社会工作过程中实务技能

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1、社会工作过程中的实务技能社会工作过程中的实务技能之提问提问可以收集到我们想要的信息，可以使谈话更深入，也可以左右谈话的方向与内容。同时，社会工作者提问，案主思考与回答的过程，就是案主自我反思，改进的过程。提问在整个社会工作服务过程中必不可少。一、提问的分类一、提问的分类社会工作者与案主在咨询过程中主要有开放式提问和封闭式提问两种方式。这两种方式只要运用合理，都会起到良好的效果。1.开放式提问一般情况下，交谈之初的提问最好采取开放式的。一般情况下，交谈之初的提问最好采取开放式的。开放式提问常以“什么”，“为什么”，“能不能”等词开头。如“你能不能给我讲讲你的家庭成员呢？”，“你为什么觉得学习没有

2、用呢？”这样的提问能让案主对有关事件给予较详细的反应，可以引出更多话题。这在交谈之初有利于社会工作者深入了解案主的内心世界，得到更多信息，以便后面能准确判断案主的症结所在。注意：开放式提问应该建立在良好干预关系的基础上。没有良好的干预关系，这种提问就容易使对方产生疑虑，有被窥探的感觉，即使当事人对问题能一一做出回答，其真实思想也许仍有很大程度的保留。社会工作者的神态、询问的语气等也是应该注意的。即使是对同一个问题由于社会工作者不同的语气和神态，案主也会产生不同的感受从而影响到咨询效果。2.封闭式提问封闭式提问是限定了范围的一种提问方式。比如，“我们回到刚才讨论的 考试紧张的问题，好吗？”，“你

3、现在最担心的就是这件事吗？”这类提问应 答者只能用“是”或“否”，“对”或“错”，“好”，“恩”等词，或是用 事实和数据作答。1所以，当社会工作者希望控制面谈进程时，当案主跑题了， 社会工作者要左右谈话的方向和内容时，当社会工作者想验证自己的判断准确 与否时，当社会工作者需要澄清事实明确主题的时候，就可以采用封闭式提问。有人认为开放式提问比封闭式提问更好，主张尽量避免封闭式提问。但是， 它们是无所谓好坏的，各有自己的妙处。在咨询中，只要社会工作者善于运用， 二者会相得益彰，增强咨询效果。不过，无论社会工作者使用哪种方式，都不 能是连珠炮似的发问，让案主没有思考的时间。也不能让人感觉社会工作者是

4、 在咄咄逼人的质问。3.例外型提问案主假如说，爸爸不好，爸爸对他很凶。社会工作者在表示听清楚了这个 陈述之后，多半会就这个话题再反过去提问：“你说爸爸不好，爸爸很凶，这 令你很难过。另外，我还想问一下，那么有没有你觉得爸爸好的时候?有没有爸 爸能够和你好好说说话的时候?”这种例外型的提问有助于案主从原来深陷的角 度转移至一个比较全面的角度来看清现象，同时也有助于社会工作者能够更加 全面地看清案主的问题及其相关因素。4预想型提问假如案主表现有消极的思维反应习惯，“糟了糟了”、“完了完了”、 “都是我不好”，或者遇事总习惯于作消极假设，“假如考不好怎么办呢”， “我肯定不行的”，这时候，社会工作者

5、就常常会用一些预想型提问，把社会 工作者原来消极的先期假设换成积极的先期假设，引导案主去体验一种全新的 积极的感受，以便案主意识到自己的思维习惯需要调整。社会工作者会引导着 提问：“假如你面临着考试，脑子里经常想着的是我肯定能考好，我肯 定能考出自己最理想的成绩，感觉会怎样?试试看，仔细体会一下。感觉是不 是有点不一样了?”相比较案主原来习惯性想着“考不好怎么办”或“完了完了， 肯定不行”时的状态，这时候社工常常会发现来访者的呼吸变得深沉了，脊背 显得挺直了许多，整张脸也显得有些上扬了。有时候，需要弄清楚某件事情与案主目前状况的关系，社会工作者也会就那 件事情用预想型问题来提问：“假如你通过了

6、那场考试，今天的情况会怎么样 呢?区别在哪里呢?”有可能那场考试其实与社会工作者的问题关系不大，也可 能那场考试确实有影响。这样就能帮助案主和社会工作者都弄明白，接下去是 否要聚焦在那场考试上。5奇迹型提问假如案主有什么顾虑，或者社会工作者特别想启动案主的大胆想象，特别 是针对青少年来访者，有些社会工作者尤其是女性社会工作者很喜欢用这种提 问，“假如有奇迹会发生，你希望这个奇迹是什么”，“假如有一个仙女能够 满足你三个愿望，你会提出哪三个愿望呢”。有的社会工作者甚至为了更加容易产生效果，努力让案主比较容易地进入面 对此类提问所需要的想象，居然会在场所里备有“仙女”、“阿拉丁神灯”、 或者“宝葫

7、芦”等道具，在提问的时候，像模像样地举在来访者跟前，尽量让 假设做到极致。6打分提问就是请案主就自身的负性症状用分值（通常是 010）的方式来评估描述。 社会工作者通常会这样问来案主：“假如你说的紧张焦虑用 0 到 10 来打分，现 在，就是此刻，你会打多少分?”通常，这种打分评估请案主描述的是即时的感 觉，即在咨询的此时此刻的感觉。打分提问一般用在咨询开始的时候。在咨询快要结束的时候，通常还会请 案主用打分的方式对自己的即时感觉再作一次评估，以衡量咨询的效果。假如 咨询开始的时候打的是 8 分，将要结束的时候案主打出来的是 2 分，社会工作 者就会对此作一个聚焦，指出甚至分析一下案主的变化和

8、进步，以使案主（包 括社会工作者本人）对咨询抱有信心，也有助于增进双方的关系。7.转换型提问例外型提问是就一个“点”的相反性质的提问。如果案主陈述“爸爸不好” ，社会工作者会提问“爸爸有没有好的方面”。转换型提问是就“点”之间的 转移来提问，社会工作者不谈“爸爸”了，而是提问“那么你妈妈呢?”或者， 也可以转移到案主自身：“那么，你觉得自己对爸爸的态度是怎样的?”转换型提问是在会谈的过程中用得比较多的一种提问类型。当社会工作者 就某一个“点”的问题感到暂时无法取得什么进展的时候，就会先移开一下， 在相关的其他“点”上进行聚焦，以推进整个咨询过程。二、提问的注意事项二、提问的注意事项1.封闭型提

9、问尽量不要连用在案主与社会工作者交谈的时候，通常的规则是，刚刚开始交谈的时候， 可以先问一些封闭型的问题，然后逐渐过渡到用开放型的问题。这样有助于形 成比较自然的交谈气氛。当然，封闭型的提问不能接连着用得太多，尤其当交谈的开始阶段已经过 去时。假如封闭型提问接连用了三四次，很容易导致案主形成一种对话格式：就等着社会工作者提问，然后他（她）来回答，而且这种回答是不展开的，只 是用一个词来应答，这很不利于案主“打开自己”的追求目标。而且，过多的 封闭型提问还容易导致案主产生责任转移的心理，他（她）总是被动地等着社 会工作者提问，等着社会工作者来帮助解决问题。这非常不利于咨询效果，事 实上也往往很容

10、易引起案主的阻抗情绪。2.开放型提问尽量不要用“为什么”问“为什么”是典型的开放型提问。但是，在交谈过程中对着案主问“为 什么”，特别容易形成一种暗示，似乎社会工作者在责备来访者的行为、想法 和情绪，这很容易导致逆反心理。并且，许多案主来尝试会谈，本来就想弄清 一些为什么，社工还要对着他（她）问“为什么”，这就很容易导致案主烦躁。有两种方法可以代替问“为什么”。一种方法是问原因。譬如，案主说： “我不想去学校。”社会工作者问：“你说你不想去学校，可以说说原因吗?” 另外还有一种方法等于问了“为什么”（确实，问“为什么”，案主回复的可 能性最无限制），但又可以避免问“为什么”的一些负面效果，那就

11、是将案主 的话重复一遍，结尾语音用升调：“你说你不想去学校?”假如案主回答“是的，我就是不想去学校”，社会工作者即使问“为什么”， 或者问“原因”，他（她）多半也是不会说的。而如果社会工作者重复案主的 话，而且用升调结尾，可以表示社会工作者是在关注他（她），倾听他（她）， 同感他（她），也体现了社会工作者的一种素养。相比较而言，用这样的方式 来代替问“为什么”，产生积极效果的可能性最高。3.善于运用积极暗示的语言来提问社会工作者在提问的时候，应努力带着案主进入一种积极心态的假设中。譬 如案主在陈述情况时提到了自己的外语学习成绩比较差。社会工作者不应问： “你自己认为是什么原因导致你外语成绩这么

