K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案营销团队和客户经理管理办法（试行）为增强营销团队的合作意识和客户经理的激励作用，提升大客户服务水平，打造邮政强势营销品牌，特制定此办法第一章 营销团队的管理1．1 省公司客户服务部负责对全省各市局的营销团队建设工作进行指导、管理和考评1．2 市局客户服务部负责对全市营销团队建设工作实行“八个统一”管理：统一编号：每个大客户营销机构组建营销团队，必须向市局客户服务部登记注册（表样见附件1），申请编号，并在每月4日上报营销团队的营销业绩（表样见附件2）和大客户用邮情况（表样见附件3）市局客户服务部在每月7日向省公司客户服务部上报全市营销团队的营销业绩和大客户用邮情况统一注册：各营销团队要提前将客户经理计划开发的大客户向市局客户服务部进行注册申报（表样见附件4），由市局客户服务部进行审批，决定是本部门开发还是综合开发，或配合相关专业部门进行联合开发对开发成功的大客户要向市局大客户部申请赋码（赋码规则见附件5），并将大客户用邮信息及时录入到生产管理系统对同一个大客户，虽然使用多种邮政业务，但只能使用同一个赋码凡是采用零寄整付方式的大客户，都必须进行注册赋码。
只有经过注册赋码的大客户，才能享受大客户相关优惠政策统一策划：负责对综合用邮市场、重点大客户和重要营销项目进行统一策划，并指导各营销团队实施推广统一宣传：为客户经理统一印发宣传资料，统一宣传方式和宣传口径，全面负责全局的对外业务宣传管理工作统一培训：采取集中学习、专家授课、典型案例分析、内部经验交流等多种方式，每月至少组织营销团队的客户经理培训一次统一形象：为所有客户经理统一服装，配备名片、公文包、宣传资料，规范客户经理的营销行为，树立客户经理的专业化、职业化形象统一共享：利用生产管理系统和各营销团队客户经理上报的市场信息，建立完善的大客户档案，适时进行整理分析，针对性地策划营销方案和组织营销活动统一考核：根据开发难易程度、历年的营销业绩、当年的收入计划和当地的经济状况，对不同专业、不同区域、不同级别的营销团队和客户经理制定科学合理的考核办法，并每月通报考评情况第二章 营销团队的建设标准2．1 所有直接开发大客户的营销机构都要组建成营销团队，每个营销团队至少有首席客户经理1名和客户经理若干名对于人员规模较大的大客户营销机构可以按营销区域或行业客户分类组建两个以上的营销团队首席客户经理作为营销团队的带头人，必须是业务素质高、组织能力强和富有团队合作意识的专职营销人员。
2．2 每个营销团队要有自己的队名、队呼、队歌和队操，有团队的营销目标和每位成员的责任营销区域或行业客户群及其营销任务2．3 每个营销团队要建立管理台账，认真组织晨（夕）会、周会、月会、季度会、半年会及年会，并完整记录每次的业务学习、信息通报、任务布置、经验交流等情况2．4 营销团队的每个客户经理必须认真填写规范的营销工作日志（表样见附件6），在当日或下一个工作日交首席客户经理检查，严格落实客户走访制度和“三E”（每个人Everyone、每一天Everyday、每件事Everything）管理2．5 每个营销团队每月要展牌公示每个客户经理的营销业绩（展牌公示内容见附件7）每个客户经理的营销业绩按独立营销业绩、合作营销业绩和维护大客户业绩之和计算独立营销业绩指依靠个人力量独立营销产生的业绩，按实现收入全额计算合作营销业绩指依靠集体力量实现合作营销，包括局领导直接参与、共同策划营销方案、团队共同营销和提供有效营销信息等，每一单业务均按照个人贡献情况量化分配到个人维护大客户业绩指对已注册并负责维护的大客户进行有效维护的贡献业绩2．6 每个大客户营销机构要有一个活动职场，用来张贴营销管理制度和客户分布地图、悬挂营销团队的业绩展示牌、开展经验交流和业务培训、展示业务宣传资料和产品实物、开展客户推介和业务洽谈等活动。
