纳税服务制度简介(powerpoint 90页)

纳税服务制度的法律基础 税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守，清正廉洁，礼貌待人，文明服务文明服务，尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督。中华人民共和国税收征收管理法第九条第二款中华人民共和国税收征收管理法第九条第二款纳税服务的概念纳税服务是税务机关根据税收法律行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的服务事项和措施的总称。国税发号 国家税务总局关于印发纳税服务工作规范（试行）的通知 为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的要求，也是税务部门的重要职责，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务部门的重要职责，是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税务部门两核心业务（税收征管科学发展、共建和谐税收的重要内容，是税务部门两核心业务（税收征管与纳税服务）之一。与纳税服务）之一。纳税人需要什么样的服务 及时准确的税政告知服务 适时的提醒预警服务 快捷高效的办税服务23 及时响应的维权服务41纳税服务新格局两个目标六个任务一个导向三个平台六个保障纳税人需求满意度遵从度办税厅网站12366税法宣传纳税咨询办税服务权益保护信用管理社会协作组织保障制度保障制度保障平台保障人力保障经费保障考评保障纳税服务具体制度省局规定省局规定纳税服务纳税服务规规 范范办税厅办税厅应急办法应急办法投诉管理投诉管理实施办法实施办法信用等级信用等级评定办法评定办法纳税咨询纳税咨询服务制度服务制度办税公开办税公开制制 度度总局规定总局规定纳税服务纳税服务规规 范范办税厅办税厅管理办法管理办法投诉管理投诉管理办办 法法涉税信息涉税信息保密办法保密办法权义公告权义公告复议规则复议规则办税公开办税公开意意 见见信用等级信用等级评定办法评定办法纳税服务纳税服务考核办法考核办法简介重点基本要求基本要求纳税服务规范纳税咨询纳税咨询服务制度办税服务办税厅管理办法、应急办法权益保护办税公开、信息保密、投诉管理信用管理纳税信用等级评定办法一、基本要求纳税服务工作规范 纳税服务的原则规定 纳税服务的内容 纳税服务的平台建设123 纳税服务的考核监督4纳税服务的原则规定 指税务机关依据税收法律、行政指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收法规的规定，在税收征收、管理、征收、管理、检查检查和实施税收法律和实施税收法律救济救济过程中，过程中，向纳税人提供的向纳税人提供的服务服务事项及措施。事项及措施。是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关行政行为的组成部分，是税务机关的法定职责，是税务机关的法定职责，是促进依法诚信纳税的基础性工作。是促进依法诚信纳税的基础性工作。依法、合理、依法、合理、公开、公平、公正、公开、公平、公正、及时、高效及时、高效 聚财为国、执法为民聚财为国、执法为民具体办理与纳税服具体办理与纳税服务有关的事宜务有关的事宜提供与部门、岗位职责提供与部门、岗位职责相关的服务内容相关的服务内容办税服务厅及其延伸服务场所，行政服务中心的办税窗口，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构负责纳税服务的组负责纳税服务的组织、协调和管理织、协调和管理纳税服务的部门全员全程全方位纳税服务的服务内容1.丰富宣传内容丰富宣传内容2.优化宣传方式优化宣传方式3.注重分类宣传注重分类宣传4.拓宽宣传渠道拓宽宣传渠道 1.畅通咨询渠道畅通咨询渠道2.建立运行机制建立运行机制3.确立咨询制度确立咨询制度4.建立培训机制建立培训机制1.提供基本服务提供基本服务2.推行特色服务推行特色服务3.