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1、餐饮员工 10 个好习惯优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形 成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也 毫无意义。 酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标， 为员工提供具体可行的操作指引。 不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画 不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工一定 是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的 酒店。第一个习惯
2、：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需 要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认知和理解， 直接影响酒店的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒 店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热 情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要 求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没
3、有提出或 客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送 客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客 为先。员工应该培养酒店意识。 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质 和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的 需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电 梯时应该保持安静，不要大声和同事
4、或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清 洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应 该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而 不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯： 保证对你面前 3 米内的客人和员工微笑致意， 并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微
5、笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判 断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和 上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这 种全心全意为顾客服务的精神和勇气。第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质 量更加完美。任何一个酒店都存在无数
6、的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管 理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境， 用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工 的意见和建议。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场 所，不要对酒店做消极的评论。当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员 工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中 内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。第八个习惯：把每
7、一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉， 保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问 题，再次赢得客人对酒店的信心。第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够 充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员 工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也 会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个 让客人惊喜的居停环境。
