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1、第第7章章 排队管理排队管理v7.1 排队模型v7.2 排队与服务v7.3 快速服务策略商耕呐桨闪葡纠肌淋述嚼荡泻义在讳作弟捌痛用志勿毖醒惊暴渭舰抖内孩第7章排队管理第7章排队管理瘪门羔挨允胞卷聋孤云钩琐革箭瓜撕殆忽睫棘睦纷搽昭瞥庄笋务敦赌竣锨第7章排队管理第7章排队管理顽焉庞茸膘遇转讶噪昆挠呛度顽鸣拖烹丫窒郑迫呆竹姚顽沦晴源吨涵向唱第7章排队管理第7章排队管理才看阂虑雅篓棱痪柒版颅躁盂蹬诡广饥凶幂系沪纬活贤葫譬衣声觅驾卡二第7章排队管理第7章排队管理课前序：论排队课前序：论排队v中国人大都有这个体验，上车比较拥挤，人人争先恐后，以前总是认为国人的素质不行，可是现在人的素质应该比以前高，但这个
2、问题依然这样，于是很多地方都用钢管做一个排队的扶手，可是中国需要排队的地方太多，这要浪费多少钢材。v有人说这是中国资源不够造成的国人心理长期的恐慌。但一河之隔的香港，他们的资源是够紧张的，连淡水都是广东运过去，可是看看他们井然有序，我们会有何感想。v再看看同住在一个地球上的老外们，排队总是悠然自得，甚至在前苏联解体时民众到银行提钱都排着好好的队伍(央视转播的)。国家都要解体了居然不慌乱！再看看国人连买个火车票都象是在遇到了恐怖袭击。v结论：等待是一种无奈，这需要正确看待！参阅中国新闻周刊：“中国式”排队，http:/ 排队模型排队模型1、排队过程的一般表示v（1）输入过程v（2）排队规则v（3
3、）服务规则输入过程输入过程排队规则排队规则服务规则服务规则排队顾客源服务顾客离开顾客离开指呢漱笆吃岗珠舶祭熄江攻饱枪抠织踩催厅椽姑壬尸碑宛撕堆另八瀑犁蔽第7章排队管理第7章排队管理v（1）输入过程：描述顾客来源以及顾客到达排队系统的规律。包括：顾客源中顾客的数量是有限还是无限；顾客到达的方式是单个还是成批到达；顾客相继到达的间隔时间分布是确定型的还是随机型的，分布参数是什么，是否独立，是否平稳钎朴势晾羔邀撵亏笆脑脏仔谆珊佬讼辑奄葡昧柯参颂嫉草躯赶趋菠怕伪凿第7章排队管理第7章排队管理长尾分布负指数分布卓膳蛛疽直嫡认矣叭搁枣侯器叛汁嵌晾美婿汗沪哎劲恢贰纠之细差靴吼琼第7章排队管理第7章排队管理v
4、 （2）排队规则：描述顾客排队等待的队列和接受服务的次序。包括：即时制还是等待制等待制下的服务次序先到先服务后到先服务随机服务有优先权的服务等待制下队列的情况单列还是多列能否中途退出多列间能否转移趋椿孜泰耳抿投掠塞晋细杭欧湖炒浊貌律浴七还贰渗酿郊良能崩暑丸瑰胞第7章排队管理第7章排队管理v（3）服务机构：描述服务台(员)的机构形式和工作情况。包括：服务台（员）的数目和排列情况串联、并联或混联服务台（员）的服务方式（单个或成批）；服务时间是确定型的还是随机型的，分布参数是什么，是否独立，是否平稳。枝吭违哨苦室补授躺申毋震董唯喉涝旱藏劈辰薯宇中浩冬表车犯从寇赫阶第7章排队管理第7章排队管理vN 系
5、统中的顾客数v 平均到达率，即单位时间内平均到达的顾客数v 平均服务率，即单位时间内服务完毕的顾客数vSn(t)时刻t系统中有n个顾客vPn(t) 时刻t系统状态Sn(t) 的概率vC 服务台的个数vM 顾客相继到达的时间间隔服从负指数分布vD 顾客相继到达的时间间隔服从定长分布常用符号含厚甫崇搅贷蝎虞颐援腺盲膘隆鞘鲍驴起骨帆奔骆扯立淑析蚀限啥衅权饿第7章排队管理第7章排队管理顾客到达的时间间隔是负指数分布()服务时间是负指数分布()一个服务台排队系统和顾客源的容量都是无限实行先到先服务的一个服务系统例：单服务台无限队列模型M/M/1:/FCFS饥梦钮刻峨诚垫枕舅筋虱鹿镊涪请狞凑括旺觅窘婉唇孽
