沟通的技巧 - PowerPoint 演示文稿

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1、,沟 通 的 技 巧,人生即为推销 推销即为沟通,沟通为什么 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,赢得信任 抱怨告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robe

2、rt Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸

3、福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,还 不 重 要 吗 ？,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的定义,沟：水道 通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问,发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告,回避 9、模棱

4、两可 10、保留信息 11、转移注意力,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容,原因是什么呢?,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及

5、运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,沟通的三种常见模式,冷漠同情双赢,沟通的基础,尊重理解他人的参照系统,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈

6、的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,收集正确

7、的信息：学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！ 收集信息的两个重要方法：发问倾听,在面谈时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望和 担心。,询问的两种基本形式,封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性,开放式问题特点：收集正确信息的最好方式, 开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)

8、成功。, 开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考能引发对方的内心所思能集中对方的吸引力您能从容地控制整个面谈过程根据对方的反应推断他的性格您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问沟通前列出所有问题控制语气,听，是一种能力。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的 沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发

9、挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听, 不良的倾听习惯,打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等, 有效倾听的九个原则,不要打断 讲话人,设身处地从对 方角度来着想,要努力做到 不发火,针对听到的内容， 而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等

10、,避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、 “绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面, 改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点， 那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大 错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的 管理工作变得更加困难，那您是如何保持你 们部门的工作业绩的呢？, 与准客户建立和睦互信关系, 提问开放式问题和封闭式问题, 积极

11、倾听, 引导, 开口说话之前稍作停顿进行思考, 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听,有效表达的唯一目的,获取客户的信任,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人 敬业敬人的人 鞠躬尽瘁的人 不争名利的人 正直仗义的人 随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人 傲慢无礼，轻视别人的人 随便反悔，不守约定的人 斤斤计较，过于吝啬的人 阳奉阴违，落井下石的人 巴结讨好，曲意逢迎的人 不识时务，反应迟钝的人 招摇过市，拨弄是非的人 孤僻冷漠，离群索居的人 散漫邋遢，没有礼貌的人,建立信赖感 l 永远坐在客户的右边。 l 保持适度的距离。 l 保持眼光适度的接触。 l 不要打

12、断客户的说话。 l 不要组织等会你要讲的话。 l 要做纪录。 l 重新确认。,赞美，受人欢迎的最佳方式！,笑容是营销人员的通行证,世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,微笑,一个微笑，花费很少 价值却很高 给

13、的人幸福 收的人谢报一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有做礼品它才有效人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑,永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？,赞美的方法,保持微笑 找赞美

14、点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰,赞美的艺术,衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看起来很优雅、高尚、室内的摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”,行豪华舒适

15、、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。 外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、美丽、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、热诚、气质不凡、亮丽动人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。 内在气质高贵、气质不凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈祥和蔼、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不同凡响、能文能武、雄才大略。 经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则,老板事业有成、具有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。 长辈福如东海寿比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮 年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前程似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千 父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。 小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵,