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1、,10届管理培训生 大家好,飞鹤乳业培训中心*2010年,飞鹤乳业培训中心：孔铎 手机：13353328008 邮箱：,导购员销售技巧,影响买场内销量的主要因素,产品陈列、特殊陈列,店内广告、POP,促销活动,合理的SKU数量,优秀的导购人员,优秀导购人员需具备的条件,具有强烈的销售意识和不服输的精神（有争夺意识、有上进心责任心、有策略） 有良好的执行力 对专业技能要熟练掌握（公司发展文化、产品知识、病理知识） 有敬业爱岗精神 对竞品知识的了解 善于利用口碑宣传 善于合理使用促销资源 销售技巧的灵活运用 善于捕捉消费者心理、从容应对不同性格的消费者,导购员的销售技巧,消费者的消费心理,注视/留
2、意,联想,感到兴趣,产生欲望,比较权衡,决定行动,信任,满足,导购员的销售技巧销售开启,站立姿势 双手自然下垂,交叉于前两脚微分平踩在地面,身体挺直、朝前 保持微笑，随时观察顾客的一举一动 可选择2-3个较佳的站立位置,适时移动转换,这样才使自己不易疲劳 站立的姿势不但要使自己不易疲劳，且让顾客看得顺眼,待机,导购员的销售技巧销售开启,待机位置 站在自已产品的货架或堆箱/端架旁边,最好能兼顾到各品项 以最容易初步接触顾客的位置为佳,导购员的销售技巧销售开启,在暂没有顾客时 可以整理或补充商品 更换破损的POP及宣传品,清洁货架卫生 检查赠品或处理其他准备事宜等,主动微笑向顾客打招呼“您好！请问
3、”,时时以顾客为重,要随时注意是否有顾客接近或光临,一见到顾客接近，应马上放下手中的工作,导购员的销售技巧销售开启,不正确的待机行为 聊天、嘻笑、看杂志 剪指甲、化妆 身体靠在货架上 曲腿、弯腰、无精打采 发呆、打哈欠、吃零食 不怀好意的评论顾客长短 只顾整理货架不理顾客等不礼貌的待机行为,2019/2/26,11,当与顾客的眼神相碰撞时 应微笑向顾客点头打招呼，并热情说：“你好”、“欢迎光临”之类的话，以表示对顾客的尊重 当看到顾客四处张望，像是在寻找什么时 应主动走过去打招呼“你好！请问有什么可以帮助你吗？”或 “你好！请问您需要些什么吗？” 当顾客突然停下脚步时 顾客突然在注视某一商品，
4、是导购打招呼的最佳时机 假如顾客看中同类的某一产品，应先肯定顾客看中的产品，并作简单介绍,再巧妙地将顾客的注意力转移到自己的产品,导购员的销售技巧初步接触,2019/2/26,12,当顾客长时间凝视某一商品时 是打招呼的良机,接近顾客的角度最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品 与顾客并排站的效果最差 导购要视当时的情况巧妙地站在顾客正面或侧面 *据有关资料显示，导购人员与顾客45度角的效果仅仅面对面的交易效果的3/1 当顾客用手触摸商品时 应稍等一会，可做些暗示动作，从侧面走过去与顾客打招呼 可说“您好!你现在看的是飞鹤奶粉”然后再对产品的品牌、质量、特点作进一步的介绍 * 导购不要在顾客一触摸
5、商品就开口说话，这样会把顾客吓倒,导购员的销售技巧初步接触,2019/2/26,13,当顾客抬起头时 一是不感兴趣要离去 一是寻找导购人员，想进一步了解咨询某个产品 *若是第二个原因，只要导购游说一下即可达成销售 *若是第一个原因的话，导购立即应迎上，亲切而热诚询问顾客的需求，假如顾客看的是竞品，还可很自然引导其注意我们的产品 当顾客主动提问时 表示顾客对该产品很感兴趣，导购在回答时，应详细地展开介绍，并了解顾客的需求，并作进一步引导 在问与答之间拉近了与顾客的距离,导购员的销售技巧初步接触,2019/2/26,14,打招呼法 当顾客接近奶粉货架并在注意奶粉时，适用打招呼法。 *例如话术： 导
