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1、2018年1月现代企业管理客户服务管理复习资料（附精准页码）第一章第五章一、客户服务的定义。P2客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。二、客户服务的两个组成部分。【外部客户服务，内部客户服务】P3外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务。1.主导企业的生产经营活动；2.制约企业的总体运作；3.调节企业的对外交往。内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。（相对外部客户服务的主导、制约作用，内部客户服务其基础、保证作用） 1、由于每次的对外服务承诺，都转化为内部生产与工作任务，通过计划管理，将其分解、安排、落实到
2、具体的部门和岗位上，又通过组织与协调、监督与激励等管理手段，保证生产与工作任务的如期按质按量完成，从而保证了对外的服务承诺能如期按质按量兑现。2、由于企业内部推行“内部客户服务”机制，其总体运作不仅有“下一道工序是客户”的理念作指导，而且受“部门核算、往来结算”关系约束，势必促使各部门、各岗位积极、主动地完成内部的分工与协作。客服的特点：（1）目的的层次性 （2）系统性 （3）及时性 （4）多样性 （5）变革性三、 客户服务的具体内容。熟记表格。P9客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。服务的提供者与服务的接受者连同他们之间演绎的服务行为的总和，便是客户服务的内容。（见图）四、服务产品在客
3、户服务中的作用P20企业：从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。特征：经济性 社会性 商品性 竞争性 营利性 协同性 作用：（1）客户服务的组织者 （2）客户服务成功的保证 （3）客户服务的责任人服务产品在客户服务中起着主力和基础作用：（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务；五、产品服务的作用。有三点。P22（1）实现产品效用；（2）实现产品附加值；（3）建立沟通平台六、区分 客户需要 和 客户需要的满足 P251、客户需要：是指
4、客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 特征：（1）包括物资需要和精神需要；（2）通过交换而得以满足；（3）通过客户服务形式而实现满足；（4）受到一定社会生活条件的影响；2、客户需要满足：为使客户需要得到有效的满足，就必须对客户需要进行分析。分类方法：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要七、客户需要分类表P27（见图）八、客户服务的标准 有七点 P331、对客户表示热情、尊重和关注；2、帮助客户解决问题；3、迅速响应客户需求；4、始终以客户为中心；5、持续提供优质服务；6、设身处地为客户着想；7、提供个性化服务九、客
5、户价值的定义 P43：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。十、客户价值的构成因素 P44 ：是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定。1、价值构成要素：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值2、成本构成要素：（1）货币成本（2）时间成本（3）精力成本十一、客户满意经营战略的含义。 P48企业将客户满意作为一种经营战略，也就是CS战略。CS战略是
6、企业为使客户能满意自己生产或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营。十二、客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度的定义。 P581、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。这也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。2、客户忠诚度：是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。3、客户保留度：是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度。4、客户贡献度：也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。从客户生命周
7、期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。十三、影响客户忠诚度的因素 有两点 P611、客户约束力的影响；2、服务补偿的影响十四、理解客户对服务的要求。有五点 66-67页1、可靠度；2、有形度；3、响应度；4、同理度；5、专业度十五、与客户情绪沟通的七个要点 71-73页1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪十六、优质客户服务的特征 P76优质的服务=态度+知识+技巧态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于服务的组织
8、架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。十七、理解服务的3A法则 P77（1）态度（attitude）：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情（2）手段(approach)：自信、有知识、理解、欢迎（3）表现(appearance)：声音、肢体语言、微笑、目光接触十八、如何赢得客户的技巧 P771、客户取消我们服务的情况：（1）对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系；（2）长时间致电得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题，将导致客户直接离开；（3）市场上公司品牌可靠度和可信度比较低，口碑较低；（4）公司产品质量
9、不高，客户不购买我们的产品；（5）购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系；（6）客户觉得我们的产品太贵了，客户为了省钱放弃我们的产品；（7）客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处；2、在提供客户服务的过程中，我们应主动想客户表示：关心、同情、理解、行动；十九、沉默客户的服务技巧 有四点 P80（1）诱导法；（2）沉默对沉默；（3）捕捉对方的真实意图；（4）循循诱导，让对方打开心扉二十、留住客户的技巧 有四点 P83（1）检查客户的满意度（2）向客户表示感谢（3）与客户建立联系（4）与客户保持联系二十一、全面质量管理的含义 它是一种.的理念 P87TQM是在
10、以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。二十二、全面质量管理的基本思路 有六点 P88（1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；（2）质量是全面的质量，即包括产品质量、服务质量，也包括工程质量和工作质量；（3）质量管理是全过程的管理；（4）质量管理是全员性的管理；（5）质量管理是全方位的管理；（6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环，即休哈特-戴明环二十三、客户服务在全面管理中的应用 有2点 P88（1）质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求
11、的过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务，以满足客户特殊需求和基本要求。原因：a、因价值而流失；b、因系统而流失；c、因员工而流失（2）商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易目的。二十四、客户服务管理 的 原则 P92-93（1）以人为本原则；（2）以客户为中心原则；（3）量化原则；（4）管理者参与的原则；（5）对服务的持续改进原则二十五、管理者参与的原则 P94管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的需求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培
12、训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。二十六、对服务的持续改进原则 P95竞争的加剧使得企业经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，企业必须不断改进才能生存。为此，“持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标”。二十七、休哈特-戴明环的含义 P95客户服务质量管理的基本工作程序是PDCA循环，也就是休哈特-戴明环，它包含了“1个循环、4个阶段、8个步骤”。PDCA循环分别代表了Plan（计划），Do（执行），Check（检查），Action（处理）；这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。客户服务中心可以通过这样子的综合循环体系，不断制定新的标准，提高服务质量。通过
13、保证各阶段目标的实现，确保客户对整体服务满意。二十八、客户满意度衡量的指标 有5点 P99（1）美誉度；（2）知名度；（3）回头率；（4）抱怨率；（5）销售力二十九、客户满意度测评方法 有4点 P101（1）通过询问直接衡量；（2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么；（3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施；（4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。三十、客户服务分级理论 P106-107（1）80/20定律（“帕累托收入分配定律”）：80/20现象也可称为“帕累托现象”，一小部分的原因
14、、投入和努力，通常可以产生大部分结果、产出和收益；反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定的目标成果无关。“帕累托收入分配定律”运用到客户管理当中，企业起码应该得到的启示：a、明确自己企业的20%客户；b、明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20%客户的业务取得重大突破，巩固20%优良客户；c、抓住重点客户，带动中小客户，注意捕捉80%客户中的潜在客户，促使他们想20%的优良客户转化。（2）ABC分类法：将80/20定律应用于库存管理，命名为ABC分类法。企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可以根据用户购买数量将用户分为A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却
15、占公司产品销量的80%.三十一、核心客户的定义 P109是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收入或利润，核心客户包括大客户和一般老客户。三十二、客户金字塔的含义 P110 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。它根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。（1）将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别；（2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层次四种类别。三十三、将客户分为铂金层级.四种类别 P111铂金层级：代表那些盈利能力最强的客户，他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业最为忠诚；黄金层级：盈利能力低于铂金层级，他们希望价格能打折扣，没有铂金层级的客户忠诚，但他们也可能是重要客户。钢铁层级：这一层包括数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待；重铅层次：不能给企业带来盈利，他们的要求很多，超过了其消费支出水平和盈利能力对应的要求，有时他们是问题客户，向他人抱怨，消耗企业的资源。三
