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1、常用护士礼仪与沟通常用护士礼仪与沟通爱贝尔医院爱贝尔医院2017年年6月月15日日内容提要内容提要护理礼仪的意义护理礼仪的意义l1、学习礼仪是现代医学和社会进步的必然 在提供护理服务的过程中，护士恰当的言谈，得体的举止都会给患者的身心健康产生药物以外的影响。所以，要求护士转变观念，加强自身的学习和修养，提高综合素质，树立良好的新时期护士形象。l2、礼仪修养是护士必备的基本素质 良好的护士礼仪无声地营造着完美的 医疗环境，使护理人员在工作中充满了自信心、自尊心和责任心。热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接显示医院的管理水平。优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止使患者在心理上得以平
2、衡和稳定，融洽了护患关系，有效地消除了由于陌生环境带来的紧张焦虑心情。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪一、见面礼仪l 微笑礼仪 美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。基本微笑：尽量少露牙齿，尤其是不能露牙龈，嘴角两端略微提起，自觉控制发声器官不笑出声，表情自然不僵硬。可以用一根筷子或铅，用牙齿横咬住，对着镜子，念普通话“一”练习。此时目光脉脉含笑，眼口结合，发自内心的微笑。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l二、称谓礼仪l日常交往中常用称谓 1、一般性称谓：先生、夫人、女生 2、职衔及职业称谓：局长、院长等 3、他人及家人：令尊、
3、家父等 4、姓氏称谓：阿姨、老王、冯老等l称谓避讳：l 1、忌用绰号l 2、慎用小名l 3、慎用昵称l 4、禁用蔑称一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l三、介绍礼仪l自我介绍： 根据交往的目的和对象不同，自我介绍的内容也应侧重不同，切不可一概而论。一般性自我介绍、工作中自我介绍、希望与交往对象有更进一步的交流和沟通，介绍内容可以宽泛些。l他人介绍：l（1）介绍的姿势：介绍者应平伸出右手掌，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随手势投向被介绍者。l （2）介绍礼仪顺序：原则：“尊者优先了解情况” 先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者 先将职务低介绍给职位高者；先将客人介绍给主人 先
4、将晚到者介绍给早到者；先将家人介绍给同事 一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l三、介绍礼仪l名片介绍礼仪l（1）递交名片 一般由本人当面递交，最好是起身站立，双手持名片，名片正面面向对方，上身呈15度鞠躬状态将名片交给对方。切不可单手递交名片或用手夹住名片递给对方，可以配合一些话语“很高兴认识您”“以后多联系”“请多指教”等谦词、敬语。l （2）接受名片 当接受他人名片或需要交换名片时，应停止一切工作，起身站立，面带微笑，目视对方，礼貌的双手或右手接过名片，表示感谢，认真的将对方名片看一遍或阅读一遍，再慎重地收藏到位。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l四、握手礼仪（1）握手一般规
5、则：遵循国际上通用的“尊者决定”的基本原则，一般为 女士先伸手；长辈先伸手；上级先伸手； 先到者先伸手 接待来访时主人先伸手，客人告辞时客人先伸手 （2）握手顺序：遵循“尊者优先”的基本原则 （3）握手力度和时间：如果表示友好，可以稍许用力；隆重场合或关系亲密者，所用的力度可稍微加大，并上下轻摇几下，时间不宜过长。握手全部时间一般控制在3秒以内。 （4）握手注意事项：握手彼此最佳距离1米左右；以右手相握，特殊情况必须左手，应有道歉声明，以免产生误会；一般平等握手，但身着军服的军人或地位很高的女性可以戴手套与他人握手；一般情况下，医务工作人员在工作中严禁与他人握手，但与患者做身体语言沟通时可谨慎
