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1、企业流程再造企业流程再造7/4/20221目目 录录n n第一讲 认识流程n n第二讲 什么是流程再造n n第三讲 流程管理的基本工具n n第四讲 流程再造的步骤n n第五讲 如何建立流程管理体系n n第六讲 企业核心流程的优化策略7/4/20222第一讲第一讲 认识流程认识流程7/4/20223案例案例华生的抱怨华生的抱怨n n华生公司的员工抱怨不断，工作延误n n生产部将材料需求计划报给采购部，但采购部看到五花八门的表格不能及时发现哪些是紧急的n n公司的其他制度，也都是规定什么时间做什么事情，但做事的标准没有，结果验收的标准没有，却对没按时提交的罚款比较明确，最后发现大家都疲于应付，强调
2、“后果”，不关注“结果”7/4/20224一、什么是流程一、什么是流程nISO9000流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。n迈克尔.哈默把一个或多个输入转化为对客户有价值的输出活动。n约翰逊流程是把输入转化为输出的一系列活动的集合，它增加输入的价值，并创造出对客户更有效的输出。n n流程的核心：客户导向流程的核心：客户导向+ +企业价值最大化企业价值最大化7/4/202251 1、流程的基本模型、流程的基本模型输入输入输入输入输出输出输出输出作业活动作业活动作业活动作业活动增值活动增值活动增值活动增值活动增值活动增值活动非增值活动非增值活动非增值活动非增值活动非增值活动非增值
3、活动信息信息信息信息信息信息资金资金资金资金资金资金物资物资物资物资物资物资信息信息信息信息信息信息资金资金资金资金资金资金 产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务产品和服务物资物资物资物资物资物资供应商供应商供应商供应商流流流流 程程程程执行者执行者执行者执行者顾客顾客顾客顾客投入产出7/4/20226产品开发整合开发流程订单获得订单履行基础建设更多“独立”的流程如四种流程功能小组（如座驾）监控销售销售支援规划/市场营销“software processes”SCM“硬件流程”（装配制造）设施管理人事行政2 2、常见的四种流程类型、常见的四种流程类型7/4/20227n n目标性
4、：目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。的客户服务；可以是一次及时的产品送达，等等。n n内在性：内在性：包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以包含于任何事物或行为中。所有事物与行为，我们都可以用这样的语式来描述，用这样的语式来描述，“ “输入的是什么资源，输出了什么结果，中输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值。” ” n n整体性：整体性：至少两个活动组成。流程，顾名思义
5、，有一个至少两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“ “流转流转” ”的的意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进意思隐含在里面。至少两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。行流转。 n n动态性：动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。按照一定的时序关系徐徐展开。 n n层次性：层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看作是的概念，流程中的若干活动也可以看作是“ “子流程子流程”
6、 ”，可以继续分，可以继续分解若干活动。解若干活动。 n n结构性：结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。往往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。 二、流程的特点二、流程的特点7/4/20228 三、流程的增值三、流程的增值n n流程是由一系列的活动组成的，而活动有流程是由一系列的活动组成的，而活动有“ “增值增值” ”活活动与动与“ “非增值非增值” ”活动之分。活动之分。n n哈默哈默客户愿意付费的就是客户愿意付费的就是“ “增值增值” ”的
7、。的。例如：例如： 为了提高质量，增加了一个质检的环节，而客户愿意为了产品为了提高质量，增加了一个质检的环节，而客户愿意为了产品的高品质保证而付费，哪怕产品的价格高于世面平均价格，从这个的高品质保证而付费，哪怕产品的价格高于世面平均价格，从这个意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节，意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节，由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回，搬运成本比较高，由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回，搬运成本比较高，客户认为，我只关心拿到好价值好质量的产品，企业不能为了搬运客户认为，我只关心拿到好价值好质量的产品，企业不能为了搬运成本
8、高就抬高产品价格，我不愿意为了多花出的搬运成本而付费。成本高就抬高产品价格，我不愿意为了多花出的搬运成本而付费。那么，生产供料环节的高成本的搬运活动就是不增值的，有着提升那么，生产供料环节的高成本的搬运活动就是不增值的，有着提升的空间。的空间。7/4/20229案例案例客户的抱怨客户的抱怨n n路鼎公司销售人员抱怨：获得信息追踪，好不容路鼎公司销售人员抱怨：获得信息追踪，好不容易把订单争取回来，生产说人工不足、采购不及易把订单争取回来，生产说人工不足、采购不及时和设备出问题；采购说供应商的问题没办法，时和设备出问题；采购说供应商的问题没办法，更不可思议的是我们交货延期了，货没到结果财更不可思议
