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1、策划书大酒店咖啡厅一、经营理念诠释咖啡文化 , 演绎现代生活 , 引领时尚潮流二、市场定位风格方面：咖啡厅为温馨浪漫的风格, 为顾客提供优质的服务, 给顾客贵族式的享受，力求营造一种幽雅、舒适、休闲的消费环境，引导消费者转变消费观念，向崇尚自然、追求健康的文化品位方面转变。针对消费群体 : 商务旅客 , 成功人士 , 追求时尚潮流的年轻一族. 三、市场分析咖啡厅行业进入祁阳市场尚处于开发挖掘阶段, 随着人们生活水平的不断提高 , 消费观念的逐步改变, 咖啡厅已经成为人们日常生活中一个重要的休闲聚会场所, 自从罗曼罗兰咖啡正式打开祁阳咖啡厅行业市场以后, 咖啡厅越来越受到广阔消费者的青睐, 尤其
2、是年轻一代新新人类对于咖啡厅的执著, 使咖啡厅行业得到了足够大的上升发展空间, 市场发展潜力巨大. 因此 ,作为本县唯一一家四星标准的现代酒店,咖啡厅的建设是一种必然的趋势, 就目前祁阳咖啡业市场来看 , 我们的竞争对手仅有两家, 罗曼罗兰咖啡以及老树咖啡. 罗曼罗兰咖啡,祁阳第一家真正意义上的咖啡厅, 专业化的咖啡制作工艺, 为祁阳咖啡业的拓荒者. 而我本人曾参与了罗曼罗兰咖啡的前期筹备与培训计划, 对其有一定的了解认识. 罗曼罗兰咖啡是东莞欧登咖啡连锁机构湖南区总店旗下子公司, 沿用了东莞欧登咖啡的管理体系, 实行连锁经营模式 , 具有一定的品牌优势与人才储备优势, 除专业咖啡外还经营西式
3、牛排, 中西式套餐等 , 由于进入祁阳市场最早, 市场占有率达百分之五十以上. 老树咖啡 , 国内知名咖啡连锁店, 经营模式与罗曼罗兰咖啡同出一辙, 但老树咖啡的品牌知名度比罗曼罗兰更具有优势, 曾传说欧登咖啡是老树咖啡旗下第二品牌, 所经营的产品与罗曼罗兰大致相同 , 只是相比罗曼罗兰要晚一步进入祁阳. 目前以上两家咖啡厅对祁阳咖啡业市场呈对峙状态. 咖啡连锁店所拥有的品牌优势与广告优势是我们目前所无法比拟的, 但连锁店集团化的经营模式, 程序式的管理制度是其优点也是其一大缺陷, 各连锁店风格过于一致, 产品服务模式化, 无法彰显咖啡厅的个性化特色. 我们所要做的就是怎样利用好灵活的管理机制
4、, 本土资源优势, 发展个性化特色咖啡厅,并成功打入祁阳咖啡业市场. 四管理理念1. 尊重餐饮业人员的独立人格. 2 互相监督 : 管理层监督职工的工作, 同时职工也可以向上级提出自己的意见或见解. 3 营造集体氛围: 既要上下属感受到西餐厅纪律的严明, 也要关心职工 , 让职工感受到来自集体的温暖, 有利于加强凝聚力, 提高工作积极性. 4. 公平对待 , 一视同仁 , 各尽所能 , 发挥才干五、产品介绍以纯品咖啡为主打, 推出精致花式咖啡, 如:蓝山咖啡 , 曼特宁咖啡 , 卡布琪诺 , 爱尔兰咖啡等 . 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - -
5、- -第 1 页，共 9 页如: 木瓜牛奶 , 香蕉牛奶 , 港式奶茶等4. 根据不同的季节制定一些冷饮，热饮，点心、沙拉等六、市场营销策略1品牌策略 : 建议在华信酒店的基础上再取一个富有内涵个性化突出的名字, 营造典雅的个性氛围传播，符合目标市场消费者的消费需求, 而且招牌的字体设计要美观大方，要具有独特性；易吸引人的注意。2. 价格策略：1)主要走中高档价格策略，在食品“色”，“香”，“美味”，服务等方面力求尽善尽美，努力给客户最大限度的享受和心理满足。2针对消费者比较价格的心理，价格不宜高出同行业竞争者. 3促销策略1咖啡厅的促销战略应以竞争为导向。餐厅必须了解竞争对手的情况，比较自己
