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1、夯实基础内修外练严抓实干提升动车组列车基础工作水平XX动车组车间迎接铁路总公司高铁列车基础工作专项检查汇报材料xx客运段xx动车车间成立于2009年12月。现担当武 汉至北京、广深、上海、宁波、青岛、西安、太原、武汉城 际等8个方向的47.5对高铁动车旅客运输任务。共有职工 398名，其中党员77名，团员188名，平均年龄26岁，是 一支朝气蓬勃，充满战斗力的团队，担当着京广、广深、郑 西、石太、甬温、杭甬、合武、京沪高铁线，武咸城际线的 48.5对列车（含高峰线和周末线列车），共运用CRH380AL. CRH380A. CRH2C、CRH2A型动车组等4种车型。在这次动车基础工作专项检查活动
2、中，我们将检查工作 作为促进高铁基础工作进一步完善和增强的内动力，从人员 素质、制度执行、环境卫生、备品配置、设备使用等方面开 展了系列的整治工作。通过集中、全面的基础工作整治过程, 实现了髙铁动车组列车基础工作水平的显著提升。现将有关工作汇报如下:把握需求、查漏补缺，全面提升高端列车服务硬件质量水平1、突出关键，美化列车环境卫生。车间对动车组列车保 洁质量实行多环节的流程控制法，一是安排乘务员对照卫生 标准和重点部位，对出库列车的卫生进行认真地检查，列车 长严格进行卫生质量鉴定。对出库列车存在的问题，通知站 台补强保洁员进行及时整改。二是车间干部每日组织待班、 休班的乘务人员进库上车，对运用
3、的动车组进行深度保洁。 按每日制定的卫生突击计划，对列车重点部位利用清洁剂、 各式工具进行清理，由车间干部与保洁主管进行检查验收， 库内质检组全程参与。三是细化了随车保洁人员作业标准， 列车长对随车保洁员始发、到站前，出站后、途中及终到前 的保洁作业进行考核，并对乘务员、餐服人员的保洁范围及 标准落实加强督导，随时保持车厢内动态卫生良好。2、满足使用，配置旅客服务用品。针对动车组列车服 务质量规范中的要求配备服务指南和书刊杂志如旅伴、旅游 地理、和谐之旅、青年时讯等，每日在车底出库后由专班人 员上车及时补配和更换，确保数量充分、成色更新。为旅客 免费提供一次性纸杯，座椅头枕片做到一天一换，保证
4、干净 整洁，对不符合标准的布制备品不准上车使用。每节车厢均 配备有洗手液、卫生纸、擦手纸、清洁袋、一次性座便圈等 易耗品，按照库出依标配备、途中合理使用、终到齐数补 充”的原则，保质保量配备充足，确保旅客的正常使用。还 为商务座车厢旅客配置牙签、梳子、眼罩、鞋套、拖鞋等其 他服务用品。3、方便乘客，完善服务设施功能。由于设备设施的长 期使用，部分小件服务设施的功能缺失，为了保障旅客能够 正常使用列车服务设施，值乘列车长每日接车后将列车设备 设施的故障进行登记，途中发现设备故障影响旅客使用的情 况，及时告知机械师修复和处理，不能修复的一并在退乘后 汇总上报报修，并建立35组动车组的服务设施设备故
5、障档 案，动态掌握列车设备功能修复的状态。在专项检查列车服 务设备期间，我们对运用的35组车底进行全面清查，对标 志标识、车载广播和显示屏，影视节目内容等进行检查核对, 共发现问题100余个，在段职能部门的支持下，绝大多数问 题得到整改和修复。二、全员提素、补强培训，以服务文化促列车作业标准 提升2、脱产培训，夯实人员业务基础。2014年春运结束以 来，段、车间共组织车间全体职工进行了 3轮为期6天的全 员脱产培训，专题讲解动车组列车旅客运输暂行管理办 法、动车组列车服务质量暂行规范。并重点介绍职工岗 位必知必会、应知应会、列车突发事件应急处置、动车组列 车乘务作业标准。课堂上授课老师还组织人
6、员现场示范讲解 服务礼仪、服务用语及服务技巧。车间全员接受了红十字会 急救知识培训，普通话以及播音知识测评、考试等。目前， 所有职工达到了持五证”上岗（健康证、行车工种上岗证、 职业技能等级证书、红十字会救护合格证、普通话等级证）。2、在岗培训，适应旅客实际需求。在季度、月、周等 基础培训中，车间结合不同时期的重点工作，组织专人对涉 及到高铁的有关规章制度和管理规定进行梳理，制定培训计 划和方案。建立高铁技术练功比武题库，并采取口试、笔试、 实作演练等方式组织全体职工开展客运服务技能比赛。车间 每周二、三、四组织休班人员开展旅客接待、职业妆容、服 务礼仪、应急演练等相关专业培训，车间干部全程指
7、导并讲 评。结合实际适当组织相关人员进行服务心理疏导、思想减 压、团队配合等需求型培训。3、应急培训，提高现场处置能力。确保高铁列车安全, 必须做到完善预案，强化演练，应急有备。车间按照“先制 订再完善，抓学习重演练”的工作思路，紧密结合线路特性、 列车设备设施、“六乘一体”乘务模式、工作人员较少等实 际，提前预想，相继制订了火灾爆炸处置、空调故障处置、 邻线停车救援、转移疏散旅客等17个应急处置预案，并督 促全员加强对预案的学习。利用出退乘会和每周二、三、四 的学习会组织学习应急预案和提问考试。为提高职工实际操 作能力，车间每月组织六乘”人员开展空调故障、列车大 面积晚点、隧道内发生火灾临线
