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1、五常杰出治理顾问有限公司物业管理保安员培训五常治理教优质标志案物业保安员培训内容一公司概况二、公司理念三 、企业精神四 、治理模式五 、质量目标1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业治理优秀下载文档可编辑大厦”标准和“省级文明大厦”的标准；2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的 0.2%，无重大火灾、刑事和交事故；3、业主对大厦内物业治理服务中意率达95%以上有效投诉处理率 100%；4、房屋及公共设施完好率达98%；5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准；6、员工上岗前培训合格率达100%；六、员工行为规范（一）员工守就1、 遵守国家政策法令、 法规、遵
2、守长春市民行为道德规范， 遵守本公司规章制度；2、 人事部门要求照实填写各类表格，供应有效证件，不得有隐瞒或假造；3、 依据本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核；4、 听从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；5、 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留；6、 讲究社会公德和职业道德，严守公司秘密，廉洁奉公， 爱护集体利益和公司声誉；7、爱惜公物及公用设施，自觉爱护和保持环境卫生；8、 勤俭办公，节省用水、用电，杜绝一切铺张现象；9、 衣容洁净，精神饱满、待人热忱，文明用语；10、 关怀企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企
3、业作奉献；（二）工作态度1、 听从领导， 不折不扣地听从上级的工作支配及工作调配；2、 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗；3、 正直诚恳对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；4、 团结协作各部门之间、员工之间要相互协作，同心协力的解决困难；5、 勤奋高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；（三）服务态度1、 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语， “请”字当头、 “谢”字不离口；2、 乐观以乐观的态度接待客户；3、 友善“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；4、 热忱尽可能为同事和客户供应便利，热忱
4、服务；下载文档可编辑5、耐心对客户的要求应仔细、耐心地倾听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理；6、 公平一视同仁地对待全部客户，不应有贫富之分， 厚此薄彼；（四）仪容外表1、 员工必需保持衣冠洁净，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前；2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；3、 皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底；4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头； 女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；5、面部、手部必需保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并防止使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2 毫米）和涂有色的指甲油；6、 保持口腔清洁，上班前不吃异味食物；（五）
5、行为举止1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼2、 遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告别，应起身移步相送；3、 站立的正确姿态是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体下载文档可编辑重落在双脚上） ，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；4、 留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情形下除外）5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；如进去时门是关住的，出来时就应顺手将门轻轻带上；6 、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行；7、
6、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、看法，要耐心倾听，在不违反保密制度的原就下，有问必答并做到回答精确（对自己无把握回答的应动听地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以回复）（六）接听电话1、全部来电，务必在三响之内接答；2、拿起话筒先说“您好，* （单位）！”，语气平和；3、通话时，话筒的一边置于唇下约5 厘米处，尽量不使用免提键；4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；5、通话完毕后应说“再见” ，不得用力掷话筒；6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟（禁止打声讯电话）七、奖惩制度下载文档可编辑为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员
7、工工作积极性、制造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度；（一）嘉奖1. 嘉奖种类颁发奖状；通报夸奖；物质嘉奖；晋升工资或晋级；发放奖金；2. 嘉奖条件（ 1）对改进公司工作、提高服务质量有重大奉献者；（ 2）为用户供应热忱、耐心、周到的服务，受到用户夸奖者；（ 3）在创造制造、技术改进、节能等方面提出合理化建议， 使公司在治理中取得良好经济效益者；（ 4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业治理论文者；（ 5）发觉事故苗头，准时实行措施，防止重大事故发生者；（ 6）掌握开支、节省费用有显著成果者（ 7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者；（ 8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，