6、：“女士，早上 好！请问需要些什么奶粉，是大人还是BB吃的奶粉”？ 顾：“BB吃的” 导：“请问BB多大了？”，是自已用的还是送人的呢？ 顾：是自已的，BB未满三个月 导：“为什么不用母乳喂养呢？母乳可提高宝宝的免疫力，”从而扯开话题 顾：母乳不够吃 导：那建议您选择飞鹤奶粉，它含DHA，ARA，并添加5种核苷酸，可以增强宝宝的免疫力，并且配方非常接近母乳，是人工喂养或混合喂养的最佳选择.,初步接触的方法,介绍商品法 当顾客长时间疑视某一品牌奶粉时,适用介绍商品法. 例如： 导：“这位女士,您好!您现在看的是*奶粉,它是含有DHA， 可以促进宝宝脑部发育.” 顾客:嗯！这时，当顾客认可你的看法
7、并考虑思索时, 导：“请问宝宝多大了? 顾：刚好一岁多 导：之前有没吃过哪个品牌的奶粉？ 顾：*牌子 导：挺好的，不过现过宝宝一岁多，是生病的多发期，假如你之前吃过*牌子，现在可以试一试使用飞鹤奶粉，因为它除了含有*牌子里面的各种成份，还特添5种核苷酸，可以提高宝宝肌体的免疫力，让宝宝更健康、更聪明！,此方法是销售中最有效的接近方法,初步接触的方法,当顾客是某个品牌的忠实消费者或正在选购某品牌时, 不要太直接过去说这个牌子不好,而自己导购的牌子好, 这样很容易引起顾客的反感. 而应是,先赞美,找出危机问题点,介绍本品,自然过渡,引导顾客的思维,注意,初步接触的方法,服务接近法 当顾客的眼睛在到
8、处寻找,而导购不知顾客的需求时适用服务接近法. 导购应主动打招呼:“您好!请问您需要帮助吗?” 或“女士,请问您需要买些什么?” 再做进一步的引导 只要初次接触的时机恰当，销售工作就已经成功了一半,切记,初步接触的方法,FABE最佳的产品描述法,特性 (F),优点 (A),利益(B),产品的特点？卖点？,这些卖点有什么功能？,能给顾客带来什么利益？,例证(E),有什么例证？,导购员的销售技巧产品介绍,介绍商品 A.让顾客了解商品本身的情况，包括特点、功能、作用、好处 *例如话术 飞鹤奶粉，奶源来自北纬47度，国际公认的奶牛饲养带； 飞鹤奶粉是适合中国宝宝成长体质的营养需求专业配制的，分别有孕妇
9、、1段、2段、3段、4段； 它的配方非常接近母乳，营养更均衡，从而宝宝更爱吃,吃了不生病或少生病， 而且，飞鹤奶粉除了含有与其它奶粉相同分量的营养成分DHA、ARA、核苷酸、B-胡萝卜素、牛黄酸外，还特添加了核桃油 添加核桃油,富含丰富的必需脂肪酸-亚油酸和亚麻酸,是宝宝大脑和视网膜 发育的重要组成成分； 添加DHA、ARA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育； 添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力 添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能,导购员的销售技巧产品介绍,B.让顾客了解商品行情等,包括销售情况价格行情促销优惠等 *例如话术 现在婴幼儿奶粉较受欢迎的有惠氏,美赞臣、伊利、飞鹤， 但是很
10、多妈妈给宝宝吃了其它品牌的奶粉后都会转吃飞鹤奶粉， 因为特添加核桃油,其它品牌是没有的， 且飞鹤奶粉配方更接近母乳，宝宝较爱吃，且吃了不上火， 现1段才售*元/罐，价格更合理， 且现在我们目前有*活动，有*优惠/赠送,更实惠,导购员的销售技巧产品介绍,C.引有例证：如质量保证证书、电视广告新闻报刊报道或以往顾客的意见 *例如话术 飞鹤公司采用的是全球最先进技术，全封闭生产设备和包装工艺进行生产， 生产过程由飞鹤公司专业技术人员全程品控 配方符号联合国粮农组织 世界卫生组织 欧洲肠胃学会 等国际组织食品卫生推荐标准！ 美国ADY公司提供国际标准化设施，加工生产线，加工环节为30万级国际净化标准，
11、280人的研发团队，对奶粉的安全、优质负责保障 是适合中国宝宝成长体质的营养需求专业配制而成 出示相关我公司质量合格的报纸报导给顾客看 并强调某电台经常有我公司的广告,导购员的销售技巧产品介绍,A.观察购买信号：形象、动作、表情 *例如 顾客 孕妇，一进门 奶粉区 看孕妇奶粉， 从她的动作、眼神 判断出 她在寻找什么， 从她主要是在 看高价位奶粉 还是低价位奶粉， 可判断出 她购买的经济能力 B.推荐商品给顾客,通过推荐,看顾客的反映 *例如 当你和顾客推荐奶粉时 顾客的表情是 很感兴趣，面带微笑， 还是 表现出失望，心不在焉， 从而可以断定 顾客是否对你的介绍感兴趣,导购员的销售技巧了解顾客
