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1、第一章 饭店管理概述一、课程介绍（一）本课程主要学习的内容饭店管理的基础知识以及饭店的硬件管理、软件管理等内容，包括饭店管理概述、绿色饭店管理、饭店后勤管理、信息化管理、品牌管理等。（二）如何学好该门课程（三）课程要求案例：态度决定一切案例分析：“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班
2、，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色
3、的正常状态，才能担负起工作的重任。第一节 饭店的产生与发展一、饭店的概念、功能和作用（一）饭店的概念饭店是通过以建筑物及其设施、设备为凭借，向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务或其他服务，从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。饭店作为一种服务企业应该具备以下基本条件：1.是一座设施设备完善经政府批准的的建筑物2.必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备3.提供与实体产品相匹配的服务项目4.通过优质服务实现合理利润5.以满足社会需要为前提（二）饭店的功能1、 住宿功能2、 餐饮功能3、 商务功能4、 家居功能5、 度假功能6、 会议功能注：饭店功能主要
4、是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们结合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）（三）饭店的作用1、饭店是旅游者的活动基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志二、饭店产品的定义及其特点（一）饭店产品的定义饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心
5、理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有机结合。（二）饭店产品的特点1.服务性（无形性、不可储存性、差异性、生产与销售的同时性）2.综合性3.季节性4.不可捉摸性（受人的因素影响很大，具有不稳定性）5.标准化与个性化相结合三、饭店的分类与等级（一）饭店的分类根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：1、综合型饭店2.商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级3.长住型饭店（1）主要接
6、待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单4、休闲度假型饭店（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目5、会议展览型饭店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务6、旅游型饭店根据饭店规模分类（1）大型、（2）小型、（
7、3）中型根据饭店计价方式分（1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店 根据饭店企业形式和产权分类：1）独立经营2）饭店公司3）饭店自联组织4）饭店企业集团（二）饭店的等级饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准。不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。饭店的分级方法1、星级制2、字母表示法3、数字表示法4、我国饭
8、店的星级评定标准案例：世界唯一一座七星级酒店（视频）四、饭店发展的历史（一）世界饭店发展简史1、客栈时期2.大饭店时期3、商业饭店时期4、现代新型饭店时期（二）中国饭店的发展史1、中国古代饭店设施2、中国近代的饭店业3、中国现代旅游饭店业的发展五、中国饭店的现状与发展趋势（一）现状1、 饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大2、 饭店转入买方市场，企业进入微利时代3、 供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈4、 集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。（2）高科技发展的挑战（3）客
9、户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战5、 饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好（二）中国饭店发展中存在的问题1、 饭店建设宏观失控 客房总数超前，供求失衡，竞争加剧2、 饭店结构比例失调 从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中3、 重硬件轻软件，产品质量不高重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高4、 追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性5、 重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6、 重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高（三）饭店的发展趋势社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（一）管理
10、理念深化1、 对消费者的尊重与关怀2、 企业组织结构扁平(通过减少行政管理层次，裁减冗余人员，从而建立一种紧凑、干练的扁平化组织结构。)3、 倒金字塔的管理理念传统管理理念：最上层：决策者、总经理； 中间层：中层管理者（部门经理，车间主任等）；最下层：一线工作人员，也叫政策的执行者。 卡尔松（瑞典的北欧航空公司的CEO）的“倒金字塔”构架是： (现场决策者，我可以对我分内负责的事情做出决定，有些决定可以不必报告上司。把权力、责任同时下放到员工身上，)最上层：一线工作人员（卡尔松将其称之为现场决策者） 中间层：中层管理者；最下层：总经理、总裁（卡尔松将自己称之为政策的监督者）。4、 “学习型组织
11、”机构5、 注重品牌与资产经营（二）文化内涵升值（三）新技术广泛运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化第二节 饭店管理的概念、内容、特点及职能一、饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定的原则，运用多种的方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。 二、饭店管理的内容及其特点基本内容：1.
12、营销管理2.业务管理3.服务质量管理4.人力资源管理5.财务管理6.设备管理7.安全卫生管理特征：系统性、服务性、多变性、前瞻性三、饭店管理的基本职能（一）计划在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序（二）组织就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。基本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳
13、的经济效益和社会效益（三）指挥是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。指挥是一种带有强制性的管理活动（四）协调是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡（五）控制是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施五、课堂讨论：谈谈对我国饭店业发展的认识电视墙也就是电视背景装饰墙，是居室装饰特别是大户型居室的重点之一，在装修中占据相当重要的地位，电视墙通常是为了弥补客厅中电视机背景墙面的空旷，同时起到修饰客厅的作用。因为电视墙是家人目光注视最多的地方，长年累月地看也会让人厌烦，所以其装修就尤为讲究