6、与竞争对手产品和服务的区别，在此基础制定出具体的促销计划和方案，在实施计划的过程中，通过宣扬本餐厅的独特产品或经营风格，树立起鲜明的企业形象。3促销策略中的宣传策略走低成本，高产出方式，印刷宣传品。分路段发放，采用密集战略，同时利用广告宣传栏宣传，利用互联网站信息流优势宣传和突出形象七、实施方案1. 按照直营店的实施情况来执行：初期的实施方案主要按照酒店的实施情况来执行。通过严格的市场调研和细密的市场分析及谨慎的作业态度来操作，开业前规划，经营地考察从潜在消费分析, 营业点圈边消费水平，市场竞争状况做科学评估，预测开业后的经营状况。初期的创业重要人员应早日到位，其他岗位人员装修开始着手招聘培训
7、。2. 西餐厅服务业的模型。以顾客为中心，以顾客满意为目的，通过使顾客满意，最终到达本店经营理念的推广。3. 人员与制度1) 经理 1 人负责综合协调和管理酒店内各部门工作, 制订营销方案 , 工作流程 , 建立考核培训制度, 催促职工工作 , 同时接受上级的监督, 做好咖啡厅与各部门的交流工作. 催促职工的工作, 鼓舞职工的工作热情 , 听取职工的意见. 综合决策各种工作的运行. 代表咖啡厅与酒店进行交流, 向上反映职工的意见及要求 ,向下传递酒店所要求的工作. 2)主管 2 人协助经理做好本部门的各项管理工作 , 定期对职工进行考核评估, 注重现场管理. 3)领班 2-3 人 服从工作安排
8、 , 配合上级做好管理工作, 在工作中起模范带头作用, 增强职工凝聚力,加强现场管理意识4服务员 12-18 人 传菜员 5 人迎宾 2-4 人 ( 可考虑设立杂工部) 4. 销售计划1)开业前进行一系列宣传工作，发放问卷调查表，根据消费者的需求，完善本店的产品和服务内容。2)推出会员制，季卡、月卡，从而吸引更多的顾客。3)按累计消费一定消费额，赠送一定价值的优惠券，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 9 页八、财务计划1. 实行严格的财务管理实现损益控制的手段是通过 日报表 和月报表 上的科目审核 . 2. 每日的收入应进
9、行及时清点，所有点菜的菜单及收款的凭据必须保存并一式两份，以便核对及入帐。3. 店内所有的物品属店内的固定资产，不得随意破坏或带走，4. 如果经过每月的结算后，收入比计划高，将适度调整工资，以调动大家的工作热情，如发现在工作中无故破坏本店的财产，将从责任人的工资或奖金中扣除。5. 对于帐目，要做到日有日帐，月有月帐，季有季帐，年有年终总帐，这样本店的盈亏在帐面上一目了然，防止经营管理工作的盲目性。6. 财务管理目标: 追求利润最大化, 投资目标最大化, 满足内部方面的利益7、盈亏平衡分析开设咖啡厅，销售毛利应接近或略高于行业平均水平。在了解了别的咖啡厅的平均毛利水平，估算到咖啡厅的各项变动成本
10、和固定成本后，就可以计算出盈亏平衡点，并确定到达盈亏平衡所须的营业额。可大致计算出咖啡厅的销售利润率和投资回报率，从而确定投资回报期。“不仅是利润，更是服务和问话。作为从业者，希望本咖啡厅成为大家优质服务和行业健康发展的理想和信仰，我们相信，只有在一种公平，理性的经营思路下，不懈地坚持，其结果是大家都希望的双赢局面，从而在总体上促进西餐厅的形成和发展。咖啡厅营销策划其实策划有好些种，有总体策划，季节性策划，还有节日策划。我就说一说总体策划吧！一、咖啡厅发展的两个阶段: A，艰苦创业阶段。开业初期是人、物、财短缺的艰苦阶段，在这段时间我们要面临好些的困难，因此这段时间我们要以过硬的服务，信誉，质
