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1、1,员工礼仪与行为规范,2,课程目标： 了解礼仪规范的具体要求； 掌握常用的商务礼仪规范； 自觉遵守集团行为礼仪与规范； 内强素质、外塑形象；,3,学习礼仪的意义,提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养； 建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围； 培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。,4,礼仪的概念,礼仪的原意：,礼仪的核心,自 尊（1）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象； （2）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业； （3）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。,尊 重,尊 他（1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事 （5）尊重所有人,5,
2、目录,仪表礼仪,同事相处礼仪,6,7,目录,8,仪表礼仪服饰礼仪,TPO原则指的是着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。,TPO原则,掌握PAS原则,PAS原则是服饰礼仪的又一重要原则。P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。要求注重不同职业、年龄、地位的差异，掌握好“度”，才能恰到好处，甚至是锦上添花。,一、服饰礼仪服饰礼仪的原则,9,何为“服饰”,服饰指的是：人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。 服饰礼仪的基本要求：,仪表礼仪服饰礼仪,10,（一）
3、女士着装礼仪,女士服饰要求：得体、美观、大方 衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高； 袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。花色丝袜，袜子不可以有破损，应带备用袜子。 配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。 手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。,仪表礼仪服饰礼仪,11,我司女职员仪表标准： 1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋； 2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）； 3、上班时必须佩带工号牌； 4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。,仪表礼仪服饰礼
4、仪,12,我司女职员仪表要求： 1、上班时可化淡妆，面带微笑； 2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整； 3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁； 4、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油； 5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损； 6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。,仪表礼仪服饰礼仪,13,仪表礼仪服饰礼仪,14,（二）男士着装礼仪,男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色”原则 三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。 男士着西装注意事项： 衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖1-2cm 领带长度与腰带扣齐平 西服的衣、裤袋内不应
5、鼓鼓囊囊 衣袖上商标应拆除,仪表礼仪服饰礼仪,15,我司男职员仪表标准： 1、冬季穿公司制服或与公司制服相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤； 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方； 3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）； 4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片； 5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。,仪表礼仪服饰礼仪,16,仪表礼仪服饰礼仪,我司男职员仪表要求：1、应精神饱满，面带微笑； 2、必须理短发，保持头发的清洁、
6、整齐； 3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁； 4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口 无污迹，西装口袋不放物品； 5、必须剪短指甲，保持清洁； 6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。,17,仪表礼仪服饰礼仪,小贴士： 领带领带是男人的专利，被称为西装的灵魂。领带的花纹很多，其中圆点代表关怀，方格代表热情等含义。领带的打法要规范，长度与腰带扣齐平为宜；领带夹一般别在衬衫纽扣第4个到第5个扣之间较合适。,你知道领带的几种打法吗？,18,仪表礼仪服饰礼仪,例：温莎结 温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向打理。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。,此外，领带的打法还有平结 、交叉结 、双环结 、
7、双交叉结 、亚伯特王子结 、四手结（单结） 、浪漫结 、简式结（马车夫结）、十字结（半温莎结）等，大家可以慢慢练习。,19,仪表礼仪服饰礼仪,20,工作期间（周一至周五、周末）在办公区域内必须穿公司制服； 如若工装需要换洗的情况，可选择藏青色职业正装、浅色衬衣及 深色鞋袜的搭配。,敬请注意,仪表礼仪服饰礼仪,21,（一）面容脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片；眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。,仪表礼仪仪容礼仪,二、仪容礼仪,22,仪表礼仪仪容礼仪,在工作场
8、合，女士宜施“淡妆“。化妆的时候应该遵守以下礼仪：,勿在大庭广众之下化妆,勿在异性面前化妆,注意化妆的浓淡应与环境相宜,慎用浓香型的化妆品,勿使妆面出现残缺,勿随意借用他人的化妆品,化妆后检查妆后效果,化妆,23,仪表礼仪仪容礼仪,（二）手双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮；女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。,（三）头发头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。,24,仪表礼仪仪态礼仪,（一）微笑1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 真正甜美而非
