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1、邮轮服务礼仪邮轮服务礼仪第三篇第三篇邮轮服务人员礼仪素养邮轮服务人员礼仪素养第三篇第三篇邮轮服务人员礼仪素养邮轮服务人员礼仪素养邮轮服务人员在工作中不但要具有过硬的专业技能，还应具有良好的综合素养。本篇主要是学习在日常生活中自己应具有的礼仪知识，包括在员工就餐礼仪、西餐礼仪、工作制度礼仪，同时对邮轮航线一些国家的礼仪常识，以及世界知名品牌知识的了解。因为讲究礼仪不仅是邮轮从业人员的职业素养，更是一个国家和民族文明程度的重要标志。因此，具有良好的礼仪素养不仅内强素质、外树形象，更能树立中国人在世界中形象与地位。第一章第一章日常行为礼仪规范日常行为礼仪规范第二章第二章主要客源国礼仪风俗主要客源国礼
2、仪风俗第三章第三章世界名牌知识介绍世界名牌知识介绍第一章第一章日常行为礼仪规范日常行为礼仪规范礼仪是人与人交往过程中的行为规范。邮轮服务人员不但在为客服务中体现出热情端庄、彬彬有礼，而且在日常生活中必须养成良好的礼仪行为，这是国际化邮轮服务人员的标准。也是一个人人格美得体现，更是传递礼仪理念，营造礼仪氛围的一种好的形式。通过学习掌握在日常生活中应具有的礼仪知识，包括在员工就餐礼仪、西餐礼仪、工作制度礼仪。使邮轮服务人员具有更多的礼仪知识，更好的为游客服务。素质目标：素质目标：1.养成日常生活中良好的礼仪意识。2.养成严谨的工作意识与服务意识。3.塑造良好的邮轮员工形象。知识目标：知识目标：1.
3、了解邮轮员工就餐礼仪。2.了解西餐规范礼仪。3.了解邮轮员工制度礼仪。能力目标：能力目标：1.掌握日常生活中邮轮员工就餐礼仪规范。2.掌握西餐礼仪规范与应用。3.掌握邮轮员工应遵循的制度礼仪。案例案例日常行为决定胜出日常行为决定胜出侯晓琨是一名酒店管理专业的一名学生，能到邮轮工作是他梦寐以求的理想。在他参加邮轮公司的面试中，他先了解了邮轮工作人员具体要求，自己做好了充分的准备。面试当天提前到达面试地点，穿着精心装扮，一身笔挺的西装，发型修饰有型，整个面试过程中都表现得热情大方，稳重端庄。面试结束后他觉得自己没有发挥好，担心会被淘汰。面试结果是被录取了。思考一下思考一下：你认为侯晓锟同学被录用的
4、原因是什么？你认为对邮轮工作人员除了专业知识外还应具备哪些方面的素养？本章思维导图：第一节第一节就餐礼仪就餐礼仪学习目标：学习目标：1.通过学习了解日常生活中和工作中应遵循的礼仪。2.能够正真掌握礼仪的规范应以用提升综合素养。掌握知识点：掌握知识点：1.中、西餐礼仪规范。2.工作制度礼仪。第一节第一节就餐礼仪就餐礼仪一、邮轮员工餐厅用餐礼仪一、邮轮员工餐厅用餐礼仪（1）自觉排队，体现素养（2）按序取食，合理搭配（3）多次少取，避免浪费（4）量力而行，树立形象（5）用餐完毕送回餐具二、二、西餐礼仪西餐礼仪1、就餐前的礼节（1）着装得体大方，仪表整洁。（2）遵时守信，尊重有礼。（3）入座有礼，落落
5、大方。（4）随身物品妥善存放。2、位次礼仪原则（1）恭敬主宾。座位安排男女主宾要紧挨女主人和男主人。（2）女士优先。主位一般女主人就座，男主人在第二位。（3）以右为尊。男主宾在女主人右侧，女主宾在男主人右侧。（4）面门为上。（5）距离定位。距离主位近的要高于远的。（6）交叉排列。西餐男女交叉座位。3、点菜方法（1）点餐前酒（饮料）。餐前酒也叫开胃酒，可以增进食欲。不能喝酒的客人可点饮料。（2）点菜的礼仪。拿到菜单时应说声“谢谢”。点菜时请关注到其他客人的口味，主人不要自作主张地点菜。两个人的时候，要由异性点菜。还要注意客人是否有少数民族。（3）等待服务。点好菜之后，要合上菜单。饭菜送上之前，大