11、量打好开业后的基础，为以后的工作做好铺垫。B,发展阶段。在树立好前期阶段后，采取营销进攻法，进攻那就最好的防御，利用营销手段，占领市场。二、咖啡厅管理的两个阶段: A,模糊管理阶段。开业初期对几个管理有好些不明确的方面，只能凭借经验管理，因此我们需要严格的管理方法，对每件事情作出具体的工作方法及步骤，为以后的管理做好定位工作。B,质量管理阶段。开业一段时间后，对基本的分工，及管理渐渐有所明确，这时候，我们要采取定位制度管理，对每件事情采取定位制度管理，严格按照规章制度来，以便以后便于管理。三、在这些管理都到位后，要以服务塑质量，以质量塑形象，最后要以形象塑品牌。其实说实话，咖啡厅主要讲究的就是
12、环境布置，讲究的就是品味，因此环境的设计占到了百分之六十，地理位置占到百分之二十，服务占到百分之十，一个好的管理也起了很大的作用，要记住无规矩不成方圆，因此哪些都有要有个制度管理，分工要具体，分工具体也是为了便于管理增高工作效率。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 9 页一、产品介绍：咖啡厅是地点位于我校图书馆三楼。目前主要的经营项目有各种咖啡、茶、果汁、 鸡尾酒和小吃 中西餐结合等。在中国，绝大多数消费者把吃西餐当作是一件奢侈的事。柔和的灯光、典雅的装潢、精致的餐具、彬彬有礼的侍应生在好些人看来是一种遥不可及的贵族消费的表
13、达，是与千千万万普通的大学生无关的一种存在。在江城学院， 名为双鱼座咖啡厅，将成为同学相聚、情侣交流、 与朋友洽谈的首选的浪漫之地。创办咖啡厅的主要目的是给我校在校学生提供实习的时机, 让学生在学习的同时参与实践, 从而增高学生的综合素质, 因此 , 由在校本科学生担当咖啡厅的所有管理和服务人员是该咖啡厅的一大特色。二、市场状况分析1消费者需求分析。对家庭经济充裕的在校大学生，他们在校期间的业余时间大多用来发展自己的兴趣，追求生活的乐趣。大学生是社会消费的一个特殊群体，尽管他们在经济上尚未独立，但已是消费创新的主力军之一：今天的大学生消费已经不仅仅为了满足生存的需要，更多地是为了展现自我创新能
14、力、向社会展示新潮前卫。学生手中的钱多了，其消费领域也越来越宽。目前拥有、CD机、电脑等高等消费品的大学生日渐增多，旅游、同学聚会和恋爱消费也日趋增加。目前大学生的消费状况不尽合理，如储蓄观念淡薄、消费结构存在不合理因素、过分追求时尚和名牌，存在攀比心理、恋爱支出过度等。消费不仅仅是个人行为，还会受到社会的政治气候、经济状况、文化环境等因素影响。学生到咖啡厅主要是追求一种高品味的感受。尽管学生有相当一批咖啡消费者是因为文化和时尚而消费咖啡，但在很大一部分学生人看来，西餐厅与中餐厅没本质的不同，学生更注重实际，从很大水平上讲，西餐在他们看来那就另一种味道的饮食。首先，为了消除人们对西餐的隔阂，双
15、鱼座咖啡厅将自己的定位调整为以中档消费者为主，在原来的基础上实行全面降价。在营销策略上实行“欲取先予”，进行市场开发，让更多的学生消费者走进咖啡厅。2消费者分类。(1) 外来人士。高校是一个知识分子待的地方而且也是文化中心，商务人士和游客能够把对西餐的需求与消费带到学校，促进西餐业的发展，带动这个产业的发展。(2) 环境特别需求者。虽然有的学生对西餐的消费不像白领阶级那样包涵对西方文化的消费，但对西餐厅特别的环境，还是有需求的。 西餐厅的环境既不像中餐厅那么热闹，也不像快餐厅那么匆忙，无论是休闲还是谈话都十分方便。因此，好些人都把西餐厅作为与朋友、同学、甚至客户商谈、交流、沟通的一个场所。还一
