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1、美容美发行业服务流程管理制度 只有一个具有优质顾客服务的美容院才能得以生存，取得成功。为了更好的为顾客服务，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的20个条件：项 目自我评价自我建议1.我是否具备专业的知识与技能？是 否2.我是否具备做事的干劲？是 否3.我是否有充沛的体力？是 否4.我是否具备参与的热忱？是 否5.我是否有明朗的个性？是 否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是 否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？是 否8.我是否有责任感，愿承担职责？是 否9.我是否有创造性，不墨守成规？是 否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁
2、忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是 否14.我是否具有上进心，不断充实相关知识技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否诚实，不欺上瞒下？是 否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是 否17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是 否18.我是否有不屈的精神，能贯彻始终？是 否19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是 否20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是 否一、本公司员工的工作职责 1为顾客提供有效的服务组合：本公司员工应以顾客的美容顾问自许，不只单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一
3、套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质，则可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平时可采用那些保养品来作保养，约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。 2为顾客选择合适的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。 3将服务与商品的情报提供给顾客：除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外，也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。 4创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更
4、是美容院服务品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。 5使顾客对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同美容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享即是一个很好的切入点。如果属社区店，最好能多参加社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知服务与商品讯息，并成为美容资讯的传递站。二、本公司员工的“三迷主义” 1迷恋职业只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。唯有相信“美容业是创造健康、美丽
5、与幸福的行业，是一种足以自豪的职业”，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许，才有可能成为成功的美容行业人士。 2迷恋商品对于自己提供的服务（无形的商品）与销售的商品不感兴趣的人，如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向顾客进行服务与推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，顾客在其意念感染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。 3迷恋自我这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、本公司员工的“三意主义”所谓“三意主义”即是下述三种心意。 1热意（积极性）热意是使顾客满意的关键
6、，是本公司员工无可取代的财产。一个服务业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。2诚意（诚实性）小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人，可是他们皆无诚意。如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中虚实。3创意（创造性）做了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化的，就是创造性。磨练创意必须从破除一切既有成见做起。创造性这种东西能够有利于所有服务与销售活动，从中带来莫大利益。四、本公司员工“三大意识”身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备的基本态度。尤以下列三项问题
7、意识更属不可或缺。1顾客意识一旦不获得顾客青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一主义的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力于顾客开拓、管理、服务等事宜。2成本意识要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。美容院的一切花费皆属成本，因此你在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本意识，其间又以工作时间的质与量为最大的成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着提高。3合作意识美容院是由抱有共同目标的一群人所组成，因此，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的
8、你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。五、本公司员工成为组织成员的自我评价身为本公司员工的人，乃是美容院的代表。你的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对你个人的评价基础，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。六、获得顾客信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：1人品方面礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。2技能方面美发、美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。3外表方面予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。七、尊重顾客三原则本公司员工须用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：1以感谢的态
9、度来尊重顾客一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。如果能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意。2以正确的礼仪来尊重顾客有云：“正确的礼仪就如金钱一般，既不可过度滥用，也不能吝于表示”，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3以记住对方姓名来尊重顾客姓名对于个人来说，是一种“自我的延伸”，若本公司员工能记住顾客的姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视之感。八、服务业的服务层面服务业的服务有三个层面，即“人的服务”、“物的服务”和“钱的服务”。改善服务业设备带给顾客满足，这是属于“
10、物的服务”；折扣降价优待顾客，这是属于“钱的服务”。唯上述两种服务有其一定的限度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要具备热意（情）、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。九、三种顾客服务的内涵“顾客服务”大致可分成以下三种1售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包括本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。今后的本公司员工，可以说最好是个“美容顾问销售员”。2售中服务：这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾
11、客的需求、答复顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不合乎顾客肤质发质的服务、推销不合乎顾客肤质发质的产品诸如此类的行为，都是有违服务精神的。3售后服务：这是指美容服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美容服务后，本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质发质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。十、顾客讨厌的服务业人员类型顾客心目中理想的服务形象为何？曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶”分别为：1服务人员只顾和其他顾客谈话。2忙乱时工作草率结束。3让后来的顾客优先上座。
