厚

24、此薄彼l l注意场合注意场合八面玲珑左右逢缘八面玲珑左右逢缘2626服务意识之体现称赞客人服务意识之体现称赞客人康有为错在哪里康有为错在哪里“译才并世数严林译才并世数严林” 严严 某某 林林 某某精通口译精通口译精通笔译精通笔译2727服务意识之体现称赞客人服务意识之体现称赞客人称赞的秘诀称赞的秘诀:l l理解客人的心理需求理解客人的心理需求l l女士男士老人儿童女士男士老人儿童2828服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧1.1.什么条件下什么条件下产生的应答产生的应答3.3.应答与应答与回应的区别回应的区别2.2.应答的目的应答的目的2929服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现

25、应答的技巧1 1、什么条件下产生的应答？、什么条件下产生的应答？、什么条件下产生的应答？、什么条件下产生的应答？ （1 1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的式中的一部分，应有的式中的一部分，应有的式中的一部分，应有的义务义务义务义务和和和和权利权利权利权利(?)(?) （2 2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，

26、而且自己又有参与的而且自己又有参与的而且自己又有参与的而且自己又有参与的能力能力能力能力和和和和必要必要必要必要(?)(?) （3 3）学习、会议、配合警察查案中，自己将）学习、会议、配合警察查案中，自己将）学习、会议、配合警察查案中，自己将）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要必须要必须要必须要说的说的说的说的或者或者或者或者想说的想说的想说的想说的以及以及以及以及能说的能说的能说的能说的说出来说出来说出来说出来 以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都

27、有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）同的产生渠道。（大家找应答的产生）同的产生渠道。（大家找应答的产生）同的产生渠道。（大家找应答的产生）3030服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧2、应答的目的、应答的目的 应答是为了很好的应答是为了很好的互通信息互通信息，将自己，将自己的的想法和不满想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表借助别人提问的机会巧妙的表达出来达出来；和将对方；和将对方提出的问题给予回答提出的问题给予

28、回答，达，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。过互动做到平时做不成的事情。3131服务意识之体现应答的技巧服务意识之体现应答的技巧3、应答与回应的区别、应答与回应的区别回应回应应应答答“回应回应”是对某种是对某种先前动作的反映，而先前动作的反映，而其作法会比较大制作、其作法会比较大制作、大手笔。大手笔。 是面对面的交谈是面对面的交谈中、电话中、在语言中、电话中、在语言上的你来我往，形式上的你来我往，形式方便、快速、简单。方便、快速、简单。时间周期时间周期较长，多较长，多以习惯和以习惯和规律形成规律形成如：如：礼尚往来礼尚往来

29、渊源相报渊源相报因果循环因果循环结果出现结果出现沟通时缺沟通时缺乏幽默生乏幽默生活无乐趣活无乐趣几乎没有几乎没有人来重视人来重视平时沟通平时沟通中的技巧中的技巧3232服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式1 1、随口直接回答、随口直接回答5 5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答8 8、友好说明意义的回答、友好说明意义的回答3 3、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答6 6、感性的描述性回答、感性的描述性回答7 7、谦虚型回答、谦虚型回答4 4、直接拒绝回答、直接拒绝回答2 2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答3333服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式1、随口

30、直接回答、随口直接回答 （1 1）对方）对方）对方）对方问题简单问题简单问题简单问题简单或者或者或者或者回答者提不起回话兴趣回答者提不起回话兴趣回答者提不起回话兴趣回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映为了应付而做出的反映为了应付而做出的反映为了应付而做出的反映。 （2 2）随意的沟通）随意的沟通）随意的沟通）随意的沟通，沟通的内容很简单沟通的内容很简单沟通的内容很简单沟通的内容很简单、无创艺、无创艺、无创艺、无创艺、无建设性无建设性无建设性无建设性。 （3 3）问话和回答的）问话和回答的）问话和回答的）问话和回答的目的仅仅为了聊天目的仅仅为了聊天目的仅仅为了聊天目的仅仅为了聊天，大家都知

31、大家都知大家都知大家都知道这个因素道这个因素道这个因素道这个因素，又不能不应付场面又不能不应付场面又不能不应付场面又不能不应付场面，而产生的一种而产生的一种而产生的一种而产生的一种聊天模式聊天模式聊天模式聊天模式。3434服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式2、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答沟通高手都能轻松的掌握在沟通中沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。无论问话

32、者还是应答者都应该明白的无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理一个道理：赢得沟通不等于赢得效益赢得沟通不等于赢得效益3535服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式3、巧妙的拒绝回答、巧妙的拒绝回答有时对方的问题很不好回答，或者说有时对方的问题很不好回答，或者说有时对方的问题很不好回答，或者说有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到对方的问话很不友善，有些问题让我们感到对方的问话很不友善，有些问题让我们感到对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，难堪，由于众目睽睽之下，

33、想回答心有不甘，难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。和礼貌还被视为无能。和礼貌还被视为无能。和礼貌还被视为无能。有的问题你感到可能是一个圈套，回有的问题你感到可能是一个圈套，回有的问题你感到可能是一个圈套，回有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。答后可能怕上当，不回答有会失风度。答后可能怕上当，不回答有会失风度。答后可能怕上当，不回答有会失风度。这个时候巧妙的拒绝回答非常实用这个时候巧妙的拒绝

