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1、附件：甘肃省普通高等学校专升本招生酒店管理课程考试大纲（试行）一、考试目的及要求较全面考核普通高等学校专科（含高职）应届毕业生旅游管理专业主干课程是否达到教学大纲所规定的要求，考察其对旅游管理学科中饭店管理和管理学原理两们基本学科的基本知识点和理论方法的掌握情况。二、考试内容饭店管理部分：第一章饭店概述第一节饭店的概念及其产业特点一、饭店的概念1、饭店的定义2、饭店的基本条件二、饭店的产业地位（一）饭店是旅游者的活动基地（二）饭店是旅游服务体系的重要环节（三）饭店业是创造旅游收入的重要行业（四）饭店业是创造就业机会的重要部门（五）饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店的产业特点（一
2、）地域集中和集团化、跨国发展特点（二）生产要素方面的特点1饭店业是资金密集型行业2饭店业人才密集、专业化程度高3饭店经营管理市场化4饭店业房地产要素运用5饭店业产权市场发展四、饭店的分类（一）按饭店客源市场分类（二）根据饭店规模分类（三）根据饭店计价方式分类（四）辅助旅游住宿设施（五）按饭店企业形式分类第二节饭店业发展历史与现状一、世界饭店业发展历史与现状（一）古代客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期二、中国饭店业发展历史（一）中国古代饭店设施（二）中国近代饭店业的发展（三）中国现代饭店业的发展三、中国饭店业发展现状（一）饭店产业迅速崛起，呈现势不可当的态势（二）饭
3、店类型齐全，较为合理的饭店产业格局逐渐形成（三）管理水准明显提高，但发展不平衡，饭店业集团化进程加快（四）饭店业总体运行良好，星级化、绿色化管理成为一种潮流第三节饭店等级制度一、实行饭店等级制度的目的（一）确立饭店产品和服务标准（二）便于经营管理和监督（三）维护饭店宾客的利益（四）维护饭店企业的利益二、国际饭店业等级制度三、中国饭店业星级制度第四节绿色饭店一、绿色饭店产生的背景1、绿色饭店：能为社会提供舒适、安全、有利于人体健康的产品并且在整个经营过程中以一种对社会、环境负责的态度坚持合理利用资源，保护生态环境的饭店。2、生存大环境呼唤绿色3、饭店行业发展需要绿色管理二、绿色饭店的基本内涵（一
4、）饭店建造对环境破坏最小化（二）饭店设备运行对环境影响最小化（三）饭店物资消耗降到最低点（四）提供满足人体健康的产品（五）积极参与社会的环境保护活动三、绿色饭店的原则（一）再思考(Rethinking)转变观念（二）再循环（Recycling）一节约资源（三）再减少(Reducing)降低成本（四）恢复补偿（Recovering）一改善环境四、绿色饭店在国内的发展第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述一、饭店管理的含义1、饭店管理：饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，根据饭店所处的经营环境，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店的人、财、物等资源进行决策、计划、组织、指挥、协调、控制、激
5、励等一系活动的总和。2、饭店管理的含义：二、饭店管理的基本内容（一）营销管理（二）业务管理（三）安全卫生管理（四）服务质量管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）信息管理（八）设备管理三、饭店管理的特点（一）饭店的特殊性（二）饭店消费的特殊性（三）饭店管理的特点第二节饭店经营管理的理念一、饭店经营理念（一）市场竞争理念（二）立体营销理念（三）诚信经营理念（四）合作共赢理念（五）国际化理念：（六）服务理念二、饭店管理理念（一）战略先导理念（二）人本管理理念（三）创造价值理念（四）权变管理理念第三节饭店理的基本职能一、决策与计划（一）决策计划的内容（二）饭店经营环境分析（三）经营决策过程，（四）
6、计划的执行与控制二、组织与人事（一）组织管理的内容：（二）组织设计（三）组织结构（四）组织创新三、指挥与督导（一）指挥的权力基础（二）指挥的艺术（三）管理的氛围。四、协调与沟通（一）协调的含义（二）沟通的必要性（三）内部协调。（四）外部沟通五、信息与控制（一）控制的目的（二）控制酌原则（三）控制的内容（四）控制过程第四节饭店的管理体系饭店管理制度（一）饭店管理制度的含义（二）饭店管理制度的作用（三）饭店管理制度的制定（四）饭店管理制度的实施（五）饭店管理制度的调整饭店管理机构（一）董事会（管委会）（二）管理当局（三）职工代表大会第三章饭店营销管理第一节饭店营销概述一、饭店营销的含义：饭店营销就
7、是在适当的时间、适当的地点，以适当的价格，通过适当的渠道，采用适当促销策略，向适当的宾客销售适当的产品和服务。二、饭店营销活动的特点：（一）饭店产品无形性特点使饭店营销活动带有相应的脆弱性（二）饭店产品的不可贮存性特点增添了饭店营销活动的艰巨性（三）饭店产品的不可转移性特点使营销活动缺少一定的灵活性（四）饭店产品大规模生产和销售的限制性局限了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客消费欲望（六）饭店产品的非专利性要求营销活动具有独特性和创新（七）饭店产品的非均质性要求饭店强化服务营销意识（八）饭店产品的文化性要求饭店强化文化营销理念第二节饭店营销基本任务一、