9、职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的； 2.要与对方保持正视的微笑； 3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光； 4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,三、仪态礼仪,25,双手的食指，放在你的嘴角，将嘴角往上提， 可以感觉到在你微笑时候，嘴角是上翘的，形成一个半圆形。, 练一练,其实只要保证嘴角是上扬的，自然放松的微笑就是最好的微笑，不必强求非要露几颗牙齿。,微笑时候到底需要露几颗牙齿呢？,26,仪表礼仪仪态礼仪,（二）目光,27,练一练：,接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，接待人员绝对不能面无表情，这样的接待会令客户觉得很不自在；你一定要面带笑容地说“您
10、好，欢迎光临苏宁电器，请问有什么需要我服务的吗？”, 练一练,28,仪表礼仪仪态礼仪,（三）站姿 1.标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂； 2.男士：双脚分开，与肩同宽；双手交叉，放于腹前或体后；,背手式： 主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处，两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。,男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上,29,仪表礼仪仪态礼仪,3.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。,握手式： 在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种
11、姿态，但两脚要略微分开。,女子：应站得庄重大方，秀雅优美,30,仪表礼仪仪态礼仪,（四）坐姿 1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间； 2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰； 3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,31,仪表礼仪仪态礼仪,32,要从椅子的左边入座，轻轻坐下，双脚并拢斜在身体的一边。, 练一练,女士 坐姿：,男士 坐姿：,坐在椅子上的时候，要收腹挺胸，背要直，双脚与肩同宽。,33,仪表礼仪仪态礼仪,（五）行姿 1.女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放
12、在两边，自然摆动，步伐轻 盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉； 2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。,34,仪表礼仪仪态礼仪,(六)蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；,对比一下,NO,YES,35,仪表礼仪仪态礼仪,（七）手势,手势,在示意方向或人物时，应用手掌,手势的幅度和频率不要过大过多,在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。,目录,仪表礼仪,同事相处礼仪,36,37,目录,同事相处礼仪,38,同事相处礼仪：同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。 在办公室里对上司和同事们都要讲究
13、礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。,同事相处礼仪礼仪,39,同事相处礼仪礼仪,同事相处的原则,1.同事相处要态度真诚、称呼得当；2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；3.工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；,39,40,在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家
14、好 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去,礼貌用语,同事相处礼仪礼仪,41,挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作，本次不能前往 理解的语言：深有同感、所见略同 迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系、不必客气,同事相处礼仪礼仪,42,同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪,一、鞠
15、躬礼仪 鞠躬，即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它不仅是我国传统礼仪之一，也是很多国家常用的礼貌方式。 在我国，鞠躬常用于下级对上级、晚辈对长辈表达由衷的敬意。,43,同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪,行礼前目视前方，双腿并拢，男士双手放两侧裤缝，女士双手合起放在体前； 鞠躬时，以腰为轴线，向前俯身，眼睛不要看着对方； 鞠躬礼，一般在距对方2-3米的地方； 鞠躬的幅度越大，所表示的尊敬程度越高； 鞠躬完毕，直起身时，双目应有礼貌地注视对方，使人感到是诚心诚意。,43,44,欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；欠身礼也是日常工作中使用最多的鞠躬礼。 以下场景应用欠身礼； 1.每天
16、与同事第一次见面：问候、行欠身礼； 2.给客人奉茶时：行欠身礼； 3.在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼； 4.行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。,同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪,45,同事相处礼仪礼仪鞠躬礼仪,15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，男士双手自然放在裤缝两边，女士双手交叉放在体前，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。,46,1.在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐； 2.欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回； 3.接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”； 4.给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”； 5.向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼； 6.前台服务人员接待客人：当客人到达前台2-3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候； 7.楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。,
