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1、第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目n n了解酒店营销的基本概念及特点了解酒店营销的基本概念及特点n n掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略掌握酒店的销售渠道和基本营销组合策略n n熟悉酒店最新的营销理念和模式熟悉酒店最新的营销理念和模式酒酒 店店 管管 理理学习目的学习目的第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理本章小结本章小结 营销活动是连接酒店与市场的桥梁，营营销活动是连接酒店与市场的桥梁，营销活动的成败直接影响酒店经营的成败。本销活动的成
2、败直接影响酒店经营的成败。本章重点阐述了酒店营销活动的特点、基础环章重点阐述了酒店营销活动的特点、基础环节、探讨了营销组合策略，介绍了现代店的节、探讨了营销组合策略，介绍了现代店的新型营销理念和营销创新。新型营销理念和营销创新。第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理重点与难点重点与难点难点难点难点难点：酒店营销组合策略酒店营销组合策略 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒酒 店店 管管 理理重点重点重点重点：酒店营销组合策略第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理 A A酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛
3、围。串串红叶布满楼层走廊，酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“女神出女神出浴浴”雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着媚媚、时
4、尚时尚、世界服装世界服装之苑之苑等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。B B酒店酒店“女宾楼层女宾楼层”里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂挂的的“公主钟公主钟”，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁
5、、开心果、巧克力等休闲食品。床头写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着多用挂袋内，整齐地插着服务指南服务指南、送餐菜单送餐菜单、信封和小便笺，伸手可、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。妆镜、吹风机等女性用品。女宾楼层女宾楼层女宾楼层女宾楼层案例分析问题案例
6、分析问题 你认为这两家酒店的设计是否符合当你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店经营的理念？为什么？代酒店经营的理念？为什么？酒酒 店店 管管 理理第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理课堂讨论题课堂讨论题1 1酒店营销组合策略的整体运用？酒店营销组合策略的整体运用？2 2如何在酒店的营销中体现酒店的特色？如何在酒店的营销中体现酒店的特色？第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理酒酒 店店 管管 理理参参 考考 书书 目目1 1李树民李树民现代酒店管理概论现代酒店管理概论西安西安 西北大学出版社西北大学出版社2 2黄震方黄震方旅游酒店管理旅游酒店管理北京北京 中国林业出版社中国林业出版社
7、3 3王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森现代酒店营销策划书与案例现代酒店营销策划书与案例 沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社4 4黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东酒店管理概论酒店管理概论天津天津 南开大学出版社南开大学出版社5 5任杰任杰现代酒店规范管理大全现代酒店规范管理大全北京北京 蓝天出版社蓝天出版社6 6饶勇饶勇现代酒店营销创新现代酒店营销创新500500例例广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社7 7黄浏英黄浏英现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社8 8陆诤岚陆诤岚绿色酒店绿色酒店沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社9 9
8、董观志董观志现代酒店经营管理现代酒店经营管理广州广州 中山大学出版社中山大学出版社酒酒 店店 管管 理理第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理课后思考题课后思考题酒酒 店店 管管 理理1 1、营销活动有何特点？、营销活动有何特点？2 2、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什 麽？有何现时指导意义麽？有何现时指导意义？3 3、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该 促销手段在产品销售中的实际应用？促销手段在产品销售中的实际应用？4 4、当今酒店的营销理念有那些？、当今酒店的营销理念有那些？5 5、酒
9、店的营销创新包括那些内容？、酒店的营销创新包括那些内容？第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理第第4 4章：酒店营销管理章：酒店营销管理4 4 4 41 1 1 1 酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述2 2 2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略3 3 3 3 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念4 4 4 4 酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒酒 店店 管管 理理4 41 1 酒店营销概述酒店营销概述酒酒 店店 管管 理理4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理4.1.2 4.1.2
10、酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策4.1.3 4.1.3 酒店营销活动的基础环节酒店营销活动的基础环节4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理酒酒 店店 管管 理理1 1酒店营销的概念酒店营销的概念2 2酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别3 3酒店营销管理酒店营销管理 酒店营销的概念酒店营销的概念酒酒 店店 管管 理理酒店营销就是在适当的时间、地点，以酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计
11、划、有组织的活动。务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心满意其目的：一是让顾客称心满意二是实现酒店的经营目标二是实现酒店的经营目标酒酒 店店 管管 理理酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别（营销与推销）（营销与推销）推销推销推销推销营销营销营销营销现有的产品及服务现有的产品及服务宾客的需求宾客的需求活动的起点活动的起点活动的起点活动的起点使用的方式使用的方式使用的方式使用的方式广告、公关、实物广告、公关、实物展示等。展示等。产品、价格、销售渠产品、价格、销售渠道、促销等整体营销道、促销等整体营销组合策略。组合策略。实现目标的基础实现目标的基础实现目标的基础实现目标的基
12、础增加销售量增加销售量增加宾客上午满意度增加宾客上午满意度营销与促销营销与促销n n促销是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销是从市场促销是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。营销是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。n n促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括产品、价格、分促销通常采用广告、宣传和公关等方式。营销则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。配渠道、促销等策略。n n促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的促销主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。营销是整套经营管理的方针和策略。
13、方针和策略。n n促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组成部分。促销不提供反馈信息，而营销中反馈是不可缺少的组成部分。n n促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信促销使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。营销不仅包括促销的功能，还包息，使客人了解并喜欢酒店产品。营销不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。酒酒 店店 管管 理理酒店营销管理酒店营销管理（2 2 2 2）酒店营销管理的内容）酒店营销管理的内容）酒店营销管理的内容）酒店营销管理的内
14、容 n n酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。n n酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。n n酒店营销计划方面的工作内容。酒店营销计划方面的工作内容。n n酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。（1 1）酒店营销管理的概念）酒店营销管理的概念 指对酒店确定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理4.1.2 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相
15、应的脆弱性、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应动的规效应、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望的消费欲望、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的非
16、专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性脆弱性策略策略 针对这个特点，酒店在营销针对这个特点，酒店在营销“无形的服务无形的服务”时，就应巧妙时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。酒酒 店店 管管 理理 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，
