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1、第八章第八章第八章第八章 公共组织沟通公共组织沟通公共组织沟通公共组织沟通 管理就是沟通、沟通再沟通。管理就是沟通、沟通再沟通。 杰克杰克韦尔奇韦尔奇美国的一个结论美国的一个结论美国的一个结论美国的一个结论传统传统管理管理沟通沟通人力资源人力资源管理管理网络网络联系联系平均的管理者平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者有效的管理者19%44%26%11%成功的因素成功的因素成功的因素成功的因素美国调查成名企业家数据美国调查成名企业家数据: :(a)(a)沟通与人际关系沟通与人际关系：85%85%(b)(b)专业知识或技能专业知识或技能：
2、15%15%成功的因素成功的因素成功的因素成功的因素 现实社会现实社会 a. a. 成功并非取决于我们多努力工作成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多也不在于我们有多少学问少学问，而是在于我们沟通的能力好不好而是在于我们沟通的能力好不好！例例：升迁快的人升迁快的人；担任重要职务的人担任重要职务的人；收入高的人收入高的人b. b. 老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工. .c. c. 一般人更乐于为愿意沟通一般人更乐于为愿意沟通，知道怎样沟通的主管工作知道怎样沟通的主管工作. .成功三成功三成功三成功三条条条条件：件：件：件：ASKASKASKASK1.
3、1. K Knowledge (nowledge (知知识识 or or 能力能力) ) (a) (a)丰丰富的富的专业知识专业知识 (b)(b)才能才能, ,经营经营的的天赋天赋 (c)(c)成功的基石成功的基石2. 2. S Skill (kill (技能技能) ) “ “良好的技能良好的技能”: :如如沟沟通能力、通能力、领导领导力力, , 人际关系人际关系能力能力, ,及及表达表达能力等能力等3. 3. A Attitude (ttitude (态态度度 oror热热情情 or or 思思维维方式方式) ) (a) (a)自信、自信、积极积极、熱忱的、熱忱的“工作工作态态度度” (b)
4、(b)负负分分: :不不满满, ,嫉妒嫉妒, ,愤愤怒怒, ,仇恨仇恨 正分正分: :开开朗朗, ,助人助人, ,善良善良, ,诚实诚实8.1 8.1 8.1 8.1 公共组织沟通概述公共组织沟通概述公共组织沟通概述公共组织沟通概述8一、含义一、含义一、含义一、含义所谓公共组织沟通，是指在公共管理过程中，所谓公共组织沟通，是指在公共管理过程中，公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部公共组织与外界环境之间，公共组织内部各部门、层级、人员之间门、层级、人员之间信息的交流与传递过程信息的交流与传递过程。传送者传送者传送者传送者接收者接收者接收者接收者信息信息信息信息编码编码编码编码传输传输传输传输
5、管道管道管道管道解码解码解码解码信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音回馈回馈回馈回馈沟通的要素沟通的要素沟通的要素沟通的要素二、作用与意义二、作用与意义二、作用与意义二、作用与意义1 1、是、是决策民主化、科学化的先决条件决策民主化、科学化的先决条件；2 2、是、是协调协调各部门、人员间工作、气氛与关系各部门、人员间工作、气氛与关系的主要的主要工具工具；3 3、是行政人员、是行政人员履行行政职能、执行行政权力履行行政职能、执行行政权力的主要手段的主要手段；4 4、能使民众或组织成员对组织目标、任务了、能使民众或组织成员对组织目标、任务了解，解，增加组织凝聚力增加组织凝聚力；5 5、是公共组织、是公