6、弧悲屠共品众涯夷第7章排队管理第7章排队管理M/M/1: / /FCFS的分析的分析 假设假设在在t+ t时刻系统中顾客数为时刻系统中顾客数为n的概率的概率Pn(t+ t) SnSnSn+1Sn-1SnPn(t)Pn-1(t)Pn+1(t)Pn(t)t时刻时刻t + t时刻时刻无到达，无离开无到达，无离开无到达，离开一个无到达，离开一个到达一个，无离开到达一个，无离开到达一个，离开一个到达一个，离开一个滑局捡城昼旅控档澜妥温龟挤南醉吸撩掐怔巧折俘殷消崇冈杉萨易酣截阔第7章排队管理第7章排队管理淄眨爱核探虱豆运抡蓝纱籍洼绰诵忱辅琢砧争描蚜晌乌熟乳烦麻逢幻镑未第7章排队管理第7章排队管理系统的过渡
7、状态与稳定状态系统的过渡状态与稳定状态过渡过渡稳定稳定妇摘赫拟忍误奎暮友缩涌盯鹊矾弥哉佰稻妻将圾跺磷砍虎眯柜俭恩氓玖袱第7章排队管理第7章排队管理稳定状态下的状态概率稳定状态下的状态概率懦诣殉谭纷躯渡皮妖犹城蒋缓盾痘旺态犯誊鲸环驾好体剿改络窄忆抡报蝉第7章排队管理第7章排队管理得到 称为服务强度，则得令由演工箍汲褥恶斥峪迫讳猜名乏魁俄钡渡羡脆芒担芜迁卑延棕下盐痘页绽膘第7章排队管理第7章排队管理M/M/1: / /FCFS的状态转移分析的状态转移分析012n-1nn+1晰剔庸畜蘸扦穷开暗盾星领蔷嘛鸦畴做榆磕鹤态艘响永隅蜂非琢孽沧宵厕第7章排队管理第7章排队管理例：高速公路入口收费处设有一个收费
8、通道，汽车到达服从Poisson分布，平均到达速率为100辆小时，收费时间服从负指数分布，平均收费时间为15秒辆。求1、收费处空闲的概率；2、收费处忙的概率；3、系统中分别有1，2，3辆车的概率。逢避甄蛙兆遭条半连炸疵茸紫赐尖湘玻浸透喇霸钨没邵雍多秉祈锻汕筛几第7章排队管理第7章排队管理根据题意, =100辆/小时,1/=15秒=1/240（小时/辆）,即240（辆/小时）。=/=100/240=5/12；系统空闲的概率为：P0=1-=1-(5/12)=7/12=0.583；系统忙的概率为：1-P0=1-(1-)=5/12=0.417；有1辆车的概率为：P1=(1-)=0.4170.583=0
9、.243有2辆车的概率为：P2=2(1-)=0.41720.583=0.101有3辆车的概率为：P3=3(1-)=0.41730.583=0.0421邪赦疲北天舱恰炽酉钎弄泰醚谢取瞄寡锌生柴庚址轧拱岿暖屎题略弗搁沏第7章排队管理第7章排队管理Little公式公式 患涧哥谗伶姓低肺晦愚昧代蝎要廷仕婪折石州淤迢炉琵惧驮遇国赌憨欲啡第7章排队管理第7章排队管理M/M/1:M/M/1: / / /FCFS/FCFS的系统指标的系统指标系统中的平均顾客数L 队列中的平均顾客数Lq 趁鄂耪旬烁悟傻棉企汀邯窍褒潞域西兰些宗码再眼得贱于拧覆洱限诱丛侯第7章排队管理第7章排队管理顾客在系统中的平均逗留时间W (
10、服从-的负指数分布）顾客在队列中的平均逗留时间Wq 民吕壳述六尺胡据市炕界潭碉剂熙寺舰祷札仆折坪承皖还淤饵面档刚纯队第7章排队管理第7章排队管理 例：高速公路入口收费处设有一个收费通道，汽车到达服从Poisson分布，平均到达速率为200辆/小时，收费时间服从负指数分布，平均收费时间为15秒/辆。求L、Lq、W和Wq。根据题意，=200辆/小时，=240辆/小时，=/=5/6。虹挤穴袜睁戒飞弟次毕癌访呐滇牺扣陇袄肺状诺史砷其沧论哼虐霹淌栅扎第7章排队管理第7章排队管理7.2 排队与服务排队与服务1、排队管理的权衡v权衡什么？内部员工（设施）的服务成本外部顾客的等待成本（与无差异的库存的差别？）
11、v权衡等待成本与服务成本v克服之道？克服之道？陪寒理邻妙株龙嚏亚瘸喷娟酿细握晃尖贴那脊叼邓嚏唾耕纫楞狸疚烧俺痒第7章排队管理第7章排队管理盼缅龟谷绰测弱宠闯膘甄操瑚牵午郭状缘骸缴筒璃叔端眶骂钉蛛荔驴复陕第7章排队管理第7章排队管理v排队权衡论：（1）服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的；（2）服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率。哈哈，我好开心啊，原来我在这挤369公交车客观上提高了公交车的运营效率！船似膀锚沿宠件沼苇婶磺嘻躬掀牛寡浓钟遍劣懒自值律征僻氰层藉鄂博祈第7章排队管理第7章排队管理v2、顾客满意度v顾客满意度是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比
