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1、摘 要中国的汽车产业经过起步阶段的发展，现在己进入了高速成长期，近几年来产销量都保持了高速增长。我国目前汽车产量世界排名第四，并且和排名第三位的德国相差无几。汽车产量上升带来的必然结果就是竞争的加剧，2008年国内主要汽车厂家利润出现较大幅度下降，汽车经销企业不可避免的陷入恶性降价竞争之中，现在产量的“井喷”与价格的“雪崩”是大众媒体上评说汽车行业的常见词汇，在这种背景下，各大汽车厂商纷纷加大了信息化投资。汽车制造与营销企业经过多年的信息化建设, 信息系统已有海量的生产经营数据, 但尚未进行充分利用，所以汽车业信息化建设的下一个重点, 是进行决策支持功能的建设, 这需要IT系统提供更多的辅助决
2、策支持功能, 逐步从综合业务处理阶段走向商务智能阶段, 为汽车制造企业由生产经营型向经营决策型转变提供技术支撑。与此同时，一个企业如果要生存和发展，就必需了解市场，了解客户，树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，汽车销售企业作为服务业尤其应该如此。客户关系管理（CRM），就是企业为了保持竞争力而采用的，以客户为驱动、以客户为中心的决策技术。要做到这些，就要对客户与企业交互过程中的各种客户数据收集、整理和分析，然后根据收集到的数据，挖掘出隐含在这些数据中的有用信息和知识。目前，将数据挖掘技术引入客户关系管理是企业提高决策效率的关键，它能从企业大量数据中抽取有用的信息，预测客户的行为趋势，
3、更好地支持企业决策。本文利用数据挖掘一些经典算法实现了客户细分，潜在客户识别，客户流失与保持，客户满意度分析功能。关键词：商务智能（BI） 决策支持系统 数据挖掘 客户关系管理（CRM）ABSTRACTChinas automobile industry after the initial stage of development, is now entered a fast period, production and sales in recent years have maintained a high economic growth. Chinas vehicle production
4、 is the fourth world ranking currently, and is almost the same with Germany who ranked third. The result of rising vehicle production is the inevitable competition, in 2008 the profits of major domestic automakers decreased substantially, auto dealers were got into a vicious inevitable price competi
5、tion, and now productions blowout and prices avalanche comment on the mass media are a common vocabulary. In this context, the major automobile manufacturers have increased the investment in informationization.Automotive manufacturing and marketing business after many years of informatization constr
6、uction, information systems have had mass production and operation data, but all of them have not been fully utilized yet, so the next focus of informationization construction in automotive industry is to carry out the construction of decision support functions, which required IT system provide more
7、 functions to support decision-making, and gradually phase from general business stage to Business Intelligence stage, providing technical support to the automotive manufacturing enterprises from the production and operation type to the operation decision-making type.At the same time, an enterprise
8、to survive and develop，it must know the market, know customers and establish a market-oriented, customer-centric business philosophy, auto dealers as a services sector particular should be. Customer Relationship Management (CRM) is a client-driven, customer-centric decision-making technology which i
9、s in order to maintain the competitive power. To achieve these, it is necessary to collection, collation and analysis the variety of customer data produced in the process of customers interact with enterprise, then we can mine useful information and knowledge in these data. At present, bring data mi
10、ning technology into the customer relationship management is the key to improve the efficiency of decision-making, it can extract useful information with a large amount of data, predict trends in customer behavior, better support business decisions. Realized customer segmentation，potential customer
11、identification ，customer loss and maintenance and ustomer satisfaction analysis functions.Keywords: Business Intelligence Decision Support System Data Mining Customer Relationship Management目 录第一章 概述11.1 课题的来源及意义11.2 系统可行性研究31.3 本文主要完成的工作3第二章 系统的需求分析42.1 系统功能需求42.2 系统性能需求42.3 系统环境需求5第三章 系统总体设计63.1 系
12、统功能分析63.2系统功能模块结构73.3系统主要功能模块流程图8第四章 数据库的设计与使用94.1 数据库的搜集与整合94.2 客户价值细分的数据选择104.3 潜在客户识别的数据选择114.4 客户流失分析的数据选择134.5 客户满意度分析的数据选择14第五章 系统详细设计155.1客户价值细分模块的设计与实现155.2 潜在客户识别模块的设计与实现185.3 客户流失分析模块的设计与实现205.4 客户满意度分析模块的设计与实现23第六章 系统测试256.1 测试的目的256.2 测试方法256.3 本系统测试方案256.4 测试总结26总 结27谢 辞28参考文献29大连交通大学20
13、11届本科生毕业设计（论文）第一章 概述1.1 课题的来源及意义1.1.1 课题的来源随着中国经济持续快速发展，人民生活水平的提高，中国的汽车市场迅速膨胀，2007年中国汽车产销880万辆，再一次续写了中国汽车发展史上辉煌的一页。对于一个接近千万级的汽车市场，其自身特点逐渐显现，其内在规律正在发挥出作用。伴随着汽车市场持续高效增长，作为全球第二大汽车消费国，中国汽车市场开始成为与北美和欧洲市场一样，具有独立个性和特点的全球市场的重要组成部分。了解和满足客户需求，不断改进产品提升服务水平，成为在市场竞争中取得优势的重要武器。随着汽车工业的发展、消费市场的变化以及竞争的加剧，这种传统的营销模式正面
14、临着越来越大的挑战。与此同时受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，据统计，2008年美国汽车市场与之前一年相比萎缩了18%，销量比2007年下降了300万辆，汽车巨头通用、福特、克莱斯勒面临破产的危险，而一向被认为世界上效率最高的丰田汽车也宣布，预计2008年度的运营亏损将达到16.6亿美元，陷入二战后最严重的困境。在全球形势的影响下，2008年的国内车市也告别了高增长的态势，在下半年出现滑坡，据中国汽车工业协会统计，2008年中国汽车产量和销量分别为934.51万辆和938.05万辆，同比增长5.21%和6.70%，分别比上年同期回落了约15个百分点，为十年来的新低2。造成
15、上面这些现象的原因从技术的角度考虑包括3：厂家的客户数据分布在多个系统中，使得营销人员根本没有办法获得一个完整的，唯一视角的客户视图；营销活动通常耗时耗力，涉及很多人，部门和合作伙伴，使用了很多不同的并且常常是很麻烦的工具，需要多次手工的方法将数据倒来倒去，效率很低；由于没有为营销活动建立实时的监控机制，出现了问题也不能及时的更正，因此很多营销活动的响应率很低。据统计，通过市场活动获得的销售线索有40%80%都是根本无法进行下去的，因此充分利用商务智能技术对大量数据进行整合、针对营销主题进行重新构建，为企业管理层提供多维业务数据分析，并通过大规模的数据挖掘技术为营销决策过程提供信息支持，已成为
16、汽车营销管理的发展趋势面向汽车营销的智能决策支持系统，是将商务智能（BI）技术应用于汽车营销过程当中，对各种复杂、零散业务系统及应用数据进行归纳和统一，解决其客户分析、营销预测、配送路线优化等具体问题，为企业决策者在宏观上提供决策支持的系统，本文基于面向汽车营销的决策支持系统，对其中客户管理各模块的设计进行了深入的探讨，并分别使用数据挖掘的经典算法加以实现。1.1.2 课题的意义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，最早是由美国Gartner Group集团在1999年提出的6。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，