8、事迹突出者；（ 9）拾金（物）不昧，主动上交者；（ 10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者；3. 嘉奖程序下载文档可编辑凡符合嘉奖条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写嘉奖建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施；（二）处分1. 甲类过失；有以下行为者属甲类过失：（ 1）不按公司规定着装；（ 2）外表、仪容不整；（ 3）不按公司规定佩戴员工证；（ 4）不使用本岗位礼貌用语；（ 5）不仔细填写交接班记录；（ 6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸；（ 7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3 分钟；（ 8）在当值岗位上吸烟；（ 9）丢失公司财物；（ 1
9、0）私自使用公司长途电话；（ 11）无特别缘由不按时完成上级交付办的任务；（ 12）工作时间接待私人来访时间超过15 分钟；（ 13）工作散漫，马虎大意；（ 14）无故不参与公司的业务培训；（ 15）1 月内无故迟到、早退2 次或每次迟到、早退超过10分钟；2. 乙类过失；有以下行为者属乙类过失：下载文档可编辑（ 1）托付他人或代他人打卡；（ 2）当班时间睡觉；（ 3）撤离工作岗位，常常迟到或早退（1 周达 3 次）；（ 4）因服务态度差受到用户投诉时，与用户争论、吵闹；（ 5）在大厦内变相赌博或从事不道德活动；（ 6）未经批准私自配制大厦内房间钥匙；（ 7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录；（
10、 8）私自向外界泄露公司秘密资料；（ 9）有意损坏公司或业主财物；（ 10）不听从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导；（ 11）超越职权范畴或违章操作，造成肯定的经济缺失；（ 12）工作时间消极怠工；3丙类过失；有以下行为者属丙类过失：（ 1）以权谋私，敲诈勒索用户或下属；（ 2）组织及煽动罢工、聚众闹事；（ 3）工作时间酗酒、赌博、打架；（ 4）羞辱、谩骂、恐吓、诬告、威逼他人，造谣惑众、搬弄是非；（ 5）服务态度极差，与用户吵架，或1 年累计被用户投诉达 3 次以上者；（ 6）偷窃公司或用户财物；（ 7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严峻后果；下载文档可编辑（ 8）恶意破坏公物或他
11、人财物，造成公司或他人重大缺失；（ 9）连续旷工 7 天或 1 年内累计旷工10 天以上；（ 10）不听从正常的工作调动；（ 11）私悠闲外兼职或利用病假、事假炒更；（ 12）受到国家法律及治安条例惩罚；（ 13）其他严峻违反公司规定的行为；（三）惩罚种类及执行方式 1口头警告；仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案； 2书面警告；员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将赐予书面警告，并扣除当月浮动工资的20； 3最终书面警告；员工重复触犯乙类过失将赐予最终书面警告处分，扣当月浮动工资的20并下调工资一级；4降级、撤职、罚款；员工违规除赐予书面警告外，仍可以赐予降级、
12、撤职、罚款、处分； 5辞退或开除；员工触犯丙类过失，公司有仅赐予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严峻的员工赐予辞退处分； 6经公司领导批准，治理部可直接对违规员工签发警告通告书；（四）惩罚程序1. 员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列下载文档可编辑明违纪事实，提出处理看法，经见证人或违纪人签名后，送治理部；2. 一般员工的违纪惩罚，由治理部经理审批；3. 主任级以上员工（含主任级）的违纪惩罚，由常务副总经理审批；（五）惩罚的取消员工从受到警告通知书后三个月内，如能仔细改过，积极工 作，连续两次考评为“优” ，或因工作成果突出，受到公司的通报夸奖，经所在部门主管提出
13、，公司领导批准后，可取 消警告处分；（六）申诉员工如对所受的处分不服，应在3 日内书面对治理部或公司领导提出申诉；治理部经理或公司领导对员工申诉进行仔细 核查，并作出相应的处理打算；八、保安部任务保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全 的重要帮助力气. 保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，爱护大厦秩序，准时发觉和打击违法犯罪分子的活动， 爱护大厦设施及辖区内用户的财产安全；保安部必需坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原就，应履行以下职责：1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，下载文档可编辑爱护大厦范畴内治安秩序；2、严格治安治理，做好来访及加班登记、电视监
14、控、全天24 小时巡查、进出货物检查等治安防范工作；3、严格消防治理，落实消防责任制，准时排除火险隐患；4、积极协作公安机关打击大厦内及四周发生的违法犯罪活动；5、负责对大厦各用户治安、消防工作的宣扬、指导和监督；6、抓好保安队伍的业务培训；九、岗位职责（一）保安部经理岗位职责1、对总经负责，组织领导治安保卫部工作，对大厦的治安保卫工作和消防工作负全面责任；2、熟识和把握大厦内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情形；3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解大厦内各种纠纷；4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情形，并对所存在的问题及隐患按规定的期限准时加以解决整改；5、主持部门例会，传达贯彻总经理及有关主管部门的指示精神；6、协作物业顾问，抓好治安保卫部人员的治理和培训，监下载文档可编辑督检查警容风纪和工作落实情形；7、监督和检查大厦的四防安全情形和交通治理情形，处理大厦内各类治安案件，和谐与主管公安机关和派出所的关系8、做好大厦内业主的四防安全和法制宣扬训练工作提高业主的安全意识和法