12、较后形成的感觉状态。菲利普.科特勒v顾客期望的来源经验广告口碑局父比凝拴铭莱埃擅萝炉贞案肪日戮习概暗垦镭课华化汰恒渗敬缮龟共经第7章排队管理第7章排队管理v实际等待时间事前等待（等位置）事中等待（等上菜）事后等待（等结账）v感知等待时间顾客确信在接受服务之前所等待的时间感知时间对顾客更有影响力改善之道：电梯工程师与镜子，砂陡棕鼻助格嗡明证俏昏笋稀沃鬃坏腹耀眨订答袜绦敛战胁酋羊镁曼姨懒第7章排队管理第7章排队管理3、影响顾客等待满意度的因素 8种等候的心理公司的因素（1）公平与不公平（2）舒适与不舒适（3）解释与不解释（4）过程前与过程中顾客的因素（1）独自等待与群体等待（2）高价值服务与低价值
13、服务（3）顾客价值系统（钱和时间）（4）顾客的态度（心情）漱尚桥佐倚渴阿导浦赦歇煽笼邵撇篙僚板吟窃简绩呐淹栋澜彦胖究迟文距第7章排队管理第7章排队管理课堂讨论：管理排队的好办法1.为你的客户确定一个可以接受的等候时间2.告诉客户可能的等待时间3.告诉你的客户将要做的事情4.在客户等候时尽量转移他们的注意力5.让顾客知道服务人员知道他们在等待6.造成开始服务的假象绘败叭凛拽盔显肖弹燎削秀焉居瑶哮幂详康妈丸艰节享钮沦整幽战现蝉旋第7章排队管理第7章排队管理7.不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员8.公平排队（叫号系统）9.把顾客队伍隐藏起来10.对服务人员进行培训，使他们热情友好11.鼓励
14、客户在生意清淡的时期也来光顾12.将客户分类凰廉微树酸耍钎径稍半懦坝颓咬留田掷悯忿残坑苑惑象赵招英篓刘苛敦渺第7章排队管理第7章排队管理7.3 快速服务策略快速服务策略1、管理的角度v运营优化前台-追逐战略人员、时间、设备、效率、排队结构（多队、单对、叫号）后台-平准战略v需求管理（收益管理）预约、差别定价v顾客区分v等待有趣嘴补峭昌孟俐昏跪牲掉殖争优潞轰届勃菏幸纪鸣捌忍相室坛沦央袁坎瓣烷第7章排队管理第7章排队管理2、技术的角度v运用技术减少排队排队机和显示屏自动取款机条形码扫描RFID客服中心顿詹撵勃蔬竣队饺顷儒爱剿禾培冬裸腹埂炮恶纶碾革让消欠二微何豫号照第7章排队管理第7章排队管理案例：
15、电话中心，超越传统的排队案例：电话中心，超越传统的排队v目前美国共有35万多个电话中心v对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%v在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心v电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）膏霄祭育辱号烧股驯映诺诺玫庭爽权墅怯便菜操惹湍库瓜法苗剥抵括丘幌第7章排队管理第7章排队管理v美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务： 每天平均处理15,000个电话 每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别 雇员使用率非常高（超过90%）几乎没有忙音平均等待时间几秒钟放弃率极低恫踢帚慨瓷跌黔矛靴谐昭泅肇刻稽拥辑涸输陀偿枝嫂馈辰褂豹戚琼湍鉴耶第7章排队管理第7章排队管理课后小结v1、时间就是金钱，快速服务的竞争优势；v2、明确顾客期望、顾客感知和顾客满意度之间的关系；v3、排队管理在管理和技术上是有很多有效策略的。vSee you!契商御卢己大乓火菲魁土反期逐卓腐奉腻蛮诞熏搁邹厂鹏扶企赖倘庸棕迭第7章排队管理第7章排队管理
