坐销理财经理标准化工作手册〔初稿〕为加强坐销理财经理标准化效劳习惯的培养与指导， 针对财富业务特点与客户效劳需要，根据总行相关文件，特制订?坐销理财经理标准化工作手册? 通过本手册，旨在整合优化全行资源，建立个人银行理财经理拓展、 维护与效劳客户的统一标准的流程和方法，提升客户经营能力和综合金融效劳能力一、制定并实施日常工作方案1. 工作内容理财经理应根据分支行工作要求与重点， 制订个人或所辖团队的年度工作方案，并按照自身情况和时间安排做好工作分解 , 做好执行实施2. 简要流程1〕 年初，理财经理应根据分行〔或支行〕下达的个人年度业绩目标， 制订个人或所辖团队的年度工作方案， 并且按照自身情况和时间安排，分解到季度工作方案、月度工作方案，包括但不限于：客户拓展方案、客户维护方案、产品销售方案等2〕 每月末，理财经理根据本月工作方案完成情况，调整和确定下月的工作方案， 并且将下月工作方案分解到每一周乃至每一天，形成每周、每日工作方案通过制定工作方案，把工作细化到具体目标客户的具体任务，包括：每日的客户拓展任务、客户维护任务、客户管理任务〔信息管理、升降级管理、流失管理、转移管理等〕、产品营销任务等日常工作中。
3〕 每日，理财经理根据本日具体工作方案，完成有关各项任务，并且通过 PCRM系统登记任务完成的情况4〕 定期总结与回忆每日、每周、每月、每季度、每年工作完毕之后，理财经理应总结本期工作， 包括：任务的完成情况，客户实际反响情况等总结 在上级主管的指导下， 总结经历和教训，找出差距与缺乏，以提升自身业务素质和效劳水平3. 日常工作要求工作内容时间 /频率工作要求上门拜访重点客户每季对钻石客户〔或潜在〕，上门了解其需求，提供理财规划，生日礼遇或节日礼品送达成功营销客户批量每季在工程型批量客户拓展方面，要求每季至少成拓展工程功营销 1 个工程举办客户沙龙等活每季邀约客户参与分行或支行举办的客户讲座、客动，邀约客户参与户沙龙等活动，要求至少每季一次重点客户关系维护每月通过 进展日常问候、生日祝福等情感维护〔每月 维护重点客户≥人〕100统计每月新增及流分别统计每月新增及流失优质、白金、钻石客每月户，分析客户流失原因，对流失客户加以重点失客户回访在网点营销、效劳重以轮值的方式在网点效劳重点客户，并进展产每周品咨询、理财规划及产品销售等工作〔每周点客户接待重点客户≥人30〕在 PCRM 系统中筛选并确定拟联系客户，建立任务，包括每日产品销售、理财规划、生日祝福等各种任务。
进展每日工作规划〔每日规划联系客户≥位〕25重点产品针对性销售，客户深度营销，穿插销 营销 / 邀约客户每日售各类产品、售后关系维护等〔每日 营销≥ 20个〕完成 PCRM 系统每日客户管理任务包括客户信息管理、升降级管理、中客户管理任务流失管理、转移管理等完成当日工作日志 /每日将当天接待客户情况、销售产品情况以及需后值班日志续处理事宜记录下来跟踪客户投诉处理如有尽早解决客户投诉，并与客户保持联系二、每日工作细那么1、参加晨会个金团队主管或理财经理应提前准备好晨会内容并按时参加晨会，应负责以下内容：1〕讲解最新个银产品和新业务， 以及理财资讯、 市场热点，做好向客户介绍、解释的统一口径；2〕与网点运营人员做好协调工作，对可能出现的特殊情况做好预案和事先安排2、营业前准备1〕理财经理应在营业前检查网点易拉宝、宣传折页等摆放以及电子屏、 公告板上发布的各类营销信息， 确保内容的有效性和正确性；2〕按照我行根本效劳标准的要求，保持仪容整洁，佩戴统一的胸牌或摆放台牌，并在醒目位置摆放理财经理XX书；3〕确保贵宾效劳区域卫生状况良好，桌面整洁，桌椅、宣传资料等摆放有序， 贵宾中心内电视、 饮水机等效劳设施正常工作；4〕查看当天 PCRM系统自动推送的提醒信息，以及理财经理本人创立的提醒信息， 以便合理安排当天的工作内容及客户联系方案；5〕准备当天已预约客户的相关资料，事先了解预约客户的XX、性别、相貌特征、年龄等根本情况，以及其风险偏好、产品持有情况等， 对尚需进一步掌握的客户信息及拟推荐的产品做好准备；6〕结合自身每日客户预约和营销活动安排，与大堂经理沟通，以便大堂经理做好迎接引导工作。
