《市场营销学练习部分模板》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场营销学练习部分模板（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第十七章服务市场营销（一）单选题（在下列每题中，选择一种最合适的答案。）1、研究如何制定有效的服务_，是从事服务业者的竞争取胜之道。A措施 B措施C营销方略 D公约2、服务保证重要是强调承诺的_。A必要性 B真实性C彻底性 D可靠性3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一种_。A主观范畴 B客观范畴C道德范畴 D文化范畴4、同样是专家的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的_特点引起的。A无形性 B同等性C异质性 D易逝性5、服务的_特性表白，顾客只有并且必须加入到服务的生产过
2、程中，才干享有到服务。A无形性 B异质性C同步性 D易逝性6、顾客理解到公司内部的_及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。A管理措施 B质量观C管理体制 D生产工艺7、服务价格之因此被营销经理注重，是由于价格是_因素中决定收入的重要因素。A人员推销 B公共关系C营销组合 D服务促销8、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的_，并不波及所有权的转移。A管理权 B保护权C所有权 D使用权9、蓝图技巧也称为服务过程分析，重要是借助_分析服务传递过程的各个方面。A服务作业流程图 B服务公约C计算机 D网络图10、由于服务是无形的，_是对服务水平和服务质量的可见性展示。A服务自身 B价格C分销商 D促销1
3、1、公司和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的规定，这是服务质量的_评价原则。A移情性 B保证性C适应性 D可靠性12、服务产品涉及核心服务、_和辅助服务。A延伸服务 B便利服务C售中服务 D同步服务13、服务是一方向另一方提供的基本上是_，一般不会随着所有权的发生。A有形产品 B无形的任何活动或利益C物质产品 D实体产品14、随着人类走向知识经济时代，服务业在GDP中所占的比重将会_。A持续上升 B不断下降C维持不变 D变动甚微15、建立以质量为核心的公司文化，全体员工必须树立_的观念。A获利第一 B顾客第一C成本最低 D质量第一【参照答案】1、C2、D3、A4、C5、C6、B7、C
4、8、D9、A10、B11、A12、B13、B14、A15、D（二）多选题（下列各小题中对的的答案不少于两个，请精确选出所有对的答案。）1、一般用来评价服务质量的原则，重要有_。A移情性 B保证性C适应性 D可靠性E感知性2、服务一般可运用_来实既有形展示。A实体环境 B公司文化C信息沟通 D价格E公司精神3、感知性指提供服务的有形部分，如多种_和人员的仪表等。A设施 B口碑C设备 D需求E承诺4、服务产品重要涉及_。A售后服务 B辅助服务C便利服务 D征询服务E核心服务5、顾客对服务的预期质量，一般要受_因素的影响。A市场营销沟通 B顾客口碑C顾客需求 D服务产品E公司形象6、对制定营销方案影
5、响较大的服务特性重要是_。A无形性 B同步性C异步性 D异质性E易逝性7、在运用原则跟进这一措施时可从_方面着手。A业务管理 B方略C经营 D学习E模仿8、根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动较小的服务类型重要有_。A运送 B宾馆C银行 D保险E法律9、实体环境重要涉及_。A周边因素 B地理因素C设计因素 D人口因素E社会因素【参照答案】1、ABCDE2、ACD3、AC4、BCE5、ABCE6、ABDE7、ABC8、CDE9、ACE（三）判断题（判断下列各题与否对的。对的的在题干后的括号内打“”，错误的打“”。）1、顾客服务的基本规定是尽量扩大后台活动的范畴和比例。（ ）2、利润最大
6、化决定了定价必须低于总成本，成本应是定价的最低限。（ ）3、在顾客心目中，服务业的操作人员事实上是产品的一种构成部分。（ ）4、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自服务人员的影响。（ ）5、公司形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（ ）6、过度的承诺难以兑现，将会失去顾客的信任，破坏顾客的容忍度，对公司是不利的。（ ）7、基于服务的特点，服务广告要努力实现将无形服务有形化，消除顾客的不拟定心理。（ ）8、服务公司的设施、设备、统一标记等有形因素不容易被顾客感觉，从而也就无法感知到服务水平的高下。（ ）9、服务定价除考虑成本、利润因素外，也不可忽视服务形象的重要性。（ ）10、同一种服务由数
7、人操作，顾客感受到的服务品质是完全相似的。（ ）11、可靠服务有助于增大优质服务重现的需要，从而合理限制顾客盼望。（ ）12、顾客之因此关注价格，是由于价格可以提高或减少人们对服务产品的盼望。（ ）13、服务促销的重要目的是将公司所提供的物质产品与其他竞争对手所提供的服务区别开来。（ ）14、提高服务质量的方略涉及原则跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（ ）15、商品营销和服务营销是两种可以清晰分开的营销类型。（ ）16、制定对的的价格能传送合适的信息，是一种对服务有效的无形活动。（ ）17、有形展示的最后目的是建立公司与顾客之间的长期关系。（ ）18、一种发售劳务的人，在同一时间只能身临其境在一
8、种地点提供直接服务。（ ）【参照答案】1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、（四）填空题（请在各小题的划线处填入合适的词句。）1、服务重要提供的是_的利益，但有些服务又和有形产品联系在一起。2、服务具有无形性、同步性、_及易逝性的特性。3、技术质量是指_的产出，而职能质量则指服务推广的过程。4、价格是对_和质量的可见性展示。5、服务的_指服务供应者精确无误地完毕所承诺的服务。6、服务产品的分销决策重要考虑应在_及如何将服务提供应顾客。7、以该种服务的市场通行价格作为定价的基本，避免价格战，这是_定价法。8、直销是从服务提供者直接到顾客，实行_的服务。9、经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方_，充当中介并收取佣金。10、顾客在接受服务之前，最先感受的是来自_的影响。11、基于服务的特点，服务广告要努力实现将_有形化，消除顾客的不拟定心理。12、人员推销是为了协助和_购买某项服务而进行的人与人之间的交往过程。13、为增强促销效果，尽量使用_作提示。14、主观定价法是根据顾客对服务的感觉价值和_，结合主观因素制定和调节服务价格。15、服务公司的行为按照与否与顾客直接接触，分为_与后台活动。【参照答案】1、无形2、异质性3
