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1、营业服务水平提升办法营业服务水平提升办法-中国移动哈尔滨分公司中国移动哈尔滨分公司1当前形势当前形势n通信运营商间的竞争很激烈，通信运营商间的竞争很激烈，“品牌品牌”则则是竞争的主是竞争的主“战场战场”之一之一服务也是一种品牌服务也是一种品牌营业厅作为服务的前沿需要继续提升服营业厅作为服务的前沿需要继续提升服务水平和能力，保证在品牌竞争中夺得务水平和能力，保证在品牌竞争中夺得先机。先机。2服务提升的五个方面服务提升的五个方面n员工素质员工素质n绩效考核绩效考核n业务流程业务流程n服务形象服务形象n服务支撑服务支撑3服务水平提升建议服务水平提升建议员工素质员工素质n由于公司现在的业务比较复杂且种
2、类繁多，新由于公司现在的业务比较复杂且种类繁多，新业务专业性也较强，这对基础较低的新营业员业务专业性也较强，这对基础较低的新营业员来说熟悉业务非常困难且周期也很长，不利于来说熟悉业务非常困难且周期也很长，不利于服务水平的提高服务水平的提高n建议：公司新招营业员时打破固有的营业员招建议：公司新招营业员时打破固有的营业员招聘标准，适当提升素质要求，保证其具有培养聘标准，适当提升素质要求，保证其具有培养价值。从而提高营业厅服务水平。价值。从而提高营业厅服务水平。4服务水平提升建议服务水平提升建议绩效考核绩效考核n营业员对于完成业绩指标花费的精力很大，也营业员对于完成业绩指标花费的精力很大，也充分体现
3、营业员的工作能力和态度，但在绩效充分体现营业员的工作能力和态度，但在绩效考核中虽然有所体现，可是薪酬差距并不大，考核中虽然有所体现，可是薪酬差距并不大，激励效果很不明显激励效果很不明显n建议：公司在营业员的薪酬中加大对业绩指标建议：公司在营业员的薪酬中加大对业绩指标考核的比重，真正做到营业员多劳多得，避免考核的比重，真正做到营业员多劳多得，避免因工作业绩在薪酬中体现不明显而产生的懈怠因工作业绩在薪酬中体现不明显而产生的懈怠5服务水平提升建议服务水平提升建议业务流程业务流程n目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说目前营业前台办理一些业务时，对于用户来说流程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造流
4、程过于复杂，即给营业带来大量的工作也造成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品）成用户因繁琐而产生的不满（如赠礼品）n建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程，建议：公司尽可能的简化面向用户的业务流程，保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服保证业务办理的效率和服务效果，从而提升服务水平务水平6服务水平提升建议服务水平提升建议服务形象服务形象n有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表有时营业厅合作专柜（手机销售）的营业员表现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业现出来的素质并不理想，由于处于我们的营业厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象厅内，自然会破坏公司在用户心中的良好形象n建议：公司对合作专
5、柜的营业员的素质进行严建议：公司对合作专柜的营业员的素质进行严格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管格要求，并进行相应的考核，或者直接进行管理，从而保证营业厅服务形象的统一理，从而保证营业厅服务形象的统一7服务水平提升建议服务水平提升建议服务形象服务形象n营业厅内时常出现一些营业厅内时常出现一些“黄牛黄牛”（倒号倒卡的贩（倒号倒卡的贩子），经常拉住用户直接进行推销，由于营业子），经常拉住用户直接进行推销，由于营业厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会使厅代表了公司的服务形象，他们时常出现会使服务形象受损服务形象受损n建议：公司出台相应的规定，并采取清理建议：公司出台相应的规定，并采取清理“黄
6、黄牛牛”的措施，避免他们在营业厅内出现，从而的措施，避免他们在营业厅内出现，从而保证营业厅的服务形象保证营业厅的服务形象8服务水平提升建议服务水平提升建议服务支撑服务支撑n营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有营业厅经常碰到一些业务问题和咨询，需要有相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具相关的专业知识和标准的解释方法，但我们具备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计备较高素质的营业员并不多，因此希望借助计算机手段来解决知识共享问题算机手段来解决知识共享问题n建议：堑于客服中心使用建议：堑于客服中心使用“知识库知识库”系统效果较系统效果较好，建议为营业厅也设立好，建议为营业厅也设立“营业知识库营业知识库”，将典，将典型投诉、专业知识、业务流程和业务知识等收型投诉、专业知识、业务流程和业务知识等收集起来，供营业员查询，从而提升服务能力集起来，供营业员查询，从而提升服务能力9谢谢大家！谢谢大家！10注：注：文档文档资料素材和料素材和资料部分料部分来自网来自网络，如不慎侵犯了您的，如不慎侵犯了您的权益，益，请联系系Q2653327170，我，我们将做将做删除除处理，感理，感谢您您的理解。的理解。
