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1、培 训 导 购 讲 文今天我要讲三个部分第一部分：业务建材业业务重要性及目的。第二部分：客户销售前的准备工作及注意事项。第三部分：顾客沟通时技巧及注意事项。第四部分：售后服务注意事项及应知的产品知识。第一部分：1、 业务重要来源于客户对建材产品不了解，及建材产品属于耐用品的特性。所以产生了买品牌陶瓷，从众的消费心理与别人商量，看别人装修的特点。2、 原因在于品牌之间的竞争，要求你从起点抓起工作。3、 装修房子自己家在人们心目中是一个大事，从而产生去建材市场次数多，去装修房子的工地现场多，导购才有机会接触客户。 所以：1、广告宣传、小区宣传的好，在客户购买时，心理上产生很大的影响。2、广告宣传、
2、小区宣传的好，在客户进展厅后，缩短了购买的心理历程。3、广告宣传、小区导购还能做到产品售后服务，加深客户对产品的认可度。4、广告宣传、小区导购能直接反馈市场动态，便于管理者更客观分析市场，能准备定位。第二部分：销售前的准备工作分三个方面：1、 导购内在的自身素质、心态、能力、口才、社交、勤奋敬业的培训。2、 业务知识全面性融会贯通运用及灵活性的培训。3、 对这行业了解、对竞争对手的了解，购买心理的把握、经验及技巧的传授。第一方面：导购应具备十大心态。一、 主人翁的心态：老板的心态。这里保含着对自己的自信、对公司的忠诚、对客户的责任心。二、 空杯的心态： 从零开始，归零心态虚心学习这个行业的所有
3、知识和经验。三、 学习的心态： 学这行业应学的东西，把学到的东西在工作中去实践、去运用，而后把总结心得去体会去司，提高自身的业务深度。四、 积极的心态： 要热情微笑，积极向上，成功不得意，失败不沮丧。五、 付出的心态： 付出你的体力，上下爬楼；付出你的脑力，绞尽脑汁去说服客户，对客户付出爱心，付出你经验与同事交流，同时要付出真诚，用真诚感动客户，付出耐心，等待与客户一次深入的交谈。六、 感恩的心态：感谢上苍，感谢父母，感谢社会，感谢领导的信任和重用，感谢朋友的支持，感谢敌友，感谢给我这次证实自己能力的机会。我们的成功是建立在别人之上，世界上没有完美的个人，但有完美的团队，萨米特有今天的成绩是与
4、大家共同的努力是分不开的。七、 上班的心态：要有时间观念性，不迟到，不早退。八、 包容的心态：心胸无限大，人缘财缘无限大，包容别人的不理解、自私、缺点、包容领导的失误和不足，包容对手，包容敌人，多理解少抱怨。九、 平常的心态 ：成功了不欢喜雀跃，失败了不垂头丧气，平常心去工作，平常心去做事，不以物喜不以已悲。一十、 愈挫愈勇的心态：第二方面：专业知识，主要讲陶瓷行业现状，厂家的状况，产品知识了解。一、 平常多听多学有关建材装饰这一行业的知识、经验。二、 利用多渠道、多手段学习这行业的。如上网、下载、看书、交流。第三方面：销售技巧一、 学会察言观色，要特学会听，听明白再说。交谈过程中，要面带微笑
5、，有礼貌，眼睛注视脸部的上三角，用眼神与客户交流，这是对对方的一种尊重，要学会用眼睛去说话，每个人都喜欢听自己的声音，喜欢听别人的赞美，要对别人一些审美观点的认可，肯定，所在顾客说话时不要打断，他在讲话时，你要在脑子里分析，他问的他讲的是什么意思，他的疑问在哪里。在你向客户回答时，要注意语言亲切、幽默、谈话的条理性，想好在说，最满意的回答是客户对你的肯定和认同。二、 要学会讲话，语言要外圆内方，见人增寿，见物添财，给人以真实可信。业务程序：1、招呼：你好（第一次），我是xx导购2、破冰：找破冰点，注意观察顾客观察点，说什么话。3、寻问过程，你在哪儿住。4、引导，正反两面引导，参观样板间，（注：
6、非常重要）5、销售用语缓缓道来。6、处理疑问表现自己权威跟进。7、成交或不成交，分析为什么没成交，成交后如何做好售后。8、送别过程，你慢走。9、服务说明，告知顾客铺贴注意事项。三、对于低档消费小区的客户特性，衣着简单朴素，往往在购买前与朋友多交流这一部分人容易接近，没有架子，挣钱不容易，购买萨米特陶瓷在4050元价位的较多，是最容易相处的人。对于中档小区的客户，消费的欲望比较强，介绍时用尊重欣赏的目光来激发客户购买的欲望，这就要求你专业知识严谨、全面、沟通能力强，一般来说，你能够打动他们，取得他们的信任，就应该是你的准客户。对于高档小区别墅，他们有车，房子面积比较大，购买东西时有孩子、设计师等
7、，他们要购买萨米特陶瓷高档的产品，好的、贵的、与众不同的，同时他们很傲气，一般较烦那些上门的推销人员，他们有很强有力心理防御力，在沟通时不要试图改变他们，他认可你的人才能认可你的产品，这类人也是最难拿下的客户，也具有挑战性的。注意事项：不要贬低同行，贬低别人的品牌。常见问题总结：1、 别的xx品牌怎么样？2、 你们砖的xx的砖一个档次的，为什么你们的砖便宜？3、 Xx品牌在搞活动，你们为什么不搞活动？4、 同是萨米特砖，为什么有便宜的、有贵的？5、 你们的服务包括哪几项？6、 你们砖是什么价位，产地在哪，山东有分厂吗？7、 别人的砖有腥气味，这是怎么回事？8、 装修公司推荐的xx品牌，你们的砖
8、怎么样？9、 装修公司推荐的是你们的品牌，你们之间是否有猫腻？四、业务常识：1、一包装箱有几块？ 2、要知道一平方米有几块砖。3、要知道七分砖三分铺。 4、要知道磁砖是耐用的，是和房子同等的寿命。5、谈价格时心理上不要占上风。6、针对顾客喜欢、喜爱的产品来推销他喜欢的产品。7、服务态度上先入为主，在看别的品牌时心理上与你的品牌做比较。8、导购外在粘住客户，拒绝是另外一种方式，从侧面找突破点。9、人有求名的心理，求美的心理，求廉的心理，求实的心理，针对不同的心理，用不同的方式沟通。10、老人怕滑，注重实用，安全环保。11、低档砖密度小，空隙大，拖地时有腥气味，不环保。12、谈价格时，话题往质量上转移，说质量转服务，说服务转价格。13、进门时第一眼看的是地面，装修能否看出一个人的品味，地面很重要，看人先看脚，最好一次到位，买好的品牌，如果退而求其次你心理就会留下一个阴影。
