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1、礼仪培训,让我们的服务更专业,为什么学习礼仪？,“美” 具有不可低估的力量 第一个力量是能吸引眼球。 第二个力量就是能获得帮助。 由此专家得得出一个结论:当我们遇到困难的时候，不是只有年轻才会获得帮助,美丽更容易得到帮助。 第三个力量就是能增进人际的吸引。,在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。,服务礼仪基本原则,尊重的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 从俗的原则,仪容 服饰 仪态 见面 外事 电话,一、仪容,男士 1、卫生。及时洗澡、更换衣服，勿出现异味。 2、剃须。若无特殊的宗教信仰
2、或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯。 3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。 4、发型。男士的发型要长短适当，要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。,女士,1、面部修饰规范 2、肢体修饰规范 3、发部修饰规范 4、化妆的礼规,1、面部修饰规范,洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆。 口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。,2、肢体修饰规范,注意保持手的干净清洁。 不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 不要腋毛外露。万一因为工作的特
3、殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。 工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。,3、发部修饰规范,整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 对于时尚流行的染发，不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。,4、化妆的礼规 淡雅、自然、简洁、适度、避短,化妆禁忌： 离奇出众。禁止志愿者在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，
4、从而产生令人咋舌的效果。 残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。 修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。,二、服饰“服饰的TP0原则” 这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其 T：时间 P：地点 0：目的 即要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。,着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 首饰佩戴。在服务
5、中，以不佩戴首饰为好，对于男服务人员来讲，尤其有必要如此。女性如需要配戴切记以少为佳。 具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。,三、仪态礼仪,站姿 行姿 坐姿 蹲姿 手姿 表情神态,1、站姿规范,基本站姿 迎宾的站姿 服务站姿 待客站姿 不良站姿,基本站姿,基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)
6、握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。 女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。 要特别注意的是，服务于人，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。,迎宾的站姿,迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。,服务站姿,为客人服务时，头部可以微微
7、侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。,待客站姿,待客时站姿的技巧上有五个要点： 一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。 三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能出现弯曲。 五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 浑身乱动 半坐半立 手位不当,2、行姿规范,行姿的基本要点 陪同引导
8、 下楼梯的行姿 进出电梯的行姿 出入房门的姿势,行姿的基本要点,身体协调，姿势优美 步伐从容，步态平稳 步幅适中，步速均匀 走成直线,陪同引导,一是本人所处的方位。若双方并排行进时，应居于左侧。若双方单行行进时，应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。 四是采用正确的体位。陪
9、同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。,下楼梯的行姿,要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。 要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。 要注意礼让
10、服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。,进出电梯的行姿,要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯
11、后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。,出入房门的姿势,要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。 要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。 要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。 要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当
12、自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。 要为人拉门。,3、坐姿规范,入座的要求 离座的要求 服务工作中几种常用的坐姿 九种犯规的坐姿,入座的要求,先请对方入座。这是待人以礼的表现。 在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可 在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。,离座的要求,先有表示。离开座椅时，身旁如有人
13、在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。 起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。,服务工作中几种常用的坐姿,“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿
14、皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。 双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。 需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。,几种犯规的坐姿,双腿叉开过大。 架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 双腿直伸出去。 将腿放上桌椅。 双手抱在腿上。这是一种惬意
15、、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。 脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 脱鞋脱袜或以手触摸脚部。,4、蹲姿规范,在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势： 整理工作环境。 给予客人帮助。 提供必要服务。 捡拾地面物品。,在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女
16、性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。,5、手姿规范,手姿的基本原则 引导及指示的手姿 递接物品的手姿 敬茶的手姿 展示物品的手姿,手姿的基本原则,使用规范化的手势。 注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 手势宜少忌多。,引导及指示的手姿 ：,横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。,递接物品的手姿,递送物品时，应注意的问题有： 双手为宜。