6、共组织了解和掌握组织环境了解和掌握组织环境内外变化内外变化、适应新情况的桥梁。、适应新情况的桥梁。三、类型三、类型三、类型三、类型1 1、按照、按照沟通渠道划分沟通渠道划分，有正式沟通和非正式，有正式沟通和非正式沟通。沟通。（1 1 1 1）正式沟通）正式沟通）正式沟通）正式沟通指在组织系统中的机构和人员，通过以组织指在组织系统中的机构和人员，通过以组织程序和层级关系为基础的正式渠道进行沟通程序和层级关系为基础的正式渠道进行沟通。在正式场合中进行的，有在正式场合中进行的，有传达文件、安排任传达文件、安排任务、召开会议、请示汇报务、召开会议、请示汇报等。等。优点：优点：沟通的效果和约束力较大，所
7、以较为沟通的效果和约束力较大，所以较为重要的讯息都是采用此方式；重要的讯息都是采用此方式；缺点：缺点：速度较慢，并且大多数是单方面接受速度较慢，并且大多数是单方面接受。（2 2 2 2）非正式沟通）非正式沟通）非正式沟通）非正式沟通非正式沟通依据公共组织成员建立的非正式组非正式沟通依据公共组织成员建立的非正式组织而产生的，也就是由于织而产生的，也就是由于人际互动人际互动而产生的。而产生的。优点优点：可以弥补正式沟通的不足；：可以弥补正式沟通的不足；缺点缺点：沟通内容容易被歪曲和误解；削弱正式：沟通内容容易被歪曲和误解；削弱正式权力的行使和效力。权力的行使和效力。与正式沟通相比非正式沟通可能更有
8、效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效2 2 2 2、按照信息流通的方向来划分、按照信息流通的方向来划分、按照信息流通的方向来划分、按照信息流通的方向来划分按照按照信息流通的方向信息流通的方向，可以分为上行沟通、下，可以分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜行沟通。行沟通、平行沟通和斜行沟通。上行沟通上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；信息从低层成员向高层成员的流动；下行沟通下行沟通信息从高层成员向低层成员的流动；信息从高层成员向低层成员的流动；2 2 2 2、按照信息流通的方向来划分、按照信息流通的方向来划分、按照信息流通的
9、方向来划分、按照信息流通的方向来划分平行沟通平行沟通同级之间的信息传递，也称横向沟通同级之间的信息传递，也称横向沟通;斜向沟通斜向沟通与其他部门中不同地位即职权等级不同成员与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通之间的沟通;总裁总裁营销副总裁营销副总裁研发副总裁研发副总裁平行平行下行下行上行上行外向外向生产副总裁生产副总裁人事副总裁人事副总裁斜行斜行斜行斜行沟通的沟通的沟通的沟通的位差效应位差效应位差效应位差效应来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有202025%25%被下级知道并被下级知道并正确理解正确理解从下到上反馈的信息从下到上反馈的信息不超过不超过1010，平行交流的效率则可
10、达到平行交流的效率则可达到9090以上以上。 美国加利福尼亚洲立大学的研究结果美国加利福尼亚洲立大学的研究结果（1 1 1 1）上行沟通）上行沟通）上行沟通）上行沟通上行沟通有两种表现形式：一是层层传递，二上行沟通有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递；是越级传递；优点优点：了解部属的看法情况，让部署参与决策：了解部属的看法情况，让部署参与决策；缺点缺点：上下级之间由于级别不同造成心理距离：上下级之间由于级别不同造成心理距离和隔阂；不愿将真相传递。和隔阂；不愿将真相传递。（2 2 2 2）平行沟通）平行沟通）平行沟通）平行沟通平行沟通是指通过机关组织结构体系，在平行平行沟通是指通过机关组织
11、结构体系，在平行单位间或平行人员间互相交换信息或意见的过单位间或平行人员间互相交换信息或意见的过程。程。优点优点：缩短沟通距离，节省沟通时间，增进相：缩短沟通距离，节省沟通时间，增进相互了解；互了解；缺点缺点：组织专业化分工可能造成沟通障碍；：组织专业化分工可能造成沟通障碍；（3 3 3 3）斜行沟通）斜行沟通）斜行沟通）斜行沟通斜行沟通是指行政组织内不同层级的单位或人斜行沟通是指行政组织内不同层级的单位或人员间的沟通，亦即不同单位、职位不相当人员员间的沟通，亦即不同单位、职位不相当人员间的沟通。间的沟通。优点优点：简化垂直（上行、下行）方向的交流，：简化垂直（上行、下行）方向的交流，加快交流
