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1、导游业务考前培训 第九章 导游人员的带团技能,P168,全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据中华人民共和国旅游法规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。,语言,知识,技能,素养,笔试时间：2016年11月5日 （机考） 上午9：0010：30 导游业务+政策法规=100分 下午10：3012：00 全国导基+广东导基=100分 考试时间：90分钟,导游资格考试（笔试）要求：,笔试考试题目类型
2、：（机考）,一、单项选择题： 60题*0.5分=30分 二、多项选择题： 70题*1分=70分,考试时间：,口试“导游服务能力”（科目五） 在2016年11月25日至12月8日之间完成,考生自2016年10月26日9:00起至考试前可下载打印准考证。,本次口试指定景点：,（1）中文景点：广州市广州塔景区、深圳市东部华侨城旅游度假区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、江门市川岛旅游度假区、河源市万绿湖风景区、阳江市广东海上丝绸之路博物馆景区、汕尾市海丰红宫红场旧址纪念馆、云浮市六祖故里旅游度假区 （八个景点，根据抽签考其中1个）。,科目五考试时间不少于15分钟,科目五,导游业务考试目的,通过本科目的
3、考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。,了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”； 熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”； 掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。,技能篇：第九章 导游人员的带团技能,P168,考试内容：,1、了解导游员带团理念； 2、熟悉导游员带团的特点和原则； 3、掌握导游员同游客交往的原则和技巧； 4、
4、掌握导游员引导旅游者行为的方法； 5、掌握调动旅游者旅兴的方法；,考试内容：,6、掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及司机之间合作共事的方法。 7、掌握儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧； 8、掌握商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。,了解导游员带团理念,（一）诚信待客 （二）理解游客 （三）相互融合 （四）合作共赢,P168,熟悉导游人员带团的特点,（一）环境的流动性 （二）接触的短暂性 （三）服务的主动性,P169,（一）游客至上原则 （二）服务至上原则 （三）履行合同原则 （四）公平对待原则,P169,熟悉导游员带团的原则,（一）确立在旅游团的主导地位 （二）
5、树立良好的导游形象,P170,导游人员的主导地位和形象塑造,（一）以诚待人，热情服务； （二）换位思考，宽以待客； （三）树立威信，善于“驾驭”,P170,（一）确立在旅游团的主导地位,（一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象,P171,二、树立良好的导游形象,一、了解游客心理,（一）从人口统计特征上了解游客； （二）从分析地理环境来了解游客； （三）从参团和出游动机了解游客； （四）从不同的个性特征了解游客； （五）从分析心理变化来了解游客；,P174,掌握导游员引导旅游者的行为,一、了解游客的心理 二、调整游客的情绪 三、激发游客的游兴 四、把握心理服务的要领
6、,（一）补偿法 （二）分析法 （三）转移注意法,P178,二、调整游客的情绪,（一）通过直观形象激发游客的游兴 （二）运用语言艺术激发游客的游兴 （三）通过组织文娱活动激发游客的游兴 （四）使用声像导游手段激发游客的游兴,P179,三、激发游客的游兴,（一）尊重游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 （四）与游客建立“伙伴关系” （五）提供个性化服务,P180,四、把握心理服务的要领,全陪（地陪）与领队的协作,1、尊重领队，遇事与领队多磋商。 2、关心领队生活，支持领队工作。 3、多给领队荣誉，调动其积极性。 4、灵活应变，掌握工作的主动权。 5、争取游客支持，避免正面冲突。,P193,全陪
7、与地陪的协作,1、要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系。 2、要善于向对方学习，有事多请教。 3、坚持原则，平等协商。,P196,导游人员与司机的协作,（一）及时向司机通报相关信息 （二）协助司机做好安全行车工作 （三）征求司机对日程安排的意见,P197,导游人员与相关单位的协作,（一）及时协调，衔接好各环节的工作 （二）主动配合，争取协作单位的帮助,P198,（一）注意儿童的安全 （二）掌握“四不宜”原则 （三）对儿童多给予关照 （四）注意儿童的收费标准,掌握儿童的接待技巧,P199,（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作 （三）注意放慢速度 （四）耐心解答问题 （五）预防游客走失 （六）尊重西方传统,掌握高龄游客的接待技巧,P200,（一）适时、恰当的关心照顾 （二）具体、周到的导游服务,掌握残疾游客的接待技巧,P204,（一）注意掌握宗教政策 （二）提前做好准备工作 （三）尊重游客信仰习惯 （四）满足游客特殊要求,掌握宗教界人士的接待技巧,P205,（一）熟悉商务活动常识 （二）提供高质量的服务 （三）合理的统筹安排,掌握商务游客的接待技巧,P207,认真复习 沉着应试 祝同学们考试成功。,