16、些人把在西餐厅或咖啡厅当作思考、独处或处理几个工作的场所。(3) 追求时尚者。由于大学生是追求时尚的年青消费群体。他们追求品味和个性，又不宥于固定的模式和框架，消费能力从总体上讲比较有限，但群体规模大，对西餐的认同水平高，他们都对西餐消费起到了推动作用。这其中以情侣用餐最为主要，每年情人节时尤其明显。3竞争者分析。现有竞争者主要有三类：一类是奶茶店，主要面向低档消费者，这一类消费者居多，我们学校周围奶茶1 元/杯，还提供座位和桌子来方便学生交流，环境虽然差一点，但奶茶店是我们最首要的竞争者另一类是比较高档专业的KTV ，主要面向学生唱歌喝酒。这类餐厅环境闲适，风格独特。这类餐厅更适合中高档消费
17、群体，在我们学校周围通常价格在20 元/ 时， 100 多元就能够尽情享受一晚上，最首要的是它由私人包厢，这一点我们咖啡店需要留意一下，价格略低于咖啡厅又高于奶茶店，面对的主要是对环境有特别需求者和追求时尚者。最后一类那就和我们一样的咖啡厅，我们学校附近没咖啡厅，因此现在咖啡厅最首要的对手是精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 9 页前两类，市场的竞争仍是非常激烈的。而我们的咖啡厅是江城学院内唯一一家，在周围也是规模最大的一家，只要做好宣传和市场细分，我们能够垄断这个市场。三、双鱼座咖啡厅的营销策略双鱼座咖啡厅可以在学校及周围
18、餐饮业激烈的市场竞争中站稳脚跟并高速发展，首先与其在营销地方一系列的策略是分不开的。1定位准确a、大众化的饮食、娱乐；b、高档次享受, 大众化的价格；c、休闲、饮食、娱乐于一体；要成为一个市场的领导者，一定有相当的消费者。可是学生消费西餐的人并不多，怎么样才干吸引消费者呢 ?为了打破人们对西餐的隔阂，降低价格，“先惠人，后惠己”，进行市场开发，让更多的人走进西餐厅，双鱼座应采取了一个大胆的策略：定位在满足第二、三类消费者的需求上。面向中档消费者为主，兼有西餐的舒适和中餐的随意，走中式西餐的道路。2产品创新双鱼座贴近学生的生活，对西餐的内容和做法要进行了大胆的调整，好些学生风味的菜式都能在这里找
19、到。在双鱼座，既有咖啡也有茶类，既有牛扒也有白饭。要对西餐进行改进，虽然学生喜欢西餐厅的幽雅环境，但终究是东方人，吃不惯正宗的西式菜肴。双鱼座的管理者要意识到了学生市场的消费特点，适时做出调整和改变。在双鱼座不但能品尝到正宗西式食肆、地道菜，而且，还有男女生爱吃的点心、蛋糕等甜品可供选择。改变要以市场为导向，我是个学生，我很了解我们学生的需求，我不会为了喝咖啡而喝咖啡，对双鱼座而言它所吸引的并非是一小部分追求正宗西餐的消费者，而是更广阔的消费群体，他们追求的不是正宗，而是合适。3传播策略不过对双鱼座而言更首要的还是一种口碑效应。学生在吃的地方讲求实际，但作为开放的大学，我们学生也更加成熟，愿意
