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1、名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -张旅 202163 号张家界市旅行局关于印发张家界市旅行星级饭店评定委员会关于三星级及以下旅行饭店20XX年度复核情形的通报的通知各区县（处）旅行局，各旅行星级饭店：现将张家界市旅行星级饭店评定委员会关于三星级及以下旅行饭店20XX年度复核情形的通报印发给你们，请遵照执行；特此通知二一二年十二月七日报：省旅行局发：各区、县（处）旅行局、各星级饭店送：市物价局、市工商局、市电业局张家界市旅行局办公室20XX年 12 月 17 日印发（共印 60 份） 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - -
2、-名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -张家界市旅行星级饭店评定委员会关于三星级及以下旅行饭店20XX年度复核情形的通报为了进一步加强我市旅行星级饭店的治理，促进旅行星级饭店治理水平和服务水平的提高，提升饭店行业的整体形象，依据省旅行局和省星级饭店评定委员会的工作部署，依照旅行饭店星级的划分与评定 （ GB/T14308 2021）国家标准、星级饭店访查规范（ LB/T006 2006）行业标准和市旅行局关于进一步加强我市旅行星级饭店年度复核工作的看法等相关规定， 在各区县（处）旅行局的亲密协作和大力支持下，市星评委于20XX 年 10 月
3、20 日至 11 月 25 日对全市三星级及以下旅行星级饭店进 行了年度复核；现将复核情形通报如下：一、基本情形截止 20XX年 11 月 30 日，全市共有星级饭店46 家，其中五星级 2 家，四星级 6 家，三星级 33 家，二星级 5 家；依照旅行饭店星级的划分与评定 （ GB/T14308 2021）标准和星级饭店访查规范，20XX年度，我市应复核饭店检38 家，实复核饭店 35家，武陵源宾馆、 湘水宾馆、金豪大酒店因装修改造申请延后复核；从饭店的设施设备及服务项目、设施设备修理保养、 清洁卫生、 服务规范与质量、服务与治理制度、听从行业治理、企业文化建设等七个方面进行了全面复核；复核
4、情形总体良好，能坚持星级标准， 平均房价有所增长，经营业绩向上，基本完成全年目标任务； 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -20XX年度全市旅行星级饭店经营情形汇总表星数饭店房饭店员资产总数（万20XX 年收入（万元）经营利总润（万全年改造投入间数工数客餐入五273671075000114377952309222117236391820四61317117638412105616089379816353213321424三33401528936012317787109315242173
5、122414052773二535722153681067722303429473104合计4664255000178903408532569412435561195668496121级量元）收房饮康其乐它元）（万元）二、取得的成果（一） 加大硬件改造力度，服务设施不断完善；部分星级饭店加大了硬件的投资改造力度，不断进行设施设备的更新换代，从而确保了星级标准的达标；如金都大酒店投入资金650 万元，对酒店的房间、 给排水系统、 空调系统、 配电系统全面更新升级， 古都大酒店投入140 万元全新装修客房， 更新中心空调、 布草等；银源山庄投资150余万元对经营场所各类设备设施进行了升级改造；阳光酒
6、店对安全电梯、消防设备、监控系统进行了更新升 级； 凯天国际酒店进行全面改造，完成中心空调油改气工程，客房布草更新了等；（二）加强规范化、标准化建设，服务水平不断提高；各星 级饭店加强内部治理，坚持质检与考核相结合，以治理促服务， 以标准促规范， 使星级饭店的标准得到表达；实现质量与效益和谐进展；凯天国际酒店坚持，进一步强化一线人员的服务意识， 提升服务水平，要求治理人员深化现场，加强巡察检查，准时发 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -现和处理各种疑难问题，准时和下属沟通，和谐各方
7、面关系，提高治理质量；云海宾馆执行部门经理岗位责任制，对部门 经理的行为规范、职责的质检情形进行考核，实行重奖重罚，金洲大酒店加强对后台的治理，把全部的操作流程用简洁的图表形 式贴在了墙上， 让服务员时刻记着服务流程与标准；阳光酒店环绕“规范化、标准化服务”主题活动，分阶段、分部门开展了各项 活动，力求治理服务更加精细化；（三） 加强培训学习， 人力资源不断开发；面对猛烈的市场竞争，各饭店普遍把提升服务品质作为应对市场竞争的重要举措，一方面努力改善饭店员工的生活条件，提高工资待遇， 尽可能降低员工流失比例；另一方面高度重视训练培训工作，积极组织各项技能比武活动、争先创优活动、 外出学习考察活动