第三章 客户经理的岗位设置与任职资格 3．1将直接从事大客户上门营销的销售类营销岗位划分为初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理三个级别3．2 客户经理主要履行以下职责：（一）完成营销收入计划二）市场调研了解和掌握国家有关邮政行业的相关政策和法律法规，了解和分析客户所在行业的发展趋势和客户的经营状况、用邮需求，收集竞争对手的客户、价格和营销策略等信息，提出市场开拓的建设性意见三）项目策划根据市场发展动态，策划重要节日、重大社会活动和潜在客户的营销方案，并组织实施四）客户开发维护定期走访大客户或举行客户联谊活动，了解并满足大客户用邮需求，为大客户提供宣传、咨询、查询、投诉、赔偿等一站式服务收集客户信息，建立客户档案，做好信息资料分析和保密工作五）高级客户经理和中级客户经理除履行上述职责外，根据需要还要担任重要营销项目的负责人和营销团队的带头人；参与对下级客户经理的培训、业务指导和考核工作特别是市局客户经理，要承担分片指导县局客户经理开发大客户市场的职责3．3 客户经理必须具备以下任职资格：（一）遵纪守法、爱岗敬业、廉洁自律、恪守职业道德；（二）具备一定的经济、营销、广告、法律等知识，熟悉邮政业务，掌握业务规章制度和操作流程；（三）有较强的创新意识和沟通能力、组织协调能力、应变能力；（四）首席客户经理具有中级以上职业技能资格或大专以上学历，其他专业客户经理具备初级以上职业技能资格或高中以上学历；（五）工作业绩特别突出的可适当放宽任职条件。
第四章 客户经理的行为准则4．1 客户经理必须遵守以下行为准则：（一）遵守国家法律法规； （二）遵守社会公德；（三）努力学习业务知识，了解业务功能，实事求是地向客户介绍邮政业务和邮政企业，不得夸大或贬低邮政实力，做引人误解的业务宣传；（四）每次营销活动必须着装得体、准备充分以殷勤礼貌的服务态度倾听客户交谈，全面了解客户的需求和担忧，积极寻求可能解决的方案，迅速处理好客户的投诉，决不与客户争执；（五）严格履行业务合同中规定的责任与义务，不得推诿他人；（六）只可以使用邮政企业指定的标识、文字、资料开展业务活动，以及按邮政企业统一规定的内容和样式印制名片，不得印上非邮政企业的职位、部门名称或其他不当内容，从事与邮政无关的营销活动；（七）在接受其他公司、团体、组织或个人邀请，进行演讲时，不可对邮政企业、邮政营销队伍及邮政服务形象造成负面影响； （八）遵守邮政企业内部的行为规范和规章制度,并在营销过程中禁止以下行为:1、以高于或低于规定价格标准向客户接办、揽收邮政业务；2、擅自收取附加费用；3、强买强卖，骚扰他人生活；4、向社会传播或出售客户信息和邮政商业信息，损害客户和邮政企业权益；5、利用邮政业务关系，推广或销售竞争对手的业务或服务。
6、在开展业务过程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德话题，批评、诋毁其他营销人员或其他职业、行业；7、散布任何未经邮政企业认可的业务、政策、事件等信息，或对邮政企业公布的各类信息做失实的传达或宣导；8、进行不正当竞争，包括但不限于搞个人崇拜、拉帮结派、诱导其他邮政营销员随意转换部门或吸纳随意转换部门的邮政营销员成为本部门成员等；9、弄虚作假、人为操纵业绩4．2 客户经理在聘期内出现下列情况之一的，应当提前解聘：（一）违反国家法律法规；（二）提供虚假材料，骗取专职营销人员任职资格或业绩提成的；（三）因故意或过失给企业造成重大损失的；（四）严重违反企业规章制度的； （五）其他应当提前解聘的情况第五章 客户经理的定员定额5．1 客户经理的人员配备随收入总量变化和发展速度而增减，一是按照专业上年业务收入（要剔除非本专业自身完成的收入数量）的存量部分和相应级别营销岗位的营销定额标准，核定客户经理的数量，以做好原有客户的维护工作；二是按照当年专业业务收入的增量部分和相应级别营销岗位的营销定额标准，核定增加的客户经理数量，以开发新市场、发展新用户等如果收入当年没有增量的话，客户经理人员数量不会高于去年。