20、为良好的就餐环境消费，尤其是对环境有特别需求者。双鱼座一定要抓住啦这一点，店里环境要独具个性并表达潮流。消费者在双鱼座就餐要能体验到一种文化，然后他们就会传递给亲朋好友，进而形成口碑。4、服务策略音乐：放些钢琴音乐网络：提供上网服装：统一服装优惠卡： Vip 可打 8 折特色：本店特色最低消费：可免费光临包间：有包房提供食物：提供多种中西餐服务费：无需服务费可否预订：可提前预订可否刷卡：可刷卡饭卡活动：定期举办公益活动5、内部管理策略咖啡厅的成功也得益于其良好的内部管理。1独具慧眼的用人策略。在创业之初，我建议咖啡厅的管理者要以非常的远见和魄力从五星级的东方宾馆请来一位有名的西餐师傅做参谋，并
21、支付每小时5 元的报酬。2良好的培训。只有业务熟练的人才干更好的服务顾客。在好些企业，快速扩张中最常出现的那就人的问题，特别是服务行业，服务态度差，服务质量差，很大水平影响了消费者的情绪和连锁经营。而通过培训能够有效解决这个棘手的问题。3管理者的不断学习与创新。管理者要从最初的凭感性经营到经过专业学习完成了从中小企业主到专业管理者的转变，所有的成功者都是阅读者。4组织结构的不断完善。随着企业的不断发展和快速扩张，原来的管理模式和管理手段出现了精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 9 页不适应，留意采购出现黑洞，权力过于集中引起
22、了管理混乱等。6、咖啡厅的环境：室内布置：室内给人的感觉是过于开阔, 没隐蔽性 , 这样会使顾客有不舒服的感觉, 终究咖啡厅应是给人提供一个私密的空间。因此, 在桌与桌之间适当的方面加些隔板可能会很多。另外, 在墙挂几个比整个画面亮一点的创意海报这些海报是宣传本咖啡厅的服务、特色及各种优待等的创意画面, 使人看啦之后都觉得咖啡厅在服务、价格、食物等地方都是别具一格的, 让人觉得他进来这间咖啡厅是物有所值、开心而来满足而归, 并可能使他成为我们咖啡厅的回头客。用兵之计,攻心为上。而这些画面的内容一定要抓住顾客的心, 既然顾客进来啦, 就一定要让他得到不一样的精神享受, 这样他下次才会再来、 PO
23、P广告内容灵活变动来塑造整个咖啡厅的形象与气氛、以此到达大众化的感觉、以及几个特色菜的简介。我觉得最好也把各个产品的价格标出来，方便学生做出选择。考虑到吧台的摆设: 吧台能够加几张高凳, 就像酒吧的吧台一样能够供人喝酒、聊天, 这就使得几个消费量不是很大的人就不一定要到座位台上, 这样也就显得这个咖啡厅就不是令人高不可攀,即使是喝杯啤酒、鸡尾酒都能够 ,不要高消费 , 就能够在这样的高档环境下得到高档的享受；室外：如果校方容许的话, 挂起较大的招牌会更吸引人们的目光。7、广告促销：建议重点放在大众化的价格、 不一样的享受, 这既符合目前的的定位, 也适应目标消费者的需求, 又表达出咖啡厅与通常
24、的咖啡厅的不同, 这是特点也是优势。不管来咖啡厅的顾客, 消费量大的还是小的, 昂贵的还是廉价的, 对整个咖啡厅来说客源是最首要的。有客源才有人气, 人多才有口碑 , 对咖啡厅的未来发展才有帮助。在广告宣传上有必要做进一步的促销方案。1、派发宣传单、庆祝节假日的优惠活动、或针对小孩子的几个送小礼品的做法。总之, 尽量的让小孩子不能来的 , 他会拉着父母来；家庭不来, 个人来；高级白领不来, 大众来；不来喝酒来喝饮品；不来娱乐来聚会来聊天。即将到来的圣诞节和新年又是两个好卖点, 要加大宣传力度, 能够在圣诞节和新年的时候开Party 或添加节目 , 节目能够是请人表演, 也能够让本学院学生表演,