8、市场调研（一）宏观环境调研（二）微观环境分析二、市场细分（一）市场细分的作用（二）市场细分的方法（三）市场细分要点三、市场选择（一）评估细分市场（二）选择目标市场的条件（三）目标市场营销策略四、市场定位（一）市场定位内涵分析（二）市场定位的原则（三）市场定位的基本内容第三节饭店营销组合策略。一、营销组合概念二、产品策略三、价格策略四、营销渠道策略五、促销策略第四节饭店营销理念和营销技术、绿色营销二、内部营销三、宾客满意营销四、关系营销五、品牌营销第四章饭店前厅与客房管理第一节前厅管理概述一、前厅部的地位和作用二、前厅部的主要功能三、前厅部的组织结构第二节前厅部业务管理一、预订业务管理二、接待业
9、务管理三、前厅日常服务管理四、前厅客账管理第三节客房管理概述一、客房部的功能及组织结构二、客房部的业务分工第四节客房部业务管理一、客房清洁卫生管理-二、客房服务管理三、客房安全管理四、客房设备物品管理第五章饭店餐饮管理第一节餐饮服务概述、餐饮服务的意义和作用二、餐饮服务的基本特点第二节餐饮服务组织形式和管理内容一、餐饮服务组织形式二、餐饮服务管理内容三、餐饮部主要岗位职责第三节菜单设计一、菜单的种类二、菜单设计的依据三、科学合理的菜单第四节原料采购、验收、储藏、发放、原料采购管理二、原料验收管理三、原料储藏管理四、原料发放管理第五节食品成本控制一、采购控制二、验收控制三、储藏控剃四、发料控制五
10、、加工烹调控制第六章饭店娱乐服务管理第一节现代休闲娱乐概述一、休闲、娱乐的基本概念二、休闲娱乐活动的发展趋势三、娱乐设施经营的特点第二节饭店娱乐服务经营决策一、饭店娱乐项目选项原则二、饭店常见娱乐项目三、娱乐服务市场定位四、娱乐产品促销策略第七章饭店安全和卫生管理第一节饭店安全管理概述，一、饭店安全范围二、饭店安全管理的重要性三、饭店安全管理工作任务及机构设置四、安全保卫部与其他部门的关系第二节饭店安全管理主要内容一、饭店安全管理计划二、饭店治安管理三、饭店消防管理第四节饭店餐饮卫生管理一、食品卫生管理、二、员工个人卫生管理三、环境卫生管理四、设备餐具卫生管理第八章，饭店质量管理第一节饭店服务
11、质量一、服务质量的定义和特性1、服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。2、饭店服务质量特性。二、饭店服务质量的内涵（一）设施设备质量、（二）实物产品质量（三）劳务质量（四）环境氛围质量。（五）后台服务质量第三节饭店服务全面质量量管理一、全面质量管理的含义二、QC小组三、PDCA管理循环第五节服务质量分析工具一、圆形图分析法二、因果图分析法三、系统图分析法第九章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理对象二、饭店人力资源管理的特征三、饭店人力资源管理的目标第二节饭店招聘与用人管理机制。一、饭店人才理念二、饭店招聘体系三、饭店用人管理机制四、饭
12、店培训体系第四节饭店绩效管理体系一、绩效目标体系二、绩效考评体系，三、绩效回报体系四、薪酬回报体系第十章饭店财务管理第一节饭店财务管理概述一、饭店财务管理概念二、饭店财务管理的意义第三节固定资产管理，一、固定资产分类二、固定资产计价三、固定资产折旧四、固定资产修理第四节流动资产管理一、现金管理二、应收账款管理三、存货管理第五节成本费用管理一、饭店成本费用的含义和构成二、饭店成本费用的核与控制第六节营业收入和利润管理一、营业收人管理二、利润管理第七节财务分析一、分析的步骤二、比较法分析三、财务分析指标第十一章饭店信息管理与计算机应用第一节饭店管理信息系统基本概念、饭店管理信息系统的特点二、饭店管
13、理信息系统的作用三、饭店管理信息系统的结构四、饭店管理信息系统的发展与展望第二节饭店客户关系管理系统一、客户关系管理的概念二、用信息化服务构造e客户三、饭店客户关系管理系统的概念结构四、CRM中的客户管理第三节饭店办公自动化系统一、办公自动化概述二、饭店办公自动化系统的主要功能第四节Internet互联网在饭店中的应用、Internet的功能和作用二、Internet在饭店中的应用第十二章饭店设备管理第一节饭店设备与设备管理一、饭店设备概述二、饭店设备综合管理第三节饭店设备使用和维修一、设备技术状态完好标准二、饭店设备使用三、饭店设备维护保养，四、饭店设备使用维护制度考试复习参考书目：现代旅游
14、饭店管理（第二版），吕建中主编，中国旅游出版社，2009年8月；（以本书作为考试用书，其他作为参考用书）前厅、客房服务与管理（第二版），林璧属主编，清华大学出版社，2010年7月；饭店管理概论（第四版），蒋丁新主编，东北财经大学出版社，2010年9月。管理学原理部分：1管理概念、管理基本属性、管理职能体系。2.管理思想的发展（1）我国传统管理思想的要点及其形成的社会文化背景；（2）泰罗科学管理及法约尔行政管理理论的主要观点；（3）人际关系学说及行为科学理论的主要内容。3.管理的基本原理（1）管理原理的特征及管理原理的要点；（2）人本原理的要点；（3）责任原理中的责权利三角定理。4.管理的基本方法（1）管理方法的重要性及管理哲学的内涵；（2）管理的法律方法、行政方法的特点与作用，经济方法的特点，教育方法的内容。5.管理伦理（1）伦理管理的特征和影响伦
