亲 , 您好！在得 , 有什么可以帮您得呢？”客户沟通得过程中一定要注意1. 倾听客户得问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题在与客户得整个沟通过程中要多用到 : 您, 请, 稍等⋯⋯2. 介绍店铺得时候A. 当为顾客做导购得时候要多用 “小店”一下子就提高了客户得身份 , 让客户感觉自己很有优越感 , 一下就感受到了”上帝式”得服务B. 当为顾客解决问题得时候要多用“本店” 让客户感觉我们很专业3. 表情与心态在适当得时候也需要一个表情代替冷冷冰冰得文字 , 让客户印象改变遇到再刁难得客户也不能把自己得情绪带给客户 , 情绪就是会传染得 , 客服很有耐心很有礼貌得给客户解决问题其实问题就已经解决一半了售前客户来询问得时候1. 问到价格就是否能优惠或者能否包邮等问题“亲 , 您好本店就是可以优惠与包邮得 , 但就是这要达到一定得消费金额 , 最近本店在做买就送得活动您可以瞧一下 +链接或截图2. 问到尺码“亲 , 您好本店得 YY所标注得尺码都就是标准码 , 亲可以按照自己得平时穿得尺码购买 , 如果方便得话您也可以把您得身高体重告诉我们 , 我们帮您选择最合适您得款式3. 问到颜色、款式等问题得时候“亲 , 您好这件 YY得颜色 ( 款式就是 ) 有 XX”4. 问到色差问题“亲 , 就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄 , 在拍摄完成后 , 已尽可能确保颜色逼真 , 最接近实物 。
但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等 , 这个就是网络购物现在无法避免得问题 , 所以也请亲慎拍5. 问到面料A. 亚麻 : “亲本店得面料用得就是 80 英支得纯亚麻面料 , 而不就是半亚麻与棉麻混纺等廉价得面料 , 所以成本上可能会高一点 ”B. 棉: “亲本店得面料用得就是 24K 得纯棉面料 , 而不就是 18K 等廉价得面料 , 所以成本上可能会高一点 ”6. 问到细节截图 +“亲您可以瞧到本店得 YY在缝制得时候用得就是每厘米 XX针, 不会出现脱线、绣珠脱落与短线这些质量问题 ”7. 问到做工“亲您瞧本店得 YY都就是由我们自己得工厂制作得 , 全部就是工人手工缝制得 , 每一件 YY都就是经过严格检查才上架得 ”8. 问到价格差异得问题这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答注:主动与客户沟通话术“亲您瞧您就是喜欢 XX颜色呢 , 还就是 YY颜色” “亲您瞧有您中意得宝贝吗 “亲您瞧还有什么需要帮助得吗？”⋯⋯问题主要就就是给客户做选择题 , 不就是问答题未成交话术 :A. “亲 , 小店还有很多漂亮得 YY您可以再逛逛 , 有问题随时联系我哦。
”B. “未成交 : “亲可以收藏小店 , 等下次小店上新得时候一定会有您喜欢得哟 ”售中1. 发货问题“亲小本店承诺 48 小时内发货 , 一般情况上午拍得能当天发货 , 下午得话可能要到第二天能给您发货 , 您瞧可以吧2. 快递问题“亲小店默认快递公司就是申通 , 您瞧亲给您发申通可以吗？”3. 推广其她商品“亲您瞧就是这个地址吧 +客户联系信息亲 , 您瞧小店还有许多漂亮得 YY,还有亲中意得吗？”4. 促成付款“亲您现在付款后发货部得同事就可以给您打包尽快帮您发货了 ”让客户收藏本店话术“亲 , 您可以收藏小店 , 方便亲在小店上新得时候能来选下中意得宝贝哦让客户分享商品话术“亲 , 亲收到 YY后觉得好得话要帮小店分享哦 ” 提醒可以注册会员话术“亲 , 当您收到宝贝得时候可以按照里面得换货卡注册成为本店得会员 , 享受小店最新得活动与资讯 ”售后一、 客户关系维护1. 会员与非会员旺旺群发A. 会员“亲爱得会员 ,xxxx 为了回馈新老客户特别举行了 XX活动 , 针对会员还有更大回馈更多优惠、更大得让利赶快进店瞧瞧吧 ”B. 非会员“亲爱得客户 ,xxx 为了回馈新老客户特别举行了 XX活动 , 同时还有小礼品赠送。
更多优惠、更大得让利赶快进店瞧瞧吧2. 短信A. 会员资讯“亲爱得会员 , 淘宝网“ xxxx ”为了回馈新老客服特别举行了 XX活动 , 特别针对会员还有更多得让利 , 赶快登陆 xxx 来行使权力吧！“B. 会员生日“亲爱得会员 ,xx 所有工作人员祝您 XX(祝福内容 ) 在这个特别得日子里 , 本店特别为您准备了包邮、 让利等优惠活动 , 快来为自己挑选生日礼物吧”C. 会员及近 6 个月客户节日短信XX(祝福内容 ) 淘宝网 xxxx 在这个特别日子举行了 XX活动 , 赶快登陆见喜狂欢吧3. 高端会员生日“请问就是 XX女士 / 先生吗？您好 , 我就是淘宝网 xxxx 得客户经理 , 今天就是您得生日我代表 xxx 得工作人员祝您生日快乐⋯⋯ ( 祝福得话 ) 因为您就是xxx 得特别会员所以您在 3 天之内到 xxxx 都可以享受包邮、 大幅度让利等优惠活动 +询问对 xxxx 就是否满意二、 退换货问题客服先询问就是什么原因需要退货A. 商品质量问题注:如果遇到客户要求退货退款得情况需要与客户进行沟通 B. 尺码大小问题C. 其她原因退换货a. 色差 : “亲 , 就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄 , 在拍摄完成后, 已尽可能确保颜色逼真 , 最接近实物 。