12、的速度和时效性；加快交流的速度和时效性；缺点缺点：可能会带来人际冲突。：可能会带来人际冲突。（4 4 4 4）下行沟通）下行沟通）下行沟通）下行沟通下行沟通，指信息从一个较高层次向较低层次下行沟通，指信息从一个较高层次向较低层次传输。传输。优点优点：使下属及时了解组织，并能加强加强各：使下属及时了解组织，并能加强加强各层级之间的联系。层级之间的联系。缺点缺点：容易造成权威的气氛，因而影响士气；：容易造成权威的气氛，因而影响士气；信息在下行过程中，容易被曲解、过滤或搁置信息在下行过程中，容易被曲解、过滤或搁置。3 3 3 3、按沟通的结构模式进行划分、按沟通的结构模式进行划分、按沟通的结构模式进
13、行划分、按沟通的结构模式进行划分（1 1）单线式沟通模式）单线式沟通模式优点优点：结构严谨、规范结构严谨、规范；传递信息的速度快，解决；传递信息的速度快，解决问题的时效性最高；问题的时效性最高；缺点缺点：每个组织成员的沟通面过于狭窄，不能跨成：每个组织成员的沟通面过于狭窄，不能跨成员沟通，不易形成群体意见，员沟通，不易形成群体意见，成员平均满意度较低成员平均满意度较低单线式单线式（2 2 2 2）环形沟通模式）环形沟通模式）环形沟通模式）环形沟通模式优点优点：任何一部分都可以与其他相连部分进行双向：任何一部分都可以与其他相连部分进行双向沟通交流，团体的凝聚力较强；沟通交流，团体的凝聚力较强；成
14、员满意度和士气成员满意度和士气高高。缺点缺点：组织的集中化程度低，信息流通速度慢，并：组织的集中化程度低，信息流通速度慢，并且不易形成集中意见。且不易形成集中意见。BACDE环型环型（3 3 3 3）Y Y Y Y型沟通模式型沟通模式型沟通模式型沟通模式优点优点：集中化程度较高集中化程度较高，消息传递和解决问题的速度，消息传递和解决问题的速度较快；较快；中心成员中心成员(C)(C)具有权威感和满足感具有权威感和满足感缺点缺点：成员的沟通满意度较低；并且信息都汇聚在：成员的沟通满意度较低；并且信息都汇聚在C C点点，则可能导致，则可能导致信息被沟通中心操纵信息被沟通中心操纵。ABC DEY 型型
15、（4 4 4 4）轮形沟通模式）轮形沟通模式）轮形沟通模式）轮形沟通模式优点优点：信息传递速度快，准确性高，主管信息传递速度快，准确性高，主管A A控控制力强，具有权威性制力强，具有权威性，集中化程度高，有利于集中化程度高，有利于掌握情况掌握情况，解决问题；，解决问题；缺点缺点：成员间无法沟通；容易助长专制作风：成员间无法沟通；容易助长专制作风成员满意度和士气低成员满意度和士气低ABCDE轮型轮型（5 5 5 5）全通道模式）全通道模式）全通道模式）全通道模式优点优点：组织成员可以与任何人进行直接交流，：组织成员可以与任何人进行直接交流，沟通渠道畅通，所有成员平等；沟通渠道畅通，所有成员平等；
16、缺点缺点：集中化程度低集中化程度低，容易造成信息混乱杂多，容易造成信息混乱杂多，动摇人心；并且由于信息传递的多头化，不，动摇人心；并且由于信息传递的多头化，不易信息管理；易信息管理；讨论费时，影响到工作效率讨论费时，影响到工作效率BACDE全通道型全通道型选择题选择题选择题选择题张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里张先生是一家企业的经理，创业初期，公司里只有只有1212个员工，每个人都由张先生直接管理。个员工，每个人都由张先生直接管理。随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，随着规模的扩大，张先生聘请了一位副经理，由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企由他处理公司的具体管理事物，自己专心于企业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇业的战略经营，有什么事情都有副经理向其汇报。则公司的沟通网络报。则公司的沟通网络（）（）。A.A.由轮型变成了由轮型变成了Y Y型型B.B.由由Y Y型变成了轮型型变成了轮型C.C.由轮型变成了链型由轮型变成了链型 D. D.由链型变成了星型由链型变成了星型u 沟通渠道结构对组织活动的影响沟通渠道结构对组织活动的影响最集权化的网络是轮型和最集权化的网络是