6、家可以聊聊天，谈笑时应尽量压低音量。4、餐桌上的礼节(1)正确使用餐巾。在上菜之前，请将餐巾铺在腿上。(2)上菜的方式正规的上菜方式是从主人左边进行的，为了服务员上菜的方便，身体不妨略向右倾。上完菜，注视一下侍者的眼睛，说声“谢谢”。(3)刀叉的使用。挺直腰，右手拿刀，左手拿叉，先用刀把食物切成块，再用叉送到嘴里。注意不要弄出声响。用餐后，将刀刃向内，叉面向上，一起向右斜放在盘子上，或者横放，表示不吃了。但是没有吃完或暂时离开时，刀叉一定要交叉摆放成“八”字，叉面向下，以表示尚未吃完。(4)面包的吃法面包宜在上汤之后享用，可掰成小块，用刀抹上黄油或者果酱再吃。(5)喝汤的方法喝汤必须借助于汤匙
7、，绝不能端着汤盘喝。喝汤时用勺子从前面舀，从勺子正面喝就不会发出声音。(6)鱼和肉的吃法吃鱼应用刀切开，用叉取食。从右侧开始切，注意鱼不能翻个儿，正面吃完了，挑去鱼刺吃反面。带骨的鸡不方便吃的话，用手拿着吃也没关系。(7)水果的吃法香蕉也得用刀叉来吃。(8)洗手的方法有时候在甜品上桌之前，会上一碗柠檬水，它是用来清洁手的，叫做“fingerbowl”。你可以把指尖放入水中，轻轻清洗手上的油渍。(9)咖啡等饮品的饮用方法喝咖啡或茶时，应拿起杯子喝(10)结账的方法在国外，结账一般都不离开座位。如果在开发票的服务费一栏里已经填有数字的话，小费可以不给。如果那一栏里是空的，就需要给相当于总账目152
8、0左右数目的小费。5、必须记住的礼节(1)不要随便给人斟酒。原则上，应由服务员来斟酒。如果旁边没有服务员，一般由主人斟酒。(2)接受斟酒和敬酒的方法在餐厅里，如果别人给你斟酒，只要把杯子放在桌子上就行了。(3)用餐过程中尽量不要离开座位用餐时，尽量不要因为上厕所或者打电话离开座位。如果确实想去，必须轻轻说一声“失礼了”，再离开。把餐巾放在椅子上，向服务员表示“还要回来”。(4)用餐过程中不要吸烟。(5)不要把胳膊肘放在桌上。(6)不要一边说话一边挥舞刀叉。(7)不要嘴里含着东西说话。和别人说话，也要看着对方说。(8)进食时不要发出声响(9)不要被人看到脚底吃饭时不能两脚交叉，这样别人就会看到你
9、的脚底。但是在餐厅喝酒或喝茶时可以双脚交叉。(10)女性就餐时的礼节女性为男性倒酒是绝对禁止的。酒杯杯口留下口红印是很难看的，要记住用手轻轻拭去注意避免慢吞吞的拿纸巾擦口红印。在预备了餐巾的餐厅，取出餐巾纸或手绢被认为是失礼的。不要在餐桌上补妆。因为那样可能会被误认为在诱惑别人。思考一下思考一下：邮轮服务人员为什么要了解西餐礼仪？西餐之首法式大餐法国人一向以善于吃并精于吃而闻名，法式大餐至今仍名列世界西菜之首。法式菜肴的特点是：选料广泛（如蜗牛、鹅肝都是法式菜肴中的美味），加工精细，烹调考究，滋味有浓有淡，花色品种多；法式菜还比较讲究吃半熟或生食，如牛排、羊腿以半熟鲜嫩为特点，海味的蚝也可生吃
10、，烧野鸭一般一六成熟即可食用等；法式菜肴重视调味，调味品种类多样。用酒来调味，什么样的菜选用什么酒都有严格的规定，如清汤用葡萄酒，海味品用白兰地酒，甜品用各式甜酒或白兰地等；法国菜和奶酪，品种多样。法国人十分喜爱吃奶酪、水果和各种新鲜蔬菜。法式菜肴的名菜有：马赛鱼羹、鹅肝排、巴黎龙虾、红酒山鸡、沙福罗鸡、鸡肝牛排等。第二节第二节邮轮工作制度礼仪邮轮工作制度礼仪一、一般工作政策礼仪（一、一般工作政策礼仪（14条）条）经过邮轮公司面试后，要通过上船前的培训。同时你必须通过上船前体检。1ShipAssignments船期船期当你被人力资源招聘人员选择在皇家加勒比邮轮工作之后，接下来就是等待船期。船期
11、是由公司安排。等待船期的时间的长短可以从几天到几个月的时间。这个时间可以用来准备你从本国离开开启一段兴奋的旅程。2.EmploymentAgreements就业协议就业协议根据你的职位不同，在上船之后需要签署就业协议。该协议将列出你的职位，合同期，工资，以及其他重要信息。3.DocumentsYoullNeed需要的文件需要的文件LetterofEmploymentorLetterofGuarantee合同人事部或者你的代理会准备好合同（LOE）或下船信。这是非常重要的文件，一定要保管好此文件。4.Passport护照护照需要去办理护照。护照有效期必须要一年以上，如果少于一年有效期不可以登船。
