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1、宇科电脑宇科电脑企企业业文文化化系系列列手手册册之之员工礼仪规范序序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为宇科电脑的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位宇科员工的期望。作为一名宇科人，我们的一言一行都代表着宇科的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到宇科的企业声誉，既使宇科有
2、再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位宇科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的宇科人。 目录目录1、微笑2、仪表要求3、工作时保持自身的良好状态4、常用礼节5、文明用语6、电话礼仪7、座位次序8、名片的使用方法9、客人接待的一般程序10、访问客户11、办公室礼节应用12、办公室规定13、建立良好的
3、人际关系14、如何做一名被上级信赖的部下15、如何发扬宇科的团队精神16、自我检查1.1. 微笑微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。微笑的2种训练方式把手举到脸前；双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提；一边上提，
4、一边使嘴充满笑意。2 2、仪表的要求、仪表的要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。3、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位宇科员工的工作态度和责任感。 站姿站姿 说明：说明： 1 1、入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2 2、 男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向
5、下。3 3、 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 晨会要求：晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。说明：说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈脚
6、尖分呈V V字型、身体重心放到两脚中间；也字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后前或腹后。站立开会的站姿要求：站立开会的站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈腿并拢，脚尖分呈V V字型，双手合起放于腹前。字型，双手合起放于腹前。错误的姿态：错误的姿态： 姿态也有美与不美之分。姿态也有美与不美之分。 以下为错误的姿态：以下为错误的姿态： 说明：说明： 1 1、蹲姿：、蹲姿： 如果你在
7、拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。基本做法基本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。2 2、不雅的姿态：、不雅的姿态：随意在座位上仰座；交叉握手与第三者说话（目视他人） 握手时摆动幅度过大戴手套或手不清洁4 4、常用礼节、常用礼节4.1握手握手4握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 鞠躬要注意的事项：鞠躬要注意的事项：错误的鞠躬姿态：1、只
8、弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬4.24.2鞠躬鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意真实的印象。4.3 4.3 问候问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、
9、“Bye-Bye”等。 5、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.15.1基本用语基本用语“欢迎光临欢迎光临”、“您好您好”有客户来公司时，相关陪同人员必须竭诚相待、主动问候客户，站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好，欢迎您光临”！“请请”请客户参观或看样品时，陪同人员应微笑着客户客说：“您请进，由我给您介绍企业情况。如有问题，我来帮您解答。”公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动。“如果如果”、“如果方便的话如果方便的话”、“是否可以是否可以”询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目：对方的姓名、工作单位、住址、联络方法询问时使用如
10、下用语：询问时使用如下用语：“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”“请问您贵姓？”“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。“您您还还满满意意吗吗？”、“您您觉觉得得怎怎么么样样？”“请请教教您您一一些些事事情可以吗？情可以吗？” 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？” “再再见见”或或“欢欢迎迎下下次次再再来来”在客人告辞或离开宇科公司送顾客出厂时使用。5.25.2常用
11、语言常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问 16、哪一位 17、请稍等（候） 18、抱歉 19、没关系 20、不客气21、见到您（你）很高兴 22、请指教 23、有劳您了 24、请多关照 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会） 6、电话礼仪、电话礼仪积极的心态积极的心态工作的热情工作的热情职业化工作态度职业化工作态度客户服务意识客户服务意识学习精神学习精神判断与
12、应变判断与应变6.1电话礼仪的心态要求6.2 6.2 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事、确认记录下的时间、地点、对象和事 件等重要事项。件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 1.拿起电话听筒，问候对方“您好，宇科（直线）；“您好，我是X部”（内线）；电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，我是宇科X部”。电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好
13、记录用的纸笔；接电话时，使用“喂，您好”回答；音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录；谈话时不要离题。3.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在宇科，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人4.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接听电话对话比较 你找谁？你找谁？ 请问您找哪位？请问您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问您有什么事？请问您有什么事？ 你是谁？你是谁？ 请问您贵姓？请问您贵姓？ 不知
14、道！不知道！ 抱歉，这事我不太了解抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？来，您方便留言吗？ 没这个人！没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等抱歉，请稍等 的电话的电话如果对方找的人未在办公室或不在座位如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：可用以下方式处理：1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？再打来？
15、 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码份，对于推销人员，不要留手机号码 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。如确是客
16、户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼
17、貌告知对如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。人，并转达至相关经理处。 由
18、相关经理进行处理。由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。人稍等，尽快结束通话。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
19、6.3 6.3 电话的拨打电话的拨打 顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是宇科电脑的XXX”或您好！我是宇科电脑XXX的XXX一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要找XXX先生。”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结
20、所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。7.座位次序座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如
21、何安排座位而为难了。7.17.1会谈时的座位安排会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.27.2会客室的座位安排会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.37.3会议室的座位安排会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。7.5乘列车时的座位安排乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