9、的是我们交货延期了，货没到结果财务已经开始收款了，财务还说我是按合同信息收务已经开始收款了，财务还说我是按合同信息收款款n n客户说质量问题：研发说按流程试流没问题，生客户说质量问题：研发说按流程试流没问题，生产说严格按工艺标准和检验流程没问题，服务说产说严格按工艺标准和检验流程没问题，服务说我安装也按流程步骤安装的，最后大家一支认为我安装也按流程步骤安装的，最后大家一支认为是供应商的材料有问题？是供应商的材料有问题？7/4/202210 四、流程管理四、流程管理n n根据企业战略，采用信息技术根据企业战略，采用信息技术等手段，围绕客户需求所开展等手段，围绕客户需求所开展的流程规划、流程组织执
10、行、的流程规划、流程组织执行、有效监控流程运行，并定期与有效监控流程运行，并定期与不定期的进行流程话优化与再不定期的进行流程话优化与再造的一系列管理活动。造的一系列管理活动。流程实施流程实施流程管理流程管理流程设计流程设计监测与评估监测与评估7/4/202211我在我在这这一一讲讲的收的收获获和改善和改善计计划划7/4/202212第二讲第二讲 什么是流程再造什么是流程再造7/4/202213案例案例通用的破产通用的破产n n2009年6月4日，通用破产n n失败的症结：n n2005年破产申请的减负计划，错失良机n n2001年9.11事件后向消费者提供5年零息贷款，当没有截止，一直沿用导致
11、利润下滑n n放弃新能源汽车开发n n对市场和客户的把握严重滞后，导致决策事务和贻误商机7/4/202214案例案例IBM重生重生n n1985年的IBM在大型机的毛利85%n n80年代后期计算机小型化趋势，企业没有迅速转型n n1990年开始亏损，三年亏损168亿美元n n郭士纳上任，核心为客户解决问题的企业n n流程变革：研发流程（IPD）、供应链流程等n n9年间，股价上涨1200%7/4/202215 一、流程再造一、流程再造（BPR） 根根据据Hammer Hammer & & Champy(1993Champy(1993) )企企业业优优化化的的定定义义，所所谓谓流流程程再再造造
12、（Business Business Process Process ReengineeringReengineering，简简称称BPRBPR），是是“从从根根本本思思考考起起，重重新新设设计计企企业业流流程程，以以期期在在成成本本、品品质质、服服务务和和速速度度等等关关键键绩绩效效衡衡量量上上，获获得得重大重大戏剧性戏剧性的改善的改善”。19941994年，美国年，美国69%69%、欧洲、欧洲75%75%企业进行流程再造与优化。企业进行流程再造与优化。如：如：IBM IBM 公司信用卡发卡时间由公司信用卡发卡时间由7 7天缩短至天缩短至4 4小时，美国运通每年节小时，美国运通每年节约约10
13、10亿美元，亿美元，海尔海尔19981998年和年和20072007年分别进行流程再造，年分别进行流程再造，7/4/202216 二、流程优化二、流程优化（BPI）n n流程优化或者业务流程改进（流程优化或者业务流程改进（Business Process Business Process n nImprovementImprovement，简称，简称 BPIBPI）。）。n nBPIBPI强调渐进改良，要分析理解现有流程，在现有强调渐进改良，要分析理解现有流程，在现有流程基础上进行优化并建立新流程；而流程基础上进行优化并建立新流程；而BPRBPR强调强调全新设计法（全新设计法（Clean sh
14、eet approachClean sheet approach），从根本上重），从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。新设计流程。n n根据企业特点，业务流程优化与重组（根据企业特点，业务流程优化与重组（BPIBPI与与BPRBPR）是需要结合具体情况来有机结合的。）是需要结合具体情况来有机结合的。 不能为了改变而改变，而要为了改进而改变。7/4/202217三、流程再造的原则三、流程再造的原则 1 1、企业以产出为中心，而不是以任务为中心。、企业以产出为中心，而不是以任务为中心。 2 2、流程执行者主导流程。、流程执行者主
15、导流程。 3 3、信息集中管理和传递。、信息集中管理和传递。 4 4、资源一体化整合和利用。、资源一体化整合和利用。 5 5、决策点在流程执行的场所，在业务流程中建立、决策点在流程执行的场所，在业务流程中建立控制程序。控制程序。 6 6、流程多样化。、流程多样化。 7 7、建立便捷的接触顾客渠道与方式。、建立便捷的接触顾客渠道与方式。 8 8、从信息来源地一次性的获取信息。、从信息来源地一次性的获取信息。7/4/202218四、流程再造的四要素四、流程再造的四要素BPR并不只是优化单个流程而是整个流程优化合作优化合作：如维护工作的集中化/分散化重新分配客户定价流程中的责任组建跨职能的质量管理小
16、组明晰要素明晰要素：如编写预生产时间表的衡量标准目录重新定义生产流程中的过程时间偏差重新设计重新设计：如取消不增加价值的步骤避免绕圈子排除瓶颈改变作业量改变作业量：如减少产量规划的频率取消某些工作（如汇报文件制作.）重新定义产品开发中的核心能力自己制造/外购设备管理创造新的服务性业务7/4/202219 五、五、BPRBPR与传统管理提升的区别与传统管理提升的区别对所有分析单位采用“平均”的目标职能领域最佳化由核心小组驱动最大逐步改善注重要领开发1.流程业务最佳化2.由流程改革家驱动最大化4.以核心流程为导向的根本性改革5.注重实施3.流程改革的个人承诺 传统方式传统方式BPR方式方式7/4/202220示意：示意：示意：示意：流程工作BPR方式传统方式旧流程新流程旧流程“无浪费流程”新流程流程工作原有流程的纠偏式的修修补补全面思考和审视全工程流程现有流程的改进建立围绕核心成本和时间的新流程7/4/202221六、流程再造的价值六、流程再造的价值通过从根本上改进竞争实力新的业务流程会带来更高的销售收入创造更多的价值。时间：如订贷到送货时间供应到货时间上市供应时间质量：如重复工作客户回报