34、回答非常实用3636服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式4、直接拒绝回答、直接拒绝回答有些问题来的有些问题来的有些问题来的有些问题来的很不友好很不友好很不友好很不友好，而且在场的人也不，而且在场的人也不，而且在场的人也不，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家也许大家也许大家也许大家可能都希望有人能给他点难堪可能都希望有人能给他点难堪可能都希望有人能给他点难堪可能都希望有人能给他点难堪。有人有人有人有人采用步步为营的战术采用步步为营的战术采用步步为营的战

35、术采用步步为营的战术，而在别人的，而在别人的，而在别人的，而在别人的战术战术战术战术中自己处在被动的位置中自己处在被动的位置中自己处在被动的位置中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全，这种情况下，可以完全，这种情况下，可以完全，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。放弃继续沟通，不要心存侥幸。放弃继续沟通，不要心存侥幸。放弃继续沟通，不要心存侥幸。3737服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式5、大胆的跳跃性回答、大胆的跳跃性回答能激发能激发人和人沟通的欲望人和人沟通的欲望在于沟通过程在于沟通过程的的相互配合相互配合和和沟通的话题的实质性沟通的话题的实质性以及以

36、及问话问话与应答的创造性与应答的创造性和和大胆的跳跃性大胆的跳跃性。问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情问：为什么说和问：为什么说和XX沟通时学不到东西？沟通时学不到东西？3838服务意识之体现应答的基础模式服务意识之体现应答的基础模式6、感性的描述性回答感性的描述性回答 有一些问题需要应答者对事物进行必有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。质，达到有效的回答问题的目的。活动：活动：每每2 2人一组进行语言表达训练人一组进行语言表达训练3939服务意识之体现应答的

37、基础模式服务意识之体现应答的基础模式8 8、友好型具有说明意义的回答、友好型具有说明意义的回答 回答别人问题前最好加上些表示友好的表示友好的词汇词汇，保持应有的风度和礼节风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。下页幽默对话：下页幽默对话：文明人的斗争文明人的斗争4040教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您

38、的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。41411、巧妙的直接回答、巧妙的直接回答（1 1） 有很多问题本身来的很简单，如果有很多问题本身来的很简单，如果有很多问题本

39、身来的很简单，如果有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法如：你的问题问的很有水平！42422、巧妙的

40、拒绝回答、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或有些问题本身不必要回答或者不好回答又或有些问题本身不必要回答或者不好回答又或有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一

41、块我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思43433、附和式应答（中庸之道）、附和式应答（中庸之道）有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。己的原则，有非常强的配合能力。己的原则，有非常强的配合能力。己的原则，有非常强

42、的配合能力。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法有人问：你认为这个建议怎样？有人问：你认为这个建议怎样？回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好回答：我尊重您的意见。回答：我尊重您的意见。故事：向主席战斗过的地方敬礼故事：向主席战斗过的地方敬礼44444、报告式回答、报告式回答有很多问题的内容很大，一句两句的解决有很多问题的内容很大，一句两句的解决有很多问题的内容很大，一句两句的解决有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至不了

43、问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。需要长篇大论。需要长篇大论。需要长篇大论。如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法45455、感性式应答、感性式应答回答问题是对你的意见的表明或者告回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来

44、讲述，让听众能从另外的角度来要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。分析问题、考虑问题。三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法4646服务意识之体现说的技巧服务意识之体现说的技巧感性语言表达训练感性语言表达训练1 1 形容一个非常脏的孩子形容一个非常脏的孩子2 2 形容一个单身男人非常乱的家形容一个单身男人非常乱的家3 3 下雨后菜市场的早晨下雨后菜市场的早晨4 4 一屋子的脚臭味一屋子的脚臭味5 5 对对“男男”“”“女女”的非常的想念的非常的想念6 6 口述你尊敬的人的事迹口述你尊敬的人的事迹临时插入47476、沟通专家的常用技巧、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商

45、业谈判不能用不能用争吵争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让好的气氛和让对方高兴对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会还有继续的机会。”认同观点认同观点+赞美赞美+巧妙回答巧妙回答您说的很有道理，而且也很有针对性不过您说的很有道理，而且也很有针对性不过三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法48487、反问法、反问法当有的问题你本身还没有结论或者你不愿当有的问题你本身还没有结论或者你不愿当有的问题你本身还没有结论或者你不愿当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。意回答将问题反弹回去是最好的方法。意回答将

46、问题反弹回去是最好的方法。意回答将问题反弹回去是最好的方法。问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了答：我说我在打麻将你不信，你是不是希望我去找别的女人了答：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么那我就在干什么好了三、巧妙的应答方法三、巧妙的应答方法49491、应答的目的、应答的目的 应答的目的是为了沟通，在沟通过程中应答的目的是为了沟通，在沟通过程中应答的目的是为了沟通，在沟通过程中应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表表表表达出自己的观点达出自己的观点达出自己的观点达出自己的观点和和和和对事物的看法对事物的看法对事物的看法对事物的看法以及以及以及以及解决问题解决问题解决问题解决问题的的的的一种有效方法。一种有效方法。一种有效方法。一种有效方法。四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练50502、应答需要具备的知识及能力、应答需要具备的知识及能力分析问题能力分析问题能力快速反映能力快速反映能力文字组织能力文字组织能力语言表达能力语言表达能力辩论能力辩论能力丰富的社会经验丰富的社会经验等等四、应答的说明技巧训练四、应答的说明技巧训练5151服务意识之体现服务意识之体现l l更容易更容易l l获得提升获得提升l l涨工资涨工资l l获得好心情获得好心情l l保住工作保住工作l l提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工5252