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1、关于汽车后服务市场的 投资计划书,整理人：马成龙,目录,客户管理层面,学习成长层面,财务及成本控制层面,风险控制层面,公司愿景,品牌使命感-共赢,3,财务,流程 执行差异化服务流程,客户服务 独特的客户满意体验,售后服务,商圈及区域覆盖,客户满意度,团队建设,确保财务收益和财务稳健,提供独特的客户体验,让客户满意,促使团队变得更有能力,整车销售,愿景：打造新世代汽服标杆,达成售服营收,员工满意,达成各项KPI指标,提升区域品牌知名度,达成县区覆盖,提升客户满意度,内部,外部,宏观 经济,汽车业 发展规律,市场 需求,政策与环境,汽车 市场,+ 2009年我国汽车产业进入快速成长期的普及阶段。
2、2013年底我国汽车千人保有量为97辆，预计2015年前后可达到140辆左右这一国际平均水平 ，未来五年仍可维持12%左右的年均增长水平。 + 中国的峰值预计为400辆/千人，仍有较大的增长空间。,+ “十二五”期经济增速仍将保持平稳较快发展态势，经济结构战略性调整加快，城乡居民收入普遍较快增长，扩大内需成为转变经济发展方式的关键，对车市的进一步增长是长期利好。,+ 收入增长、车价稳中有降，私车消费升级趋势很强。需求结构的变化主要影响中低端乘用车，消费者购车需求将向中级多功能车倾斜。 + 二三线市场逐步成为汽车需求增长的主要空间 市场增速放缓，竞争进一步加剧。,+ 未来汽车行业相关政策将围绕“
3、产业做强”和“可持续发展”两项任务展开，鼓励自主创新、自主品牌，鼓励企业兼并重组，推进新能源汽车产业化。 各地交通压力加大，将陆续通过行政和经济手段限制乘用车消费或使用。 油价上涨预期将对消费者购车心态影响重大，观望情绪增强 政治因素，受钓鱼岛、918事件影响较重，日系车面临政治不稳定因素,环境分析 宏观环境对汽车市场影响分析,5,5,请双击,财 务 构 面,顾 客 构 面,流 程 构 面,学 习 构 面,售服营收,三级质检制度 质量分析例会 一次修复率98%,维修质量控制流程,售后接待流程,CSI,以客户满意为导向,售后服务策略图,7,贯彻售后接待标准流程 流程演练、考核 流程再造,备件采购
4、控制流程,定点铺货，定点采购 质量把控，保修标记 特殊车辆，特殊办理,经营目标值预估,8,时间,数值,KPI,部门,投资数据,重点管控因子,十步法,每两周进行一次服务流程演练，并进行服务流程点检表进行打分，未达标者，进行相关处罚（1、停止接车服务；2、降级；3、罚单；4、调岗） 每月月例会进行服务流程持续改善研讨，责任到人，限时完成,请双击上方表格,备注：现在90%以上的维修店都没有执行“修后关怀”及“客户回访”，这是区分专业维修与修理厂的重要营销关键点。只有探知客户的心声，我们才有长久的利润。,客户管理层面,理想客户价值,高效流程,基础支持建设 组织/技巧/控制/方法 财务/资产 IT信息科
5、技,企业愿景 实现企业自定义的客户价值,客户愿景 最适宜的价格 提供最理想价值的特质,市场营销,客户服务,产品销售,客户中心,知识发掘,客户,营销规划,分析与修正,客户互动,当一个企业开始有能力，对于他们的客户进行价值管理与筛选，并进而决定对客户服务的深度、广度、与必要性，不在永远提供无法估算的高服务成本时，这个企业的市场运营战略，才算是真正的开始起步。,员工进阶培养计划实施,学习成长层面,请双击,财务及成本控制层面,各项指标及管控方案,风险控制层面,监督,风险评估,内部控制活动,控制环境,信息与沟通,信息与沟通,愿景与 战略,风险控制管控方案,以上，谢谢！,顺颂,商祺,报告人：马成龙,2014年6月,