举例如下：某市局集邮专业2008年完成收入3000万元，其中营业网点实现收入1000万元，专职营销员外的其他职工营销收入200万元2009年收入计划3500万元那么：存量部分确定的高级客户经理定员=（3000万元-1000万元-200万元）÷高级客户经理的营销定额= 人；新增量部分确定的初级客户经理定员=（3500万元-3000万元）÷初级客户经理的营销定额= 人如果新增的是高级别客户经理，应按年营销收入定额同比例核减低级别客户经理人员数量5．2 初、中、高级客户经理核算岗位工资分别为43-44级、45-46级、47级，各层级对应的生产奖金核算系数分别为1.3-1.4、1.6-1.7、2.0，生产奖金基数执行所在局标准各局应按照效益优先原则，根据投入产出比，测算出不同专业、不同级别营销岗位的营销定额标准，并根据各专业市场开发难易程度和不同地区的经济环境等情况进行微调专业营销定额=人工成本÷人工成本占毛利润的比例÷专业的收入毛利润率（一）人工成本的测算人工成本须综合考虑企业支付给个人和为个人支付的各种费用，包括全年的工资总额、工资相关费用或劳务费计算公式如下：某级别客户经理的全年人工成本=（相应级别的月岗位工资+所在单位的月平均奖金基数×相应级别的生产奖金系数+各类补贴+五险一金外的其他费用）×（1+五险一金的综合缴纳比例）×12个月如：某市局的平均奖金基数为660元，县局的平均奖金基数为540元。
高级客户经理的岗位工资是2300元，生产奖金系数是2.0初级客户经理的岗位工资是1600元，生产奖金系数是1.3各类补贴为200元，集体福利费、文体宣传费、教育经费、工会经费、劳动保护费等为230元企业按个人收入20%的比例缴纳基本养老保险、10%的比例缴纳住房公积金、8%的比例缴纳基本医疗保险、0.5%的比例缴纳工伤保险、2%的比例缴纳失业保险、0.5%的比例缴纳生育保险（综合比例为0.41）那么：市局高级客户经理的人工成本=（2300+660×2.0+200+230）×（1+0.41）×12=68526元县局初级客户经理的人工成本=（1600+540×1.3+200+230）×（1+0.41）×12=46225元（二）毛利润的测算毛利润为直接业务收入减去直接业务成本之差举例如下：1、某市局集邮专业毛利润=集邮收入20000万元-工资827.28万元-工资相关费用384.69万元-劳务费89.52万元-集邮品成本11725万元-邮票印制费1280万元=5694万元；毛利率=毛利润5694万元÷收入20000万元=28.47%其他费用作为期间费用处理，视为与业务营销没有直接关系2、某市局函件专业毛利润=函件收入22500万元-工资1006.56万元-工资相关费用468.05万元-劳务费487.44万元-邮资封片集中款714.4万元-印制费2985.28万元-商函制作成本2149.9万元=14688万元；毛利率=毛利润14688万元÷收入22500万元=65.28%。
其他费用作为期间费用处理，视为与业务营销没有直接关系三）人工成本占毛利润的测算计算人工成本占毛利润的比例主要是看形成的毛利润有多少是支付给营销人员的，原则最大比例不应超过毛利润的40%（即企业留60%的利润，将40%的利润支付给营销人员）四）客户经理的年度营销定额测算根据以上例子，可以测算出客户经理的年度营销定额，如：某市局函件高级客户经理的年度营销定额=68526元÷33%÷65.28%=318098元≈32万元（33%。