3、厅堂客户效劳1〕当厅堂大堂经理、 柜员发现客户等级已提升为贵宾客户，或具有贵宾客户潜质的， 或在柜面一句话营销中发现客户具有非标准产品需求的， 应及时将客户转介给理财经理做进一步的挖掘和维护；2〕网点营业时间〔包括周末〕应保证有具备资质的理财经理在岗，为客户提供效劳对厅堂转介的客户或预约的客户，理财经理应热情、礼貌待客接待客户时，主动招呼或示意客户，邀请就座；3〕理财经理应自我介绍，主动递送名片；礼貌询问客户基本信息，增进客户了解，详细了解客户需求；4〕对具有复杂理财业务需求的客户，理财经理应详尽介绍产品信息、提醒风险，完成客户风险评估，将适宜的产品推荐给适合的客户； 根据客户需求帮助客户进展理财规划， 并提供资产配置等后续效劳；5〕理财经理通过 PCRM系统查看客户资产变动情况，到达或接近贵宾客户标准的， 应主动为客户介绍我行贵宾增值效劳内容；6〕对到达标准的贵宾客户，为其提交贵宾卡发卡申请，引导客户在贵宾效劳区现金柜台完成所需手续， 通过贵宾效劳体系加强客户关系；7〕客户离开时，理财经理应礼貌道别4、班后工作1〕理财经理应定期汇总由网点大堂经理或上下柜柜员转介的客户数量， 统计转介营销成功率和贵宾客户开展数量， 与其他人员充分交流和沟通， 总结成功经历和失败案例， 不断提升客户体验和营销成功率，发挥厅堂营销效能；2〕整理当日客户效劳记录及收集到的新客户信息，并确认将有关信息录入 PCRM系统；总结当日工作、营销业绩、相关问题；3〕制定第二天工作方案。
预约客户；根据时间点和工作安排详细列出第二天所有的工作事项三、客户拓展在日常营销活动中， 理财经理拓展客户的方式有多种渠道和不同的模式，包括：1、通过公私联动或第三方机构联动，批量拓展个人客户理财经理应善于利用行内外的资源， 与公司客户经理团队建立工程营销团队， 加强联动营销， 共同走进重点公司客户企业寻找营销契机， 拓展代发业务和个人客户； 应加强对金融同业特别是证券公司合作和营销， 实现银证双方优势互补和客户互换， 力争批量引入第三方存管个人客户资源； 应通过中移动联名卡发行，及在中移动驻点发卡的时机， 积极批量引入客户； 通过商业市场、开发园区、各类协会、高档会所等１＋ｎ方式，实施定向批量开发，快速获取目标客户群体2、网点推荐和转介大堂经理、上下柜员等人员在一句话营销或日常业务办理中，发现客户等级已提升为贵宾客户或具有潜在贵宾客户特质的， 或者客户有非标准金融产品需求的， 可推介给理财经理接待、 产品营销并建立深入维护的关系 网点厅堂推荐和转介是拓展客户的重要方式3、积极开展社区营销活动，提高社区渗透力社区营销是获取个人客户的重要渠道之一 理财经理应深入了解网点周边社区信息，掌握社区分布、居民特征及数量、配套设施、居民消费偏好等根本情况，为开展营销活动打好根底；理财经理应适时制定外出营销方案， 寻找人流密集地点， 如大型社区出入口、商场超市附近等，定期开展营销宣传活动，重点宣传具有我行特色和吸引力较强的优势产品， 或与社区物业管理公司积极合作开展营销活动， 提升本网点在当地知名度和客户关注度，使周边社区居民逐渐成为我行客户， 从中挖掘和开展中高端客户数量。
4、建立影响力客户群管理机制，促进现有客户推荐客户理财经理在做好现有中高端客户的维护和效劳工作的根底上，取得客户的信任和认同， 适时向客户提出推荐新客户的请求，比方邀请客户参加主题活动时， 请客户带其他亲朋好友共同参加等，实现现有客户推荐亲朋好友成为我行新的中高端客户 理财经理在现有客户中可开展一局部富有人际影响力的客户， 使他们成为我行产品和效劳的“代言人〞， 进而成为我行吸引新客户的有效的营销渠道5、从 PCRM系统中“挖掘〞潜力客户PCRM系统中包含着全行所有有效以上客户， 理财经理应熟练掌握 PCRM系统的各类功能和使用技巧， 善于通过系统开掘潜在目标客户，如：金融资产接近标准的潜在贵宾客户、在高薪行业工作的客户、 中高端楼盘贷款客户等， 并通过适宜的营销方式与客户进展沟通， 增强产品穿插销售和客户依赖度， 提升客户资产总量和行内奉献度6、加强个贷业务客户和信用卡客户的穿插销售个人贷款业务客户和信用卡客户具备较好信用资质和完整的个人信息， 是极具提升潜力的目标客户 理财经理应把其作为重点营销拓展目标， 定期开展促销活动； 重点筛选贷款金额较大、持有产品单一的客户或提前结清贷款、 现金流充分或持高等级信用卡的客户深入挖掘， 推进各类产品的穿插销售， 从而实现客户奉献度和等级的不断提升。
四、客户维护客户维护是指与客户建立初步关系后， 由理财经理通过对客户持续联系和沟通、完善客户信息、向客户销售金融产品、提供资产配置和理财规划建议等对客户进展持续跟进效劳， 以使客户与我行建立更加密切而结实的关系1、定期联系客户，了解客户需求，解决客户的问题对于已经建立初步关系的客户，理财经理要通过日常联系、亲情维护、理财效劳等，来保持良好的客户关系，提高客户满意感和忠诚度，到达双方的共赢客户关系的维护是通过与客户的日常联系来完成的， 客户生日或客户家人生日及重要纪念日、重要节。