25、 并让顾客与之互动起来 ,节日当天应给予顾客几个优惠。2、派发优惠卡。顾客到达一定的消费次数，能够免费送一张vip 卡，此卡可在消费中打8 折，还有更多的优惠项目，比喻能够来咖啡厅兼职等。3、咖啡缘e 线牵沙龙场地安排：咖啡厅VIP 包间或咖啡厅相对独立的方面沙龙参加人数：1018 人/ 次；建议参加人群：21 岁40 岁喜欢咖啡的朋友；活动时间： x 月 x 日周日晚上xx 时间段活动费用 AA制： xx 元 / 人含水果、咖啡及学习咖啡制作等；活动目的：感受咖啡魅力，并学习亲手制作属于自己的咖啡，过个精彩的周末活动报名地点及形式：将个人简介及参加的时间发到邮箱xxxxxx 。地址：咖啡厅：
26、xxx 精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 9 页4、咖啡文化节。此项目交给学生组织来做，绕后再付一定的经费，从学生来就要从学生去，让咖啡厅有自己的故事会。8、营销总结对经营战略的把握和有效的管理才干让餐饮企业迅速成长起来。首先，咖啡厅经营要留意成本效应和宣传效应。双鱼座要在特定的时间内发展的动力和速度来树立自己的品牌，但同时要留意自己的产品品质，使人们不知不觉地接受了我们的产品和品牌，及由此标示着的一种时尚生活。其次，针对消费者主体发生的变化，双鱼座的经营者抓住时机，准确信位。现在，高校的餐饮市场主要以大众消费为主。由于学
27、生特定的经济和文化背景，消费者趋于成熟和理性，这对当地的经营者提出了更高的要求。市场格局发生的变化，使竞争更加激烈，经营者们也须不断调整思路，突出特色，以迎合顾客的需求，使其产品和服务更加适应市场的需要。在这种情况下，双鱼座的管理者可以把握这种变化的趋势，以适宜的产品、合理的价位、舒适的环境、优质的服务赢得了广阔消费者的青睐，取得了市场上的成功。再次，从战略高度制定人才策略。双鱼座通过多种机制，如：培训、竞争上岗等，创造了人才成长的环境， 提升人才竞争的能力，使其管理程度、 服务程度都具备啦明显的优势。在绿茵阁选人、用人到留人的一系列进程中，都表达了企业整体发展的战略思想，适应了市场的变化，表
28、达了管理创新的观念。咖啡演变成为文化，或者将成为流行，或者成为经典，不管是哪一种，都将让咖啡经营者的腰包保持鼓胀状态。我觉得要在我们学校内培养一种来咖啡厅坐坐的文化，喝咖啡的习惯，来咖啡厅谈事情的习惯等，如果贵老板同意的话，我们创业者协会能够成立咖啡文化节，马上就能够操作，每年都举办，立足协会，面向全校，让咖啡厅有自己的故事。这样一个咖啡品牌，所要发展的方向当然不会局限于销售咖啡，他努力的方向是为消费者提供更多的体验，将咖啡厅打造成大众文化的一部分。所有这些努力方向的背后，正如星巴克董事长舒兹说：成为大众文化的一部分，连我们自己都感到惊讶，顾客容许我们延伸这种经验。最后给贵老板一句话：成功的咖
29、啡厅=人员管理 +宣传 +服务质量 +产品的质量。饭店业务的特殊性与管理的复杂性饭店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，这就带来了饭店自身的业务特点及由此而形成的饭店管理的特殊性与复杂性。一质量管理是核心饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，客人希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。饭店借助于各种服务设施，通过服务员的服务劳动向客人提供各种旅居生活所需的使用价值。饭店的生产过程是把设施设备的合格效用和服务员的服务劳动结合在一精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 9 页起，产生一