多元办税体系多元办税体系4.优化办税流程优化办税流程5.简并涉税资料简并涉税资料 14项基本权利的服务要求项基本权利的服务要求宣传服务宣传要求：广泛、及时、准确1.丰富服务内容 宣传内容：税收法律、行政法规，纳税知识，纳税义务 宣传重点：税收政策、办税流程、征纳沟通渠道 2.优化宣传方式：12366宣传短片3.注重分类宣传 定期开展宣传需求调查 提供分类宣传产品 鼓励个性化税法宣传订制服务 4.拓宽宣传渠道 内：发挥窗口单位、12366、网站、短信平台的作用，外：加强与新闻媒体、通信运营机构及涉税中介机构、行业 协会、专业网站、社区、志愿者组织等社会组织的合作 咨询服务1.畅通咨询渠道：提供多种渠道、告知纳税人渠道2.规范咨询机制：“首问负责、及时准确”3.确立咨询制度：首问负责制、限时回复承诺制、咨询登记制度、热点难点收集公布制4.建立纳税指南库维护机制5.建立分级分类培训机制 县以上国税机关 重点税源企业“谁监控、谁负责”培训方式：定 期（查账征收户）不定期（双定户、政策调整影响户）办税服务1.提供基本服务：导税服务、全程服务、限时服务 延时服务、预约服务、提醒服务2.推行特色服务 网上办税、联合办税、同城办税3.多元办税体系4.优化办税流程新增流程会签制、推行集中审批5.简并涉税资料“避免重复、化繁为简”延长纸质资料报送期限维权服务纳税人权利义务公告国家税务总局国家税务总局 关于纳税人权利与义务的公告关于纳税人权利与义务的公告公告2009年第1号纳税人在履行纳税义务的过程中，依法享有14项权利。具体包括：知情权、保密权、税收监督权、纳税申报方式选择权、申请延期申报权、申请延期缴纳税款权、申请退还多缴税款权、依法享受税收优惠权、委托税务代理权、陈述与申辩权、对未出示税务检查证和税务检查通知书的拒绝检查权、税收法律救济权、依法要求听证的权利以及索取有关税收凭证的权利。纳税人在纳税过程中应切实履行以下义务：依法进行税务登记的义务、依法设置账簿、保管账簿和有关资料以及依法开具、使用、取得和保管发票的义务、财务会计制度和会计核算软件备案的义务、按照规定安装、使用税控装置的义务、按时、如实申报的义务、按时缴纳税款的义务、代扣、代收税款的义务、接受依法检查的义务、及时提供信息的义务和报告其他涉税信息的义务。维权服务维权服务知情权办税公开保密权依法制作、采集、记录、保存、提供查询税收监督权公开渠道、及时受理、依法调查申报方式选择权推进信息化，提供多元申报方式延期申报权依法审核、确定预缴税款、到期结算延期缴纳税款权及时受理、依法审批、到期征收退还多缴税款权及时受理、主动退还、依法计息税收优惠权依法审批或备案委托税务代理权严禁指定代理或强制代理拒绝非法检查权依法发放、规范填制、依法出示索取税收凭证权完税凭证、扣押收据、查封清单陈述申辩权听证权税收法律救济权告知权利、及时受理、积极应诉、依法赔偿纳税人权利义务公告充分听取、依法听证、合理裁量纳税服务的平台建设1.统一受理涉税事项统一受理涉税事项2.推进标准化建设推进标准化建设3.工作人员基本要求工作人员基本要求4.应急处理原则应急处理原则1.畅通咨询渠道畅通咨询渠道2.建立咨询服务运行建立咨询服务运行机制机制3.确立确立:首问负责、首问负责、限时回复、咨询登限时回复、咨询登记、热点收集等基记、热点收集等基本制度本制度4.确立分级分类培训确立分级分类培训方式方式1.建立集中咨询模式建立集中咨询模式2.分级维护指南库分级维护指南库3.建立登记制度建立登记制度4.统计分析咨询信息统计分析咨询信息1.提供基本服务功能提供基本服务功能2.完善办税功能完善办税功能3.加强网络安全和管理加强网络安全和管理全省集中统一接听人工坐席呼叫转办整合功能，共享资源，建设成综合纳税服务平台整合功能，共享资源，建设成综合纳税服务平台纳税服务的考核监督原则：内外结合、客观公正原则：内外结合、客观公正1.制订考核评价标准2.建立外部评价机制3.建立绩效评比通报制4.建立持续改进机制二、纳税咨询纳税咨询服务制度 税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。