12、5.SeamansBook船员服务簿船员服务簿如需要时，由代理机构办理。有效期需要一年以上。6.Visas签证签证入境美国，非美国公民都需要办理C1/D签证，C1（过境签）D（海员签）；除持有加拿大和美国公民旅客外。当你收到LOE（合同）后，你可以去办理签证。在上船前你有责任有义务办理好签证。C1/D签证可以多次入境，在自己国家驻美国领事馆面签。你需要支付相应签证费用给自己国家的美国馆。如果你没有在美国上船，你同样也需要办理C1/D签证和其他国家的签证。你的代理会帮助你了解签证服务费用。7.ProfessionalCertificates/Licenses专业资格证书专业资格证书如果有的的话，
13、请将所有的资格证书带上船。将这些证书在第一天呈现给你的上司。在船上，请保存好这些证书和培训的证书。这些文件费用非常重要，所有一定要将它们放在安全可靠的地方。8.Photographs照片照片你至少需要携带2张白底2寸近照彩色护照证件照。9.TravelArrangements旅行准备旅行准备第一次离开家上船是非常复杂的。人事部和你的代理会帮助你通过这一程。然而，这将需要做好一切必须的安排确保你能够安排上船。10.AirlineTicket机票机票人事部或者你的代理会告诉你需要获得机票信息。新的雇员需要支付机票费用，除了那些菲律宾国家2条岗以上或者水手部门。11.LuggageRestricti
14、ons行李限制行李限制在离家前，标签和备注下在你的行李上全名和家庭地址。你可以联系你的代理公司关于飞机行李的限制，例如：你可以带几个箱子，箱子多少公斤和可以带上飞机的物品。12.HotelArrangements酒店安排酒店安排在上船前一天可以先到达目的地。我们会安排好在酒店住一晚。一份工作信，你的代理或人事部会给你具体说明上指定的船。代理会支付给酒店费用40美金。13.GettingtotheShip准备上船准备上船一旦你到底城市的港口，你需要上船。人事部或者你的代理会告诉你船的停驻码头和怎样去哪里。14.Money钱钱你需要携带200-300美金或信用卡在途中使用。二、仪表准则（二、仪表准
15、则（5条）条）皇家加勒比和名人游轮很注重给客人带来的形象。所以我们制定了一些对于员工的仪表准则1.Uniforms制服制服制服为员工提供统一整体形象。请穿着你的制服根据你主管的指导在相应的时间，主题和航线。根据你的职位，你可能需要购买你的制服按照就业合同的规定，.你的制服费用会记在你船上的账户中，你有责任支付。当你在上班的时候，制服一定要保持整洁。你的主管可以根据他的判断要求你改变你外表的某些方面。当离船时，你应该穿自己的衣服并将制服留在船上。2.Tailoring裁缝裁缝为了展现你最好的一面，所有有公司标志的制服修补都是免费的。像脱线，掉纽扣，开缝或者折边凌乱这些小问题都应该马上修复。无标志
16、物件和个人衣服的修理需要收费。3.ShoesandSocks/Hosiery鞋子和袜子鞋子和袜子/袜类袜类从第一天上船你就应该开始穿着正确的鞋子和袜子。为了你的安全，公司会提供防滑鞋给特定职位的员工。在工作的时候穿着这些是非常重要的。鞋子应该抛光并保持完好。在穿制服的时候，你的袜子应该是和你的鞋子保持一致的颜色。女生在穿工作裙的时候应该穿肉色的袜子。4.Tattoos,BrandingandPiercing纹身，标记和穿孔纹身，标记和穿孔身体艺术例如可见标记是不可以被接受的。每个耳朵超过一个耳洞也是不允许的。5.Jewelry首饰首饰女性可以佩戴很简单的金，银或者与制服相称的耳饰。耳环不应该大于2.4cm或者15/16”.在客人区域男性不得佩戴耳饰。另外，在上班的时候，你可以在每只手上带一个戒指，正式风格的手表和领带夹。其他可见的首饰在上班的时候是不可以佩戴的。根据某些特定的部门比如娱乐部门，可以给予例外。三、仪容准则（三、仪容准则（9条）条）你代表着皇家加勒比和名人游轮，因此你应该时刻给我们的客人一种自信，整洁，亲切的感觉与举止。所有的员工都应该遵循船上的卫生准则。1.Showeri