6、使用。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l五、迎送礼仪l迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，以对口为原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免误解。在迎送礼仪中还要注意“迎三送七”原则。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪六、位次礼仪行走：（1）单人行：尊者前 （2）二人行：右为尊 （3）三人平行：中间为尊，右边次之，左边为末 （4）多人前后行：前者为尊，后者次之，越后越末；接待客人时， 陪同人员应走在客人的右前方两三步为宜。 （5）上下楼梯：一般而言，上下
7、楼梯宜单行，右行进，以前方为上 ，男女同行时，上下楼梯女士居后。 （6）上下电梯：出入无人值守的电梯，一般宜请客人后进先出 （7）出入房门：若无特殊原因，位尊者先出。如室内昏暗，陪同者 先入。 一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l六、位次礼仪l主席台：（1）前后排座：前排为尊，二排次之，以此类推l （2）同排座：居中为尊，两侧次之，以此类推l （3）同位者：右为尊，以此类推l会客： （1）宾主对面而坐：面门为上l （2）宾主并排而坐：以右为上l （3）难以排列时：尊者自由择座一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l七、电话礼仪（1）拨打时间适宜：按照国际惯例，最佳通话时间是7:0022
8、:00，避开用餐及午休通话时间，每次通话不宜超过3分钟。上班时间尽量公事公办，原则上不要为了私事而打扰对方的工作，避开节假日因为工作问题而打扰对方，除非十分必要或事先约定。如果确实因为急事需要打电话通知他人，一定要在通话谈话时前表示抱歉，这类电话的时间应该越短越好。（2）举止文明礼貌：打电话时，不管是发话人还是受话人，都应当态度和蔼，语调亲切，用语规范、专心致志。发话人应主动通报自己的相关信息，比如：姓名、单位，接听电话的第一句都应向对方问候，通话完毕也应该彼此告别，做到待人有礼，有始有终。受话人不可先挂电话，在通话结束时，受话人应等发话人先挂电话后自己方可挂电话，不可尊长挂电话，即便是受话人
9、（3）遵守社会公德：拨打电话尽量少出错，接听电话，宜在电话铃响三声内接听，不可故意拖延时间，拿放电话筒应轻拿轻放，以免造成摔话筒的误会。（4）特殊礼仪：在肃静场合，应关掉手机或将铃声改为振动或静音，如需在公共场合接听电话，应侧身轻声讲话。驾驶车辆时，不宜使用手机，乘坐飞机时必须自觉关机，以免手机电子信号干扰。尊重个人隐私，不随便借用别人手机，需将他人电话号码告诉别人时应征得主人同意。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l八、餐饮礼仪（1）座次礼仪：座次礼仪：中餐特别讲究座次的排列，一般在就座礼仪里，正对门的位次为上座，右高左低依次两边分开入座。（2）进食：进食：不论何类宴请，入座后要等主人
10、招呼后方可开始进餐。（3）敬酒：）敬酒：当主人起身祝酒时，应暂停就餐注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定要碰杯。（4）餐桌五不准：）餐桌五不准：席间不整仪、让菜不夹菜、敬酒不劝酒、吃饮不出声、吃饱不浪费。（5）自助餐礼仪：自助餐礼仪：礼让优先、取食适宜、珍惜粮食、文明进餐（6）敬茶礼仪：敬茶礼仪：茶不宜太满，“七茶八水九分酒”，左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘，从客人右上方奉上，面带微笑，眼睛注视对方，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。喝茶的客人也要以礼还礼，双手接过，点头致谢。品茶时讲究小口品饮。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l九、乘车
11、礼仪l乘坐公交车：l乘坐小轿车：（1）小轿车后的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后。（2）如为主人亲自驾驶，以驾驶座右侧首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。若同座多人，中途前座的客人下车后，在后面的客人应该坐为前座。（3）女士登车不要一只腿先入车内，也不要爬进车里。需站在座位边上，把身体降低，让臀部做到位置上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势乘坐吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时低位者先上，前排后上，
