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1、物业管理情景简答试题【客户服务类】n 一、与客户沟通是一门艺术。作为一名客户经理。n 请问：你必须掌握的与客户沟通的技巧有哪些？ n 答：与客户沟通的技巧有：X149n ）耐心倾听；n ）反馈信息；n ）协调矛盾；n ）解决疑难。（本题评分标准，答对一点给分，全对，得满分）n 二、某小区准备利用寒假的某个星期日举办少儿绘画比赛。n 请问：你认为在策划和实施这次活动的过程中，特别应做好哪些方面的具体工作？答：策划和实施这次活动的过程中，特别应做好以下几方面的具体工作：n ）确定本次活动主题；n ）设计本次活动的具体内容；n ）编写本次活动的宣传资料；n ）做好本次活动的开幕式；n ）进行本次活动
2、的总结。n 【物业管理方案编制类】n 一、某物业管理企业参与市区一项物业的规划设计工作，经理安排物业管理师老王列出物业管理企业在规划设计及施工安装阶段应做好的工作。结果经理认为老王列举的不全面。n 请问：你知道应列举的工作内容有哪些吗?答：一、规划设计阶段应做好下列几项工作：L154n 1、考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善；n 2、考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要；n 3、考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。n n 二、施工安装阶段应做好下列几项工作：n 1、监督工程质量；n 2、掌握物业的全部情况；n 3、督促物业管理所需设施的落实。 n 二、经理分配刚刚毕业上班的小刘编写
3、一份物业管理方案文本，小刘无从下手.n 请问：你能告诉他物业管理文本包括哪些内容吗?n 答：物业管理方案文本主要包括以下内容：n 1、项目管理的整体设想与策划。n 包括物业项目概述和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、管理服务措施等内容。n 2、物业管理服务模式。n 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。n 3、管理服务人力资源的管理。n 包括管理服务人员的配置、培训和管理计划与措施。n 4、管理制度建设。n 包括各项物业管理企业内部的管理制度。n 5、物业管理服务的具体内容和质量标准。n 包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用
4、设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。n 6、物业管理财务收支预算。n 包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。n 三、如果你是物业公司市场部经理，在物业租赁管理中。n 请问：如何确定租金方案？ 答：租金方案是租赁管理的核心，十分重要。在租赁方案中就需要对租金水平的确定方式作出指导性的安排。n 1、理论上说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业
5、的市场供求关系。过高或过低的租金都有可能导致业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100，但可获得的总租金收人并不一定理想。n 2、确定租金水平或方案，首先需要大量类似物业出租的租金数据，来确定物业合适的市场租金水平。为准确判断物业的市场租金水平，还需比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依下述情况的不同而不同：单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档次，建筑设备状况
6、，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等等。n 3、租金方案还会受到出租策略的影响。如出租写字楼，租金水平受下列情况的影响：租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。n 4、由于对出租期限内租金水平的调整没有数学公式可循，物业价格、租金指数对租金定期调整虽有参考价值，但直接套用则意义也不大，所以需要物业管理人员恰如其分地调整租金，并形成初始租金方案。n 【物业管理制度制定类】n 一、中北物业管理公司成立三年来，一直没有自己公司的员工手册。为了规范公司内部管理制度，请
7、帮助该公司列出一份至少包括8章内容的员工手册目录。 （说明：写出每章标题即可）n 答：员工手册X160n 第一章 总经理致辞n 第二章 公司简介n 第一节 公司业务 第二节 公司高级管理人员n 第三章 公司目标n 第四章 人员聘用政策n 第一节 劳动合同 第二节 体检 第三节 试用期 第四节 工作时间n 第五节 薪资发放 第六节 调动 第七节 晋升 第八节 降职n 第九节 辞职 第十节 解聘 第十一节 合同续签n 第十二节 员工发展 第十三节 绩效评估 第十四节 投诉程序n 第五章 考勤制度n 第一节 考勤目的 第二节 考勤卡n 第三节 迟到、早退、旷工 第四节 超时工作n 第五节 病假 第六
8、节 事假n 第六章 仪容仪表与行为举止n 第一节 目的 第二节 仪表 第三节 衣着n 第四节 工服 第五节 举止 第六节 准则n 第七章 纪律处分n 第一节 目的 第二节 违纪种类 n 第三节 处分种类 第四节 处分程序n 第八章 员工福利n 第一节 目的 第二节 工作餐补贴n 第三节 社会保险 第四节 住房公积金n 第五节 法定假日 第六节 公休n 第七节 年假 第八节 婚假n 第九节 产假 第十节 丧假n 第十一节 工伤医疗期 第十二节 奖励假n 第十三节 员工业余文化活动n 二、物业管理公司新接管了一个住宅小区，为管理好车辆，安保部门正在制定车辆管理规定。 请问：你认为自行车、摩托车管理
9、规定应包括哪些内容？答：住户需要保管自行车、摩托车请先到小区管理处办理住户登记手续，领取停车牌，挂于车上，凭此享受按月收费待遇，由车场门卫查收。未挂牌车辆作时停车对待。n 在车棚存放车辆后必须立即领取“停车牌”，并详阅“停车牌”背面的“停车须知”。n 自行车、摩托车必须存放在指定位置，未按规定存放而造成的丢失，责任自负。n 要尊重停车棚门卫的工作，服从其管理。n 停车棚门卫的工作受全体住户的监督，其任何失职行为住户可向物业管理公司反映。n 【物业财务资金管理类】n 一、请帮助小区管理处制定一份物业管理费用收支计划。答：一、核算物业服务费收入 L227-229n 1、核算公共性服务费收入； n
10、2、核算公众代办性服务费收入；n 3、核算特约服务费收入。n 二、拟订物业管理费用开支计划n 1、确定物业服务成本的组成。包括人员工资、社保和福利，共用部位及设施设备日常运行维护费用，清洁卫生费用，绿化养护费用，秩序维护费用，办公费用，固定资产折旧，公众保险费用，经业主同意的其他费用；n 2、核算营业成本。包括直接人工费、直接材料费、间接费用、管理用房装饰装修支出等费用；n 3、核算管理费用。公司行政管理部门发生的各项费用（一般与物业管理服务活动无直接联系，属某一会计期间耗用的费用）；n 4、核算财务费用；n 5、核算所得税n 二、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关。n 请
11、你为该公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。答：该项资金筹措计划主要是通过以下资金来源渠道来实现：n 1、向银行借款；n 2、发行股票；n 3、发行债券；n 4、动用留存利润；n 5、横向联合筹资；n 6、收取物业服务费；n 7、利用外资；n 8、动用前期投入资金。n 三、某住宅楼建筑面积为8767，配备2名保洁人员。小方在计算该楼的清洁卫生费用时，按保洁人员每人每月的劳务费700元计算，该楼全年的清洁卫生费为16800元。n 请问：你认为小方的计算是否正确？ 为什么？答：不正确。 L231n 原因如下：n 保洁人员的劳务费应计入管理、服务人员的工资、福利费。n 清洁卫生费应计入的项目包括：清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫费、化粪池清掏费、垃圾外运费、清洁环卫所需的其他费用等。【房屋及附属设施设备维修养护管理类】n 一、某物业管理公司工程部经理在员工培训时问道：结构施工图包括哪些内容？n 他让小周回答，小周没能回答上来，你能回答这个问题吗？答：结构施工图包括以下内容：F204n （一）结构设计说明。n 主要说明结构构造要求，使用材料要求，钢材和混凝土强度等级，砂浆的标号和砖石的强度等级，地基承载力