但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等 ,这个就是网络购物现在无法避免得问题 ,所以关于色差问题本店就是不能退换货得 ”b. 自己穿着不好瞧 :“亲 ,就是这样得本店得每个宝贝都有宝贝详细介绍 , 详细描述了 YY 得尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考 ,因为每个人得身高体重等方面得原因 ,无法保证每个人都能够穿出模特得效果 ,所以对于这个问题本店就是不支持退货得 ”c. 其她 : “亲 ,对于您得这个问题在小店得声明里面已经写明了 +声明链接注:对于上述问题处理不了得可以发声明链接让客户先阅读,并询问就是不就是购物前没阅读声明网店客服除了具备一定得 , 专业知识、周边知识、行业知识以外 , 还要具备一些工作方面得技巧 , 具体如下 :( 一 ) 促成交易技巧1、利用“怕买不到”得心理 :人们常对越就是得不到、买不到得东西 , 越想得到它、买到它您可利用这种“怕买不到”得心理 , 来促成订单当对方已经有比较明显得购买意向 , 但还在最后犹豫中得时候可以用以下说法来促成交易 : “这款就是我们最畅销得了 , 经常脱销 , 现在这批又只剩 2 个了 , 估计不要一两天又会没了 , 喜欢得话别错过了哦”或者 : “今天就是优惠价得截止日 , 请把握良机 , 明天您就买不到这种折扣价了。
2、利用顾客希望快点拿到商品得心理 :大多数顾客希望在付款后您越快寄出商品越好 所以在顾客已有购买意向 , 但还在最后犹豫中得时候可以说 : “如果真得喜欢得话就赶紧拍下吧 , 快递公司得人再过 10 分钟就要来了 , 如果现在支付成功得话 , 马上就能为您寄出了 ” 对于可以用网银转帐或支付得顾客尤为有效3、当顾客一再出现购买信号 , 却又犹豫不决拿不定主意时 , 可采用“二选其一”得技巧来促成交易譬如 , 您可以对她说 : “请问您需要第 14 款还就是第 6 款？”或就是说 : “请问要平邮给您还就是快递给您 ?”, 这种“二选其一”得问话技巧 , 只要准顾客选中一个 , 其实就就是您帮她拿主意 , 下决心购买了4、帮助准顾客挑选 , 促成交易 :许多准顾客即使有意购买 , 也不喜欢迅速签下订单 , 她总要东挑西拣 , 在产品颜色、规格、式样上不停地打转这时候您就要改变策略, 暂时不谈订单得问题 , 转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等 , 一旦上述问题解决 , 您得订单也就落实了5、巧妙反问 , 促成订单 :当顾客问到某种产品 , 不巧正好没有时 , 就得运用反问来促成订单。
举例来说 , 顾客问 :“这款有金色得吗 ?”这时 , 您不可回答没有 , 而应该反问道 : “不好意思我们没有进货 , 不过我们有黑色、紫色、蓝色得 , 在这几种颜色里 , 您比较喜欢哪一种呢 ?”6、积极得推荐 , 促成交易 :当顾客拿不定主意 , 需要您推荐得时候 , 您可以尽可能多得推荐符合她得要求得款式 , 在每个链接后附上推荐得理由 而不要找到一个推荐一个 “这款就是刚到得新款 , 目前市面上还很少见” ,“这款就是我们最受欢迎得款式之一” ,“这款就是我们最畅销得了 , 经常脱销”等等 , 以此来尽量促成交易 二) 时间控制技巧除了回答顾客关于交易上得问题外 , 可以适当聊天 , 这样可以促进双方得关系但自己要控制好聊天得时间与度 , 毕竟 , 您得工作不就是闲聊 您还有很多正经得工作要做 聊到一定时间后可以以 “不好意思我有点事要走开一会” 为由结束交谈 三) 说服客户得技巧1、调节气氛 , 以退为进在说服时 , 您首先应该想方设法调节谈话得气氛如果您与颜悦色地用提问得方式代替命令 , 并给人以维护自尊与荣誉得机会 , 气氛就就是友好而与谐得 , 说服也就容易成功 ; 反之 , 在说服时不尊重她人 , 拿出一副盛气凌人得架势 , 那么说服多半就是要失败得。
毕竟人都就是有自尊心得 , 就连三岁孩童也有她们得自尊心 , 谁都不希望自己被她人不费力地说服而受其支配2、争取同情 , 以弱克强渴望同情就是人得天性 , 如果您想说服比较强大得对手时 , 不妨采用这种争取同情得技巧 , 从而以弱克强 , 达到目得3、消除防范 , 以情感化一般来说 , 在您与要说服得对象较量时 , 彼此都会产生一种防范心理 , 尤其就是在危急关头这时候 , 要想使说服成功 , 您就要注意消除对方得防范心理如何消除防范心理呢？从潜意识来说 , 防范心理得产生就是一种自卫 , 也就就是当人们把对方当作假想敌时产生得一种自卫心理 , 那么消除防范心理得最有效方法就就是反复给予暗示 , 表示自己就是朋友而不就是敌人这种暗示可以采用种种方法来进行 : 嘘寒问暖 , 给予关心 , 表示愿给帮助等等4、投其所好 , 以心换心站在她人得立场上分析问题 , 能给她。