《客房实习报告七篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房实习报告七篇.docx（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 客房实习报告七篇在旅店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下四个程序去做： 1、认清哪些是可以带给顾客最大的市场关键； 2、认清在这些关键里可以供应给顾客哪些代价； 3、建立起可以向顾客供应比别的竞争者更好的办事系统； 4、谛听顾客定见，随时点窜办事系统。 在任何一个旅店和旅游构造里，要想建立一套优良的办事系统，异国以办事为导向的构造文化是行不通的。一个构造的文化是该构造代价观、信条、理想和外在典礼的一种积淀。而以办本家儿顾为核心的构造文化的构成应付优良办事相称紧急。 依据内部营销的见解，员工的内涵市场是鼓舞他们珍视办本家儿顾最好的动力。所谓内部营销，是用一种市场营销的手段来办理公司员工的方法
2、。应付办理者而言，员工本身便是一种目标市场，可以用鼓舞，最终使他们最急剧地对顾客的需求做出回应。 内部营销的见解可以经过议定以下四个在实际中得以操纵： 1、建立起办事文化； 2、在人力资本办理方面，不管在员工的雇用还是在员工的培育筹划上，接受一种营销的手段； 3、向员工传播营销的学问； 4、履行嘉奖和成认机制。 寻常而言，员工喜好在幽默、激扬民气的环境下工作。沃尔特迪斯尼公司就深谙比道，还将其稳妥地加以利用。在公司里，员工们具有本身的室内文娱方法、餐厅和藏书楼。迪斯尼向员工们传达了如许信息： 1、公司关怀你们每个人； 2、你们的安康和欢乐对公司很紧急； 3、公司希望看到你们个人的成长和成长；
3、4、公司希望你们快乐而放松。 这些看似大概的信息，使迪斯尼公司许多年来在旅店和旅游业中一贯标新立异，由于他们知道本身的位置，他们明白最终的目标。 总而言之，如今的旅店、旅游业已变得愈来愈纷乱和多变，竞争也更加地猛烈。如许的实际使旅店、观光社和航空公司不能不进步本身的办事质量。我深信， 中国的旅店业今后必定能进步办事质量，并会是以而大大获利。 客房实习报告 篇4 时间如白驹过隙，一转瞬，一年的实习生活就快要完毕了。很荣幸能有时机在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学学问理论与实践相结合。 一、实习酒店单位及简介 国际竹藤大厦 国际竹藤大厦坐落于北京市
4、朝阳区望京开发区，毗邻第四使馆区及机场高速，地理位置优越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”为主题的新型概念酒店，隶属于国家林业局国际竹藤网络中心，效劳于第一个总部设在政府间国际组织-国际竹藤组织（inbar）。大厦设计独特，高雅，是商务会议的抱负之所，由北京长城饭店所属的专业治理公司治理，以其自然脱俗，创新进取，乐于奉献的独特气质在酒店业独树一帜。 二、部门及介绍 前厅部 前厅部设于酒店内来宾过往频繁的大厅内，是酒店效劳群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人供应客房销售，入住登记及帐务处理等各项效劳的部门。总效劳台是前厅部最惹眼的局部，它执行前厅的大多数功能，是来宾最初接触的地方，是联络酒店前台
5、和后台的纽带，总台因与客人之间亲密联系，既是来宾投诉处，也是询问查询处，又是一切效劳的协调中心。因而理所固然就又成为来宾和酒店联系的纽带。 1、前厅效劳的工作特点及要求 （1）工作内容庞杂； （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的治理过程中负有协调功能，必定与各个相关部门发生联系； （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的治理中，酒店前厅也大都实现了电脑治理，员工必需经过培训才能上岗操作，另外，在帮忙来宾克制困难，答复其提出的问题时，也需要员工具备相应的力量与业务学问背景，这就对员工的素养，专业技术水平，业务水平提出了较高的要求。 2、前厅部的工作要求 前厅部特定的”工作内
6、容对其员工提出了特定的工作要求 （1）员工必需具备良好的效劳意识。前厅是酒店的门面，前厅效劳质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要非常强化自身的效劳意识，力求做到热忱，细致，周到。员工还要落落大方，彬彬有礼，笑容可掬，熟悉到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，因此要爱岗敬业，仔细负责的做好本职工作； （2）员工必需有勤奋好学，探究求知的精神，不断提高自己的素养，拓宽自己的学问面，以求为顾客效劳； （3）员工必需有良好的语言理解，表达力量及沟通力量。前厅员工接触来宾的时机是较多的，要向顾客解释问题，同时也要答复顾客提出的问题，为了顺当的与
7、对方沟通，员工必需有相当的理解力量； （4）员工必需有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必需 要练好根本功留意仪表仪容，按酒店规定着装，做到洁净整齐，仪态大方，给人亲切感； （5）员工必需机灵敏捷，具备较强的应变力量。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必需妥当处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪慧才智，随机应变。 3、前厅部的任务 （1）销售客房 前厅部的首要任务是销售客房 （2）正确显示房间状况 前厅部必需在任何时间都显示每个房间的状况-住客房，待清扫房，待售房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据 （3）供应相关效劳 前厅部必需向客人供应优质的订房
8、，登记，邮件，问讯，电话，留言，行李，托付代办，换房，钥匙，退房等各项效劳 （4）整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最精确的资料，并对各项资料进展记录，统计，分析，猜测，整理和存档。 （5）协调对客效劳 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人供应优质效劳。 （6）建立客帐 建立客帐是为了记录和监视客人与酒店见的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的帐单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理登记手续时建立。 （7）建立客史挡案 大局部酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母挨次排列的客史档
