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1、导医基本礼仪 素质与形象是医院文化 建 设 的 一部分，导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识，塑造医院良好形象，方便病人配合各种检查、治疗，同时使病人得到情感愉悦，有利于疾病的康复。 一 导医形象与素质要求 现代导医应以“天使般的微笑、 空姐般 规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。 二 学习礼仪的意义 1、 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请
2、，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”“请问您有什么不舒服？”“请先 跟我 到某某地方挂号，然后 我会带您 到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以
3、为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、 塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 导医是反映医院形象和文化内涵的第一关！ 三 导医的服务标准及要求 1仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平
4、直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴胸牌，上衣左侧。 上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。 2、仪态 基本要求： 文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 3、坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收，两脚平行。 忌： 身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 4、站姿 躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部： 微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：
5、 两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻 、行姿 身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 、接待与服务语言及行为动作 1） 患者进入门诊大门 您好！或您早、上午好、下午好、晚上好 ！ 您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2） 患者来到导医台
6、 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到 XX楼就诊。 XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？ XX主任是看 XX病的专家。他（她）在 XX楼开诊，请您带好病历，我带您到那边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到 XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。 4) 患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起， 主任因事临时停诊（或今天正好休息
7、），我给您介绍 科 主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 ) 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“对不起，我们暂时联系不到 XX主任，您一定要找 他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6) 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您
8、不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7) 对老年、行动不便患者： （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8） 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9） 患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位 X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐
9、）这位就是 XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。 10） 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！ “ 您需要喝水吗？ ” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。 11） 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。 12） 患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同） ， （称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、
10、友善，全程陪同患者取药、检查。 13） 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。 14） 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。 15） 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对 不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。 16） 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康
11、复。面带笑容、友善。 17） 患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯 XX楼，那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。 18） 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或专家联系。我们医院有 24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。 19） 患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。 20） 参观者 有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到 医院。”送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于
12、小腹，表情丰富，面带微笑。 21）参观者 无陪同 “您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 7、交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声
13、、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 、常用的礼貌用语： A常用交谈用语： 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！ 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。 道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！ B常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长
14、、经理、主任 1、电话铃响在 3声之内接起； 2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项； 4、告知对方自己的姓名。 接电话的 四个基本原则 1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好 !济南中医不孕不育医院 部 ”（外线）； “ 您好 部 ”（内线） ,如上午 10点以前可使用“早上好”电话铃响应 3声以上时“让您久等了，我是 部 ” 电话铃响3声之内接起。 顺序 基本用语 注意事项 在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂 ”回答；音量适度，不要过高告；知对方自己的姓名 。 、重点 1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明
15、了 4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 、 电话的拨打 1）准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 、准备好要讲的内 容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好！我是济南中医不孕不育医院 部的 ”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌。 3）确认电话对象 “请问 部的 先生在吗？”、“麻烦您，我要找 先生。” “您好！我是济南不孕不育医院 部的 ”必须要确认电话的对方 ，如与要找的人 接 通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于 事 ” 应先将想要说的结果告诉