12、差呢?”而应问：“你自己认为是 什么原因导致你在外语上不能获得理想的成绩呢?”假如案主提到自己在人多的 场合就不敢说话，社会工作者不应问：“你是从什么时候开始一到人多的地方 就不敢讲话呢?”而应问：“你是从什么时候开始，一到人多的地方就不能自如 表达呢?”两种提问，意思一模一样，但是社会工作者的专业素养一下子就反映 得清清楚楚。“理想的成绩”、“自如的表达”，相比较“成绩差”、“不敢 说话”，对人影响效果的区别相当明显。前者是指出了一种模式、一种目标， 容易引起案主形成一些积极的内心体验，后者只是聚焦了问题所在，定格了案 主的缺陷。4.避免判断性提问，善用比较性提问判断性提问往往用的是一个判断

13、性陈述句，然后再加上一个无疑而问的句 尾。譬如：“你爸爸妈妈是关心你，你这样发脾气应该吗”，“这种想法是错误的，我认为应该你说是不是”。这样的咨询问话很难取得良好的效果， 因为其中的道理来访者多半都是懂的，根本无法触动案主的原有意识，也就无 法使其发生真正的改变。5.要根据不同的需要，采用不同类型的提问在交谈的过程中，一般社会工作者不会为提问而提问，提问都是有目的的。 是需要采取不同类型的提问方式来提问，包括开放性提问、封闭性提问、打分 提问等之前提到的 5 种提问类型。1 郑日昌,陈永胜.学校会谈，人民教育出版社，1991 年版.社会工作过程中的实务技能之同感一、同感定义一、同感定义同感（e

14、mpathy）一词有其哲学与美学渊源，表达人们把自己真实的心灵感受主动地投射到自己所看到的事物上的一种现象。二十世纪初才学术界正式使用同感一词，并把它重新定义为“一个把客体人性化的过程，感受我们自己进入别的东西内部的过程。而它真正受到社会工作服务领域的关注则是从罗杰斯开始的。罗杰斯认为，心理咨询和治疗要实现来访者人格的改变，需要具备三个核心的治疗条件，它们是：真诚、无条件积极关注和同感。这三者之间相互交叉和补充，其中最重要的是真诚，但是准确的同感会减少对来访者的评价，并因此增进对来访者无条件的积极关注。而且，同感和无条件积极关注相结合，使来访者比其他情况下能更全面的探究自己。在社会工作服务过程

15、中，同感有时也称为：同理心、共感、投情、移情、共情、神入。同感同感就是设身处地以另一个人的思想与情感去感受、体会周围人和事物，它以真诚和平等待人为先决条件。二、同感的层次二、同感的层次1对社会工作者而言，同感反应时一个基本但复杂的技巧，它需借由有系统的练习和不断的努力才可能达到相关的能力水平。Hammond、Hepworth 和 Smith提出五个同理反应的层次。在这五个层次的同感反应，第一个同感反应层次是社会工作者依据自己而非非案主的主观参照标准，这完全无法反映初案主的感受，因而此层次的反应被视为无效的沟通；第二层次的同感反应是，社会工作者仅部分反应或了解案主的陈述和感受；第三层次的同感反应

16、，社会工作者正确的了解案主的陈述和感受，此层次也被视为是基本的助人技巧层次，因为有效的助人过程是由此开始，跨越过这个层次后，社会工作者同时专注于案主表达的内容和感受。在高层次的同感反应中，社会工作者除了正确了解案主全部的感受外，也掌握案主情绪的严重程度，并了解案主内在深层的感受。第四和第五层次的同感反应中，社会工作者不仅正确的解释案主内在隐藏的感受，且能解释感受程度的不同。以以下案例的不同回应进行分析：案主陈述（非洲裔美国黑人案主，对儿童福利社会工作者）：我不相信你们这些人，为了让我不能领回我的孩子，你们会做出任何事情来，我已经做了我该做的事情，可是你们这些人总是会找出一些麻烦。第第 1 1 层次：低层次的同感反应层次：低层次的同感反应2在这层次中，社会工作者对于案主所明显表达的感受，仅部分了解或完全未了解。即社会工作者会运用个人的参考架构，改变主题，与案主产生争论或提供不成熟的建议，使用教导或其他阻碍沟通的无效方式。此层次的同感反应容易将会谈过程偏离案主求助的问题，亦使案主出现争论、否定、退缩、沉默、改变主题或问题讨论表面化等防御性行为，进