中华人民共和国税收征收管理法第七条中华人民共和国税收征收管理法第七条咨询服务状况咨询服务状况12366咨询服务评价畅通情况解答及时性解答准确态度纳税辅导培训评价针对性及时性准确性纳税咨询服务制度内容依据：征管法、总局规划、省局规划目的：规范咨询服务运行机制，提高纳税咨询服务水平。相关制度：相关制度：国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 （国税办发2008132号）转发国家税务总局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知 （皖国税办发20099号）按照按照“准确、及时、统一准确、及时、统一”的原则的原则，规范各类咨询方式，推行首问负，规范各类咨询方式，推行首问负责限时回复承诺制，为纳税人提供责限时回复承诺制，为纳税人提供及时、准确、权威的解答。及时、准确、权威的解答。受理、转办、答复、公开、维护受理、转办、答复、公开、维护纳税咨询服务方式纳税咨询纳税咨询方式方式短信咨询短信咨询传真传真咨询咨询网上网上网上网上 咨询咨询咨询咨询电话电话电话电话咨询咨询咨询咨询上门上门上门上门咨询咨询咨询咨询信函信函咨询咨询咨询服务内容服务内容服务内容税收法律法规税收法律法规税收政策税收政策办税实务办税实务涉税会计处理涉税会计处理咨询服务渠道办税服务厅办税服务厅纳税咨询服务台纳税咨询服务台上门咨询12366服务热线服务热线自动语音自动语音+人工服务人工服务电话咨询短信咨询传真咨询地税网站地税网站“在线咨询在线咨询”网上咨询专门部门专门部门人工受理人工受理信函咨询纳税人相对集中的地纳税人相对集中的地方，要在办税场所咨方，要在办税场所咨询辅导室，提供预约询辅导室，提供预约咨询、集中解答咨询、集中解答咨询服务的提供要求 各级地税机关相关业务部门应当确定专人专岗，负责本部门范围内的税法宣传、纳税咨询和税法培训。咨询辅导室，由业务主管领导、专业税种管理人员、税收管理员等提供预约咨询和集中解答。咨询服务具体制度咨询服务制度咨询服务制度首问负责制首问负责制限时回复承诺制限时回复承诺制咨询登记制咨询登记制咨询答复复核制咨询答复复核制咨询热点难点问题收集公布制咨询热点难点问题收集公布制首问负责制的基本要求“首问责任人首问责任人”是谁？是谁？首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员首位受理来访、来电、来信咨询的工作人员 直接答复在线咨询的工作人员直接答复在线咨询的工作人员上门咨询电话咨询、短信咨询信函咨询、传真咨询网上咨询限时回复承诺制基本要求：文明礼貌、用语规范、准确及时时间要求：一般问题当场答复。疑难问题，五个工作日内答复，需请示上级的收到上级答复一个工作日内回复纳税人。纳税人纳税人咨询咨询首问责任人首问责任人相关部门相关部门 1日内提交日内提交3日内反馈日内反馈1日内答复日内答复当即答复当即答复/5日答复日答复咨询登记制度登记人：首问责任人登记人：首问责任人纳税咨询服务记录 咨询咨询信息信息咨询人姓名咨询人姓名联系方式联系方式咨询问题咨询问题咨询日期咨询日期答复答复信息信息答复人答复人答复内容答复内容答复日期答复日期转办转办信息信息转交部门转交部门经办人经办人反馈意见反馈意见反馈时间反馈时间电子记录各部电子记录各部门按月整理，门按月整理，交同级纳税服交同级纳税服务部门备份。务部门备份。咨询答复复核制目的：提高答复准确性要求：定期检查咨询服务记录 及时纠正错误答复 主动反馈咨询人对纳税人、税务干部咨询问题进行答复，并通过有效途径向适用对象对纳税人、税务干部咨询问题进行答复，并通过有效途径向适用对象广泛宣传。广泛宣传。目的：变目的：变“一事、一问、一答、一人收益一事、一问、一答、一人收益”为为“一事、一问、广答、一事、一问、广答、惠及众人惠及众人”，使税收咨询由，使税收咨询由“点对点点对点”为为“面对面面对面”。要求：要求：按月整理按月整理（每月30日前）统一公布统一公布（优化纳税服务专报、地税网站）税收咨询首问广答制咨询答复的考核咨询答复的及时性咨询答复的准确性咨询答复的满意度纳税指南库目的：以此为依托，提供 统一规范的答复标准要求：分级成立编委会 分级编写指南库 渠道多元