30、种新的使用价值。客人消费饭店产品是就地消费，除了要满足客人旅居生活的物质需要外，还要考虑到饭店服务的无形性，要给客人一种精神和心理的享受，从而使客人在精神上得到满足。饭店产品的特殊性要求饭店产品物美价廉，既要使客人有宾至如归之感，又要提供优质的服务。优质的服务质量是饭店管理的核心问题，它最难于用某种标准来衡量，而人的需求又总是不断提高的。因此， 饭店的产品服务和服务质量管理就成为饭店日常工作的核心，也是永远的管理重心。二整体优化的系统管理是基本要求饭店业务具有综合协调性，要求饭店管理要有系统性，以到达最正确的整体优化目标。饭店是一种综合性的企业，其综合性表现为：1饭店产品的多样性，因为饭店产品
31、具有食、宿、娱、购等多种属性；2各部门提供的服务相互之间具有缺一不可的联系性，因为饭店各项业务不是孤立的，而是相互联系、相互影响，从而形成一个有机的整体；3饭店每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。如客人入住，住宿本身是个简单的过程，但这个过程需要提供客房和设施，要锅炉房供暖，配电房供电，空调室调节空气，电视室提供录像电视节目等，由众多的部门同时提供不同的效用在同一空间组合而成一种使用价值；4饭店要在同一时间的不同空间里满足客人不同的多种消费需要，如在同一个时间里，有的客人要休息，有的要就餐，有的要购物，有的要美容，有的要娱乐，这就要求饭店要提供能满足多种需要的产品而不至于
32、顾此失彼。总之，饭店产品的高度综合性要求管理要有系统性，既要考虑抓好组织工作，又要做好业务组织工作；既要让产品能满足客人需求，又要让各服务项目能适合市场需求，更要求饭店上下左右要有高度的一致性，不致缺一而影响全局。三饭店管理的超前性饭店服务水准的适度超前性，要求饭店管理的超前性。饭店提供的主要是生活服务，面对的是国内外各类宾客，其提供服务的水准是以国际上先进国家的水准为衡量标准，而不是以国内生产力水平和服务水准为衡量标准。这就要求饭店经营管理中，要使饭店适合世界潮流，努力保持服务水准的先进水平，要跟着时代走，注意国际饭店业发展的新趋势。这就要求饭店产品要不断更新，服务质量要日益提高，管理水平更
33、要与时俱进。四饭店培训的日常性饭店劳动具有明显的独立性和作业的自我制约性，要求职工要有高度的自觉性。饭店设备设施日趋现代化，但劳动手段还是传统的手工劳动。劳动形式在饭店表现为分散的、以人为单位的单项劳动，而这些劳动又主要是服务性的，具有就地即时消费的特点。从劳动管理上看，劳动在饭店不存在着机器对人的制约性，而是劳动者个体作业的独立性，以致造成劳动个体的劳动状态难于控制。饭店要求职工要按服务规程和服务标准来做，但职工是否按标准来要求自己则取决于职工的思想意识和自觉程度。虽然通过职工培训、思想教育、工作激励等方法可以提高职工素质，但饭店的不同职工甚至同一职工在不同时间、不同场合和对不同服务对象所提
34、供的服务往往水平不一、质量不同，这就造成了劳动管理的复杂性和每次坚持服务标准的困难性。酒店管理层常见的问题和面对问题的态度随着饭店的增多，饭店间的竞争将会更趋激烈。饭店是服务性行业，保证和提高服务质量标准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。服务质量是饭店间竞争的焦点之一，所以服务质量管理始终都是饭管理的中心内容。在这样一个前提下，饭店管理之本人，就成了决定成功与否的关键，即具有良好素质的管理者和具有良好行业素质的被管理者。而更重要的是管理者。因为管理饭店、认识饭店客观的对象是管理者，执行管理职能的是管理者，运用管理技巧把管理的一般原理运用到饭店实际工作的还是精选学习资料 - - - - -
35、 - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 9 页管理者。 因此可以说： “一家饭店管理水平的高低取决于全体管理者的水平和核心管理者的水平”。正如民间常说的一句话“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。然而现实是饭店间的竞争使人才的流动加快了，流失量也大了，因外部的诱惑和内部扩容需要更加年轻的管理者被迅速地从一线服务岗位提拔上来充当领导者，甚至有些还没有来得及适应新的管理岗位，还搞不清楚什么是星级服务质量标准，不了解各项规章制度，不明白什么是管理，管什么，怎么管，由谁管，什么时候管，管理方法及技巧，更有甚者可能连制度与管理之间的关系都不清楚就披挂上阵了。因为不会管，所以管不好
36、，结果只有两种：要么造成管理上的混乱和漏洞，职工违章违纪率增高，为酒店造成损失，成本加大，职工流失，社会影响差；要么由于不懂管理不敢管，因此纪律松懈，制度和规章不能有效落实，上下级不团结，自由主义严重，服务质量下降，顾客投诉增多，造成越怕管，越不敢管，越不服管，谁都不管，谁也管不了的后果。当务之急是如何尽快地使管理者进入管理角色，如果做不到懂管理会指挥，至少应该做到不说外行话，不瞎指挥，并清楚酒店管理的基本原则和依据的标准。要具备透过现象看本质的能力。通过发生问题的现象找出深层次问题的关键在哪里？说明了什么问题？从根本上查原因，找源头，堵漏洞， 这样才能在不断地发现问题查找原因改正现状提高水平
37、再发现问题再查找原因不断循环，不断改正中，提高前进。我们有些管理者非常怕暴露问题，一旦本部门或管辖区或岗位或职工有问题出现马上就紧张，就找出一大堆理由大多都以客人的需要为借口推卸责任，其实这样做就大错特错了。能不能发现问题是管理者的水平问题，能不能解决问题是管理者的态度问题，解决问题的方法好坏是管理者的能力问题。如果连问题都发现不了，何谈水平？态度？能力？试想一下，这么大的酒店南来北往这么多的客人、这么多的岗位、这么多的职工，不出问题就说明问题太可怕了，可能所有的人都知道有问题，而应该知道的人却不知道！因为没问题除了不正常以外，往往就会没有防范意识，没有改革方向，没有创新动力，那又何来工作激情
38、呢？又如何提高进步呢？问题出来了，就面对它、分析它、解决它，看看问题出在哪里，是制度有问题就去修改、更正，是标准有问题就找更好的方法替换它，是培训出问题就加强培训。用它来教育我们大家，使犯了过失的不再重犯，给没有遇到类似问题的人打打预防针，当然打针会痛的，但总比得病好。管理理论中有一个“炉火”理论。它是说炉火是能给人带来温暖的，生活中谁也离不开它，人们依靠它，所以要努力维护炉火旺盛，但绝不能碰它，谁碰了它，谁就会被烫伤，制度就是炉火，它要让碰它的人记住教训，同时它也会给周围的人带来好处。如果被烫的人悄悄地把伤口藏起来，那么就会不断地有人被烫伤。我们把伤口展现给周围的人，告诉大家有多痛，那么去碰它的人就会少许多，受伤的人也会少许多。这样做人们不会嘲笑被烫的人无知，相反会更加深刻地记住前者的教训，希望它能对管理者和被管理者在从事酒店服务的工作中受益。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 9 页
