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1、第二第二讲 看的技巧看的技巧如何察看客如何察看客户 实战演演练观颜察察色色 目目光光凝凝视 如如何何察察看看顾客客一、实战演一、实战演习察颜观色习察颜观色 客客户短少短少兴趣，留意力不集趣，留意力不集中中 。一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。 这位客位客户扬起眉毛并浅笑，起眉毛并浅笑，头偏向一偏向一边，是一种感，是一种感兴趣的表示。趣的表示。 这个客个客户是一种是一种亲密留意的姿密留意的姿态，意，意味着她感味着她感兴趣。趣。 客客户能能够会会找找借借口口，如如“我我忘忘了了、“这不是我的不是我的责任等等。任等等。二、目光凝视二、目光凝视留意：察看客户不要
2、表现的太过分，像是在监视客户，或对他本人感兴趣一样，除非他要嫁给他。三、如何察看顾客三、如何察看顾客情景情景1 有有一一次次，我我正正在在某某餐餐厅吃吃饭，近近来来一一群群顾客客，像像是是游游览归来来，颇为疲疲倦倦的的样子子，在在那那商商量量着着：“吃吃了了饭，就就赶赶快快解解散散。听听了了这话，一一中中年年女女效效力力员在在他他们点点菜菜时说：“吃吃面面的的话比比较快快。于于是是，一一个个像像担担任任人人摸摸样的的顾客客说：“那那我我要要什什锦面面。“我我要要这个个吧吧。“我我也也是是。结果果大大家家全全部部点点了了什什锦面。面。由于效力人员擅长察看，顾客们皆大欢喜。情景情景2 一一次次，我
3、我在在一一家家西西餐餐厅喝喝果果汁汁，一一对夫夫妇带着着两两个个小小孩孩高高兴的的走走进来来。点点菜菜时，两两个个小小孩孩高高声声喊喊着着说：“我我要要朱朱古古力力冰冰淇淇淋淋。“我我也也是是。过了了一一会会，孩孩子子们开开场东张西西望望，“怎怎样还不不来来呢呢？“快快点点，快快点点。这时，父父亲的的咖咖啡啡上上来来了了，“爸爸爸爸的的先先来来了了。两两个个孩孩子子高高声声叫叫道道。有有过了了一一会会，妈妈上上了了果果汁汁和和三三明明治治，这是是母母亲的的。“我我们的的还没没来来，只只是是妈妈他他们有得吃。两个小孩都快要哭了。有得吃。两个小孩都快要哭了。结果果，爸爸爸爸妈妈被被两两个个小小家家
4、伙伙搞搞的的心心烦意意乱乱，一一点点食食欲欲也也没没有了。有了。假设效力人员擅长察看，知道儿童的心思，先把假设效力人员擅长察看，知道儿童的心思，先把小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。小孩的送上来，就不会出现这么一个局面。察看客户时，要表情轻松，不察看客户时，要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。要扭扭捏捏或紧张不安。不熟习：大三角不熟习：大三角较熟习：小三角较熟习：小三角很熟习：倒三角很熟习：倒三角1、目光凝视分三种、目光凝视分三种2、察看顾客要求、察看顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 就就拿拿喝喝茶茶最最常常见见的的例例子子来来说说，他他能能够够察察看看到到：哪哪个个顾顾客客喜
5、喜欢欢喝喝绿绿茶茶、哪哪个个喜喜欢欢喝喝红红茶茶、哪哪个个只只是是喝喝白白开开水水，或或者者哪哪个个顾客喝得快、哪个合得慢吗？顾客喝得快、哪个合得慢吗？察看顾客从哪些角度进展？察看顾客从哪些角度进展？年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具言语言语气质气质身体言语身体言语行为行为态度态度等等等等3、察看顾客的角度、察看顾客的角度感情投入就能了解一切，他要能能感情投入就能了解一切，他要能能设身身处地地的的为客客户着想。他必需着想。他必需经过客客户的眼睛去察的眼睛去察看看领会。会。这样，才干提供，才干提供优质有效的效力。有效的效力。4、察看、察看顾顾客要求感情投入客要求感情投入q 想想试一
6、一试的的顾客：客： 他他们通常寡言少通常寡言少语，他得有他得有坚韧毅力，提供周到的效力，并毅力，提供周到的效力，并能能显示示专业水准。水准。q 常常识性性顾客：他客：他们有礼貌，有明智，有礼貌，有明智，用有效的方法待客，用友好的用有效的方法待客，用友好的态度回度回 报。 当他遇到不同的客当他遇到不同的客户，他需求提供不同，他需求提供不同的效力方法的效力方法 q 焦躁的焦躁的顾客：要有耐心，温暖地与他客：要有耐心，温暖地与他交交谈。 q 有依有依赖性的性的顾客：他客：他们能能够有点胆怯，有点胆怯，有依有依赖性。他性。他态度要温暖，富于同情心。度要温暖，富于同情心。为他他们着想，提些有益的建着想，
7、提些有益的建议，但，但别施加施加太大的太大的压力力 q 对产品不称心的品不称心的顾客：他客：他们持疑心持疑心态度，度，对他他们要坦率，有礼貌，要坦率，有礼貌，坚持自控才持自控才干干 不停的问本人，不停的问本人，假设我是这个客户，我会需求什么？假设我是这个客户，我会需求什么？5 5、四、揣摩客户心思四、揣摩客户心思他他看看客客户户的的时时候候，要要揣揣摩摩客客户户的的心心思思。顾顾客客终终究究想想得得到到什什么么就就样样的的效效力力？顾顾客客为为什什么么希希望望得得到到这这样样的的效效力力？这这是是效效力力人人员员在在察察看看客客户户时时，不不断断提提示示本本人人的的两两个个问问题题。由由于于各
8、各种种各各样样的的缘缘由由，会会使使顾顾客客不不情情愿愿将将本本人人的的期期望望说说出出来来，而而是是经经过过隐隐含含的的言言语语、身身体体动动作作等等表表达达出出来来，这这时时，就就需需及及时时的的揣揣摩摩顾顾客客心心思。思。下面是发生在生活中的一个真实的事例。下面是发生在生活中的一个真实的事例。张女士买鞋张女士买鞋张张女女士士买买了了一一双双皮皮鞋鞋，但但很很不不幸幸，这这双双鞋鞋从从穿穿在在脚脚上上到到断断跟跟，总总共共没没超超越越30分分钟钟。张张女女士士很很生生气气，回回到到了了鞋鞋店店，他他希希望望退退货货。但但是是，由由于于面面子子思思索索，张张女女士士没没有有直直截截了了当当提提出出这这个个要要求求，而而是是反反复复强强调调这这种种鞋鞋质质量量太太差差，买买回回去去有有不不放放心心，营营业业员员没没有有揣揣摩摩张张女女士士这这种种微微妙妙的的心心思思，所所以以就就没没有有预预测测到到她她这这种种的的需需求求，就就坚坚持持换换一一双双新新的的鞋鞋给给她她，最最后后，双双方方构构成成僵僵局局。其其实实，营营业业员员假假设设能能听听出出张张女女士士反反复复强强调调的的那那句句话话隐隐含含的的意意义，这件事情就很快而有圆满的处理。义，这件事情就很快而有圆满的处理。