8、转移、动车故障转运旅客等 应急演练，不断提高车班全员协作联动的应急处置能力。三、规范管理、科学评价，全力保障列车基础工作质量 稳步提升1、强化管理，筑牢防线。我们充分借鉴北京、广九等 兄弟单位经验，逐步健全完善武广高铁客运规章制度。围绕 应急处置、人员培训、乘务作业、票据管理、备品设备、餐 饮保洁等环节，出台了 30余项制度规定。制定了xx客运 段xx客运专线动车组列车乘务管理细则等乘务管理和作业 标准，编制了XX高铁乘务员手册，使高铁乘务员在职业 素养、妆容仪表、服务流程等方面“有章可循”；完善了XX 客运段xx客运专线动车组列车安全应急处置预案等制度及 相应安全卡控措施，形成了以列车长为首
9、，乘务员、保洁、 餐服人员全员参与的安全互控机制。规范了乘务、保洁、餐 服等一体化成员管理职责，小“三乘”人员备品统一，实行 定置定位管理，在列车长统一指挥下，各司其职，密切协调 配合，实行同学习、同出（退）乘、同培训、同考核。加强 了对保洁和餐饮公司的调度指挥，确保调命令和文件、指示 得以迅速传达落实。2、创新奖励惩罚机制。为确保高铁列车各项工作有序 进行，车间推行有利于乘务人员成长的工作质量绩效考核制 度。按照出乘准备作业、始发站作业、途中作业、折返站作 业、终到站作业等五项作业过程设定卡控关键，并明确量化 标准。车间干部及列车长依据现场工作情况进行客观描述和 综合评定，月底由车间按乘务工
10、种进行分别排名并实施经济 挂钩。对月度排名末尾的高铁客运乘务人员分别予以调整岗 位、离岗培训及调离的处理。同时，车间对日常表现优、业 务技能优、旅客评价高的职工积极向上级推荐。良好的激励 机制，充分激发了职工的内在积极性，职工业务能力得到明 显提升。3、建立第三方评价制度。为不断提高列车服务质量， 车间逐步完善建立第三方评价制度。乘务途中我们要求列车 长按时巡视车厢，关注重点旅客，接待旅客来访，严格落实 首问负责制。随机对二等座旅客发放调查问卷，评估车班服 务质量；对一等座、商务座旅客登记信息，进行追踪回访， 不断征求旅客意见和建议，准确掌握旅客需求，不断完善和 提高工作水平，对采集的意见回执
11、集中分析，有针对性的改 善服务方式。同时，针对12306服务平台转达的旅客寻物、 投诉、意见、建议等信息第一时间组织专人回复，对典型案 例详细分析，组织车间全员学习。四、强化理念、改进方法，不断扩大“凤舞楚天”品牌影响力1、理念引领，强化品牌意识。进一步塑造品牌形象,以开展各类竞赛评选活动为载体，着力培育高铁文化，变“要 我为旅客服务”为“我要为旅客服务”，让乘务人员在服务 工作感受到职业自豪感。为高铁乘务人员精心设计制作颜色 艳丽的职业套装，并在乘务员妆容、仪容、仪态以及举止等 细节上下功夫，充分体现高铁服务品牌不凡的文化品质定 位。把开展服务理念教育和品牌意识培养，作为人员选拔、 教育培训
12、、服务定制等工作的引领，并体现在日常的各项工 作中，让品牌意识扎根于职工的头脑，落实到列车管理和服 务工作上。2、创新服务，增加特色品类。我们结合高铁工作实际推出特色服务。一是为旅客提供 高铁简介、沿途城市简介、地域饮食文化、知名文化场馆、 风景名胜介绍、交通换乘指南等信息，并将以上信息制作成 影视、广播节目，在列车影视、广播系统及电子显示屏上播 出，将旅客需要的和我们想让旅客知道并配合信息及时通过 各种方式传达给旅客，使旅客在乘坐高铁的过程中就能很方 便了解出行、旅游等多种资讯。二是对重点旅客做到无缝交 接和导游服务，对老弱病残孕等重点旅客坚持“一对一”服 务，做到无缝交接、不留盲点。三是对
13、商务座、一等座实行 “六个一”服务。配属一名专职服务人员，为旅客免费提供 一杯茶或饮料、免费提供一份特色点心、提供一份小毛巾、 赠送一份报纸，为旅客送、订餐到座位。3、选树典型，营造高铁之星示范效应。深入开展“高铁服务明星”竞赛评选活动，着力培育高 铁文化，自高铁开通以来，在段领导的关怀下，车间以“高 铁服务之星”评选为载体，将乘务、餐饮、保洁人员全部纳 入评比范围，按季度对荣获“高铁之星”的职工公开授徽表 彰并给予300元奖励，有力激发了职工争上游、创一流的积 极性和创造性，车间逐步形成了学先进、找差距，争做“高 铁服务之星”的良好局面，起到了高铁服务之星作为服务榜 样的示范带动作用。同时，车间对日常表现优、业务技能优、 旅客评价高的职工积极向上级推荐。借此次活动良机，车间的基础工作得到了全面夯实，服 务工作有了质的提高。接下来的工作中，我们将认真总结， 努力使凤舞楚天列车服务品牌得以延伸、发展。不断完善 提高工作水平，塑造与一流设备设施相匹配的客运服务品牌 形象。通过夯实基础、内修外练、严抓实干，不断提升动车 组列车基础工作水平，让旅客满意，让社会称赞，让领导放 心。以上汇报如有不妥之处，敬请批评指正!XX动车组车间二O四年三月二十六日