12、下车时安排客人先下，后排客人后下。一、护士日常交往礼仪一、护士日常交往礼仪l十、会议礼仪l会议座次安排：环绕式 散座式 圆座式 主席式：指会场上主持人、主人、和主宾被有意 识地安排在一起就座会议发言人礼仪：分为正式发言和自由发言两种，前者是领导报告 ，后者一般是讨论发言参会人礼仪：衣着整齐、准时入场，进出有序，认真听讲，不私下小声说话，电话调成振动或静音，中途退场应轻手轻脚，不影响他人二、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪l一、护士交接班与查房礼仪l交接班及查房礼仪：l站位顺序：l进病房顺序：交班者-接班者-护士长-辅助护士l交班顺序：交班者站患者左侧，接班者右侧，护士长旁边，辅助护士床尾二
13、、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪l交接班的语言礼仪l（1）床旁交接进病房之前首先应轻声敲门，礼貌与患者打招呼，面带微笑，适当称呼患者，交班者：交班者：如：“早上好，XX女士，现在感觉怎么样，有什么需要我帮忙吗？我就要下班了，谢谢您的配合和支持，接下来由XX接班，有什么需要可以直接找她”。接班者，接班者，如：“您好！我叫XX，是你的责任护士，你可以叫我小X，有什么需要可以直接找我，我会尽力帮你。”专科宣教等l 要求：态度和蔼、热情、面带微笑，禁忌表情淡漠，语言生硬。l床旁交接班做到：交班者动口，接班者动手l十不交接：十不交接：l 病人病情不清 不交接 l 治疗药物不清 不交接 l 危重患者
14、床单位不整洁 不交接 l 病人输液外漏不处理 不交接 l 护士站、治疗室环境不整洁 不交接 l 当班护理记录不完整 不交接 l 新入院病人评估未完成 不交接 l 病人特殊治疗未完成 不交接 l 药物过敏试验结果未观察 不交接 l 病房药品、物品不清 不交接 二、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪l二、护士之间交往礼仪l1、以诚相待，与人为善l2、互相尊重，取长补短l3、宽以待人，善于制怒l4、关心他人，团结协作二、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪l三、护士与病人之间交往礼仪1、尊重病人 沟通地点适宜；维护病人隐私；不打探和泄露与治疗无关 的个人隐私；保守病人信息2、诚实守信 言必行 ，行
15、必果3、举止文明 适度、大方、稳重4、雷厉风行 办事敏捷，干脆利落，处理问题果断5、共情帮助 理解、感受服务对象包括家属在内的痛苦的同时，能够明 确判断自己该如何采取有效措施来帮助服务对象二、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪l四、护士与医生之间的交往礼仪l医护是工作上的合作伙伴，即相互独立又相互补充、协作，医护之间的良好沟通，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作，促进患者康复的重要保证l1、向医生报告病情l2、医生正在写病历或病例讨论时l3、医生与病人或家属交谈时l4、对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时：注意时间、场合，保持医生在病人心目中“权威性”。并注意语言表达方式，如：
16、“X医生，你好，这个医嘱这样理解对吗，麻烦你看看，”这样既体现了对医生的尊重，又解决了执行中的遇到的实际问题。以诚相待，对有疑问的医嘱查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不能挖苦，讽刺对待医生“怎么开的医嘱，我们如何执行”等等。二、护理人员交往礼仪二、护理人员交往礼仪语言沟通礼仪与技巧1、态度真诚2、语言文明礼貌3、言辞表达准确4、措词委婉5、话题适当6、善于倾听7、适当的沉默8、有技巧的提问1.表情表情2.眼睛眼睛 护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。三、护士仪表礼仪三、护士仪表礼仪一一l3、微笑：l（1）含笑：程度钱，表示接受对方l（2）微笑：比含笑更深的笑，被称之为人际交往中l 最有价值的面部表情，最自然、大方、l 真诚和自信，适用范围最广l（3）轻笑：比微笑深，表示欣喜、愉快l 多用于会见亲友、熟人l（4）大笑：有笑声，高兴万分，表现出特别兴奋l 快乐的情绪。对女生来说，社交场合如果不是特别熟悉l 的同伴中，最好不失声大笑，