8、等，通过加强对员工的训练培训，提高员工的待遇， 员工的流淌率逐步削减，饭店的经营和服务质量稳步提升；（四）大加实施节能减排，努力创建绿色旅行饭店；全市饭 店行业积极贯彻落实科学进展观，实行各种方式节能减排，创建绿色旅行饭店；凯天国际酒店提出“节能减排从小事做起，一点 一滴专心去做”总体思想，本着节省就是纯利润的思想，号召全体员工从自我做起，从点滴做起，节省每一度电，第一滴水，杜绝一切铺张现象；琵琶溪宾馆以 “创建绿色饭店， 建立生态家园 ”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园，提倡物品再使用，积极节能降耗，设立无烟区，回收废弃物品， 全方位实施绿色治理工程；金都大酒店使用中心空调热回收系统，
9、降低消耗，减低成本；银源山庄为打造庭院式酒店，在节能降耗、 爱护环境上也 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -采纳了一些先进的机电治理设备；（五） 加强企业文化建议，增强饭店凝结力；金洲大酒店积 极组织员工义务献血，为家庭困难员工募捐，表达了团结、 和谐的团队精神； 百丈峡大酒店通过开展各类活动引导员工参与到酒店进展中来，激发员工的制造活力，增强饭店的凝结力；多数酒店在春节、五一、十一、中秋等节日举办形式多样、内容丰富的 文化活动，如礼仪竞赛、服务技能竞赛、歌咏竞赛、舞林大会等， 发
10、动员工积极参与，与他们能在酒店内呈现出除了工作之外的技 能，如写作才能、文娱特长、体育竞技特长等多才的一面，也以此来感染每一位在店员工，积极推广一种积极、向上、欢乐的氛围；三、存在的问题（一）硬件改造投入不足，设施设备老化陈旧通过年度常规性复核和评定性复核检查， 我市三星级以下饭店存在设施设备严峻老化； 据初步统计， 全年全市星级饭店投入改造资金 6121 万多元，其中三星级及以下饭店投入的改造资金只有 2877 万多元，改造资金投入严峻不足，与目前饭店存在客房、厨房、餐厅、前厅、动力等设施设备严峻老化急需改造的现状及不相符；如：金樽酒店、邮电公寓、北斗星大酒店、红河谷酒店等，都处于老化期；（
11、二）服务项目不配套，星级标准坚持不够检查中发觉少数星级饭店存在项目随便变更和削减等情形， 如：简易西餐厅茶吧改为旅行接待部，KTV改为客房，套房改为标准间，削减会议设施等情形，与评星时的要求和标准不符， 造成了星级标准达标率下降，服务项目削减， 服务质量不高等问 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -题；如远洋宾馆、三圆宾馆、皇朝国际酒店治理服务、硬件设施已达不到相应星级饭店标准要求；（三）修理保养、清洁卫生有待加强在复核检查过程中，发觉部分饭店存在修理保养不准时、不专业，导致家具破旧
12、、墙纸开裂、地毯卷边，灯具、开关、插座等完好率低，卫生间面盆、沐浴房、浴缸、沐浴喷头损坏严峻， 服务指南及印刷品有皱折、划痕破旧， 服务项目转变后，没有准时更新等现象； 卫生治理有明显差距，如北斗星酒店等厨房内老鼠窜来窜去，冰柜内食品混放、不分类，地沟污迹严峻等；少数饭店外部外部环境较差，外墙、停车场、 绿色植物灰尘、 污迹多、视觉成效不好等情形；（四）项目承包经营治理缺位，整体性有待提高检查中发觉少数饭店对部分项目如餐饮、 消遣、 旅行接待部等对外甩手承包经营， 导致治理与服务质量严峻下降， 引起客人投诉；造成的缘由：一是承包经营者的素养不高； 二是治理水平不专业；三是服务质量差；四是清洁卫
13、生差；（五）经营业绩不佳，客源市场单一今年估计三星级以下饭店经营收入约为1.7845 亿元人民币，经营利润约为1878 万元， 平均房价约为112元/间，要低于全省平均水平，作为知名旅行目的地，饭店收入是偏低的，拓展空间仍很大；收入不高， 平均房价低的缘由之一是客源市场单一，85% 以上客源是旅行团队，而饭店自身的客源市场几乎没有，商务、会议、网络客人占的比例太低，所以，饭店要加强客源市场多元化，提高自主客源的比率，逐步提高经营综合效益； 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - -名师归纳总结 精品word资料 - - - - - - - - - - - - - - -（六）专业化治理水平不高，服务质量有待提升从复核的情形看， 全市旅行星级饭店部分治理人员的专业素养不够抱负， 对星级标准的把握与熟识程度也不是很强，中层管理骨干严峻缺乏， 由于各种缘由， 饭店人员流淌率较大，专业性、职业性人才尤为短缺； 从经营状况看， 低星级旅行饭店相对于中、高星级旅行饭店要差许多；四、复核结果和处理看法通过对我市三星级及以下旅行饭店的全面复核，综合全市情形，对全市三星级及以下旅行饭店进行分类；全年经营业绩较好，治理服务水平较高，无重大投诉的旅行饭店为一类；年度复核检查未通过并赐予相应处分