9、案，记录相关内容。 4、前厅部的功能与地位 前厅部的工作内容与工作性质打算了其在酒店治理系统中的功能与地位。 （1）前厅是酒店树立对形状象的窗口，来宾对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体效劳质量，效劳水平在前厅得到集中表达，前厅效劳质量的好坏，直接影响到来宾对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展现自己效劳水平，星级档次的一扇窗口； （2）前厅是酒店综合治理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，有是一个非常重要的协调部门，它即负责收集，整理各种信息，为酒店的决策治理作出参考，又必需在个部门之间传递信息，做好沟通，协调工作，共同搞好效劳，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的
10、是过度作用，其地位是不行或缺，无法替代的，所以说前厅是综合治理的中心 5、前厅部各机构的主要职能 （1）预订处 负责酒店的客房预订业务，承受客人用电话，传真，信件等形式进展的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级准时汇报有关状况。另外，预定处还必需对预订工作进展安排，按酒店的要求定期处理预订客源状况和保管预订资料。 （2）接待处 又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人，常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，安排客房；并要把握，掌握客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联
11、络，协调对客效劳工作。 （3）问询处 主要职责是答复客人有关酒店的各种设施，效劳及市内旅游观光，购物等内容的询问；负责办理客人托付事项，收发保管客房钥匙，处理客人邮件，留言，接待来访客人。 （4）收银处 收银处的主要职责是办理客人离店时的结帐手续，包括收取客人在店一切消费费用，核实客人的信用卡，负责应收帐款的转帐（必要是要供应外币兑换效劳）等工作内容；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实帐单；夜间审核全酒店的营业收入及帐务状况。 收银处业务性质打算了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处，问询处等都有着不行分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成局部。 （5）大厅
12、效劳处 大厅效劳人员一般由大厅效劳主管，领班，迎宾员，行李员，托付代办员等组成。其主要职责是：负责迎送来宾；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸，客人信件和留言；代客呼唤出租车，帮助治理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保通畅无阻；并帮忙客人办理其他托付事项。 （6）、电话总机 主要职责是为客人转接电话，为客人供应联络效劳，叫醒效劳，电话找人，承受电话留言，传播或消退紧急通知和说明以及播放背景音乐。 （7）商务中心 为客人供应打字，翻译，复印，传真，长话及其他商务效劳，另外，还可依据需要为客人供应秘书效劳，其中的效劳人员一般由主管和效劳员组成。 6、前厅各班工作安排 酒店的工作是日夜连续不停的
13、，接待处必需二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），依据每天客人量的状况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作根本安排如下： a早班： 1)与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮忙解决和特殊要说明的事情。 2)了解昨晚的开房状况、今日的走房数、今日的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解今日的开房状况，有多少“v.i.p”客人，特殊客人、散客和团体客人等 等。 4)预备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回全部离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的顶峰时期，要做好离店客人的接待工作，如
14、介绍客人到收银处结帐，特殊是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿，每把钥匙人民币100元。 5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的状况，包括各种报表是否精确，以避开卖错房间。 6)负责问讯的员工对邮件报纸要准时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。 7)做好接待当日预订客人各项预备工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二时对仍未退房的散客要准时与客人联系，确认客人的离店时 间，如客人续住，应请客人办理续住手续。 9)当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必需写下交班记录。 10)完成上司交给的其他各项工作和任务。 b中班： 1)与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮忙解决和特殊要说明的事情。 2)了解今日的到房数、可开房数及客房状况。 3)了解和知道今日的开房状况，有多少“v.i.p”客人、特殊客人、散客和团体客人。 4)熟识订房资料的内容，尤其是“v.i.p”，特殊客人和重点客人的订房状况和工和要求。 5)连续照顾好离店