12、需求,C.询问、倾听顾客的意见，从而了解需求 当顾客对你的介绍不满意时,了解其需求,对症下药,倾听她的反映或意见,当顾客说：“飞鹤，没听过”，,*例如,导购可以公司的品牌、背景、奶源、质量保证、广告等方面 进行推介,导购员的销售技巧了解顾客需求,A .针对顾客的需要来进行介绍 如顾客是对公司的背景、品牌、产品质量较注重，则着重这些方面介绍；,商品说明,背景,总部设于北京，是国内第一家在境外上市的乳品企业,专业从事婴幼儿乳品的研究和开发的公司,拥有独立的研发和技术部门,品牌,飞鹤是国内有40多年历史的品牌和公司，是国家名牌产品,中国驰名商标。,品质,采用全球先进技术、全封闭生产设备和包装工艺,奶
13、源来自于北纬47度，国际公认的奶牛饲养带,质量符合世界卫生组织推荐量标准,导购员的销售技巧展示商品,如顾客是对产品营养成分、产品特点、卖点、较注重，则强调这些方面的介绍,营养成分,添加核桃油、DHA、ARA、5种核苷酸、B-萝卜萝、CPP、 -乳白蛋白、乳糖和低聚果糖，含多种维生素和矿物质,特点卖点,添加DHA、ARA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；,添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力,添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能,添加CPP,促进钙、铁、锌的吸收，有助于宝宝生长发育,添加低聚果糖-双歧因子，促进宝宝肠胃有益菌增殖，提高免疫力,含多种维生素和矿物质，有助于宝宝获得均衡营养,添
14、加核桃油,富含亚油酸和亚麻酸,促进宝宝大脑和视网膜发育,导购员的销售技巧展示商品,如顾客是对产品价格、优惠、售后服务方面较在意，则强调这几点的优惠,价格,按实际价格报,1段*元/罐2段*元/罐,*活动的现场买赠优惠、优惠券 及会员卡等活动,优惠,售后服务,800免费咨询电话、会员卡、免费送货上门、 电访等,导购员的销售技巧展示商品,B.善于应付顾客的多种并存需求,可用数字概括说明商品功能 假如顾客比较同时注重公司的背景、品牌、产品质量、营养成分、特点、售后服务的 导购应有条有序逐项向顾客说明， 切忌顾客问一句就答一句 C.要综合运用“商品说明、了解需求、和商品提示” 要随时根据现场情境和对话情
15、况灵活推介,导购员的销售技巧展示商品,D.注意调动顾客的情绪，与顾客展开对话,形成互动 导购在推介时切忌自已一味介绍，不留意顾客的反映及不调动顾客的情绪。 *例如 *在向顾客介绍公司的品牌时，可互动问“你平时看电视吗？” 在*台每天*点都有飞鹤奶粉的广告 *在向顾客强调产品“核苷酸”功能时， 可问，你知道“核苷酸”是什么吗？等等 E.语言要流利，避免口头禅 避免用“啊”、“大概”、“差不多”、“可能”、“尽量”、 等含糊不清的话,导购员的销售技巧展示商品,积极推介四个原则,帮顾客比较产品,要实事求是,为顾客着想,让商品自我推荐,可通特殊陈列等展示,导购员的销售技巧积极推介,注意,您的态度将影响
16、顾客的决定,您对公司背景的了解,顾客对飞鹤产品品质及专业的信心,您对产品知识的了解,顾客对您的专业推荐的信心,您的服务态度及跟踪服务,顾客对您和公司、产品的信任,导购员的销售技巧积极推介,反对意见种类 主观方面 借口、偏见和成见、 爱自我表现、 价格反对 客观方面 对商品不太了解 由于有进一步需求而产生的反对 了解后客观批评、 决择的矛盾 关于售后服务方面的反对,导购员的销售技巧处理反对意见,立即答复 对顾客提出的反对意见要立即作出答复 提前回答 留意到顾客将提出某些不满或反对意见而提前把问题提出来 并作出圆满的解答 *例如 留意到顾客在看产品的厂址或条码,准备说不是进口奶粉时 可说：飞鹤是中国驰名商标，有40多年的历史，采用的是美国先进的技术,全封闭生产设备和包装工艺，奶源来北纬47度，国际公认的奶牛饲养带。 延后回答 对借口、自我表现、恶意反对等反对意见
