T/CPMI中 国 物 业 管 理 协 会 团 体 标 准T/CPMI XXX-XXXX 高等学校物业服务规范Basic Requirements of Property Service in Colleges and Universities（征求意见稿）20XX-XX-XX发布 20XX-XX-XX实施中国物业管理协会 发布T/CPMI XXX-XXXX目 次前 言 11 范围 22 规范性引用文件 23 术语和定义 24 基本要求 35 基础服务要求 46 专项服务要求 87 特约服务要求 128 应急处置要求 129 服务质量评价与改进 13T/CPMI XXX-XXXX前 言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口本标准起草单位：山东明德物业管理集团有限公司、山东省标准化研究院、上海生乐物业管理有限公司……本标准主要起草人：T/CPMI XXX-XXXX高等学校物业服务规范1 范围本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等内容。
本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施卫生规范GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求GB 25201 建筑消防设施的维护管理GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理TSG T5002-2017 电梯维护保养规则3 术语和定义下列术语和定义适用本文件3.1 高等学校指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等3.2 高等学校物业服务物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。
3.3 基础服务物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境3.4 专项服务物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务3.5 特约服务在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务4 基本要求4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：——设置24小时服务窗口和公开服务，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所内设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准；——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备；——采用信息化手段进行管理和服务。
4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情4.3 应对服务内容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：——日常维修：工作时间接到报修1h内到达维修现场，其余时间2h内到达维修现场，水、电等紧急抢修15min内到达维修现场，电梯事故10min内到达现场处理；——投诉处理：接到顾客投诉应在24h内完成调查处理，并将处理结果反馈顾客4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求5 基础服务要求5.1 房屋建筑与设施设备维护要求5.1.1 房屋建筑管理维护5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等5.1.1.2 应制定房屋建筑的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。
5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、内墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好5.1.1.5 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求： ——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂； ——房屋内楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象； ——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通5.1.1.6 实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行5.1.2 设施设备管理维护5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案5.1.2.2 制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。
5.1.2.3 设置24小时报修，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序5.1.2.5 设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房内配备相应的灭火器材，设备及管道标识齐全、完好5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室内的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上5.1.2.7 供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行；——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；——供电设备、线路等故障应在12小时内修复完毕；楼内照明设施、开关、插座等应在2小时内修复完毕；——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态；——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好5.1.2.8 给排水系统维护保养应不低于以下要求：——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好；——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。
5.1.2.9 按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：——室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用；——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象；——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈； ——每日1次对学校内的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录5.1.2.10 供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作；——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室内温度达标率在97%以上5.1.2.11 电梯系统维护保养应不低于以下要求：——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备；——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；——按TSG T5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（内容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（内容）和要求；——电梯出现故障后，维保人员应在30min内到达现场。
5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：——使用前应对主机、控制柜、室内机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室内机排风口等进行清洗保养；——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行5.2 安全与秩序维护要求5.2.1 出入管理5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。