连锁门店收银作业管理培训教材

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1、连锁门店收银作业管理,学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。,内 容,8.1收银人员工作职责和礼仪服务规定,8.1.1 收银人员的工作职责8.1.2 收银员礼仪服务规定,8.1.1 收银人员的工作职责,1）收银员任职资格 （1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。 （2）具有收银业务运作能力。 （3）具备各种收银设备的操作技能。 （4）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 （5）具备基本的电脑知识和财务知识。 （6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。,2）工作

2、职责 （1）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。 （2）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。 （3）做好损失防范工作，确保营业款项安全。 （4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。 （5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。,8.1.2 收银员礼仪服务规定,收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。,8.1.2 收银员礼仪服务规定,1）收银员的仪容和举止态度 （1）仪容

3、 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。 （2）举止态度 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。,收银员举止态度标准,8.1.2 收银员礼仪服务规定,2）正确的待客用语 （1）常用的待客用语 欢迎光临您好! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。 是的好的我知道了我明白了。 总共X X元收您X X元找您X X元。 谢谢!欢迎再次光临。 （2）状况用语,分组训练： 收银员的仪容和举止态度,情景模拟,8.2收银人员作业纪律和作业流程,8.2.1收银员作业纪律8.2.2收银作业流程,8.2.1收银员作业纪

4、律,（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 （2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 （3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。 （4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。 （5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打

5、开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。,8.2.1收银员作业纪律,（6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。 （7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及时通知值班经理或店长。 （8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做

6、出正确的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉，还可以增加门店的营业额。 （9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规范的文明用语接待顾客。 （10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带出收银区。,8.2.2收银作业流程,1）日收银工作流程 具体日收银工作可分为营业前、营业中、营业结后三个阶段,收银作业流程,2）周、月收银工作流程,（1）周收银工作流程,订货 清洗购物车、篮 更新DM海报 确定收银员轮班表 向银行兑换零钱 营业所得存入银行 整理并传送以周为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管,（2）

7、月收银工作流程,月初库存上月份的统一发票存根联 月底购买下月份的统一发票 必备物品的申请或购买 单月份申报营业税 整理并传送以月为登录单位的各式收银表单报相关部门或主管 收银机定期维护,8.3 POS收银机及收银作业重点管理,8.3.1 POS收银机操作8.3.2 收银作业重点管理,8.3.1 POS收银机操作,8.3.1 POS收银机操作,8.3.1 POS收银机操作,1）收银机的组成 （1）条形码阅读器：进行商品扫描的机器 （2）电子收银机 基本构成为： 顾客显示器：面向顾客显示交易的商品品名、价格、总额等信息的仪器； 微型票据打印机：用于打印交易文字票据的机器，通常每一台主机配置两台打印

8、机，同时自动打印票据，一份留底、一份给顾客，或一台打印机打印一式两份的票据； PC主机与显示器主要部件：CPU、内存、硬盘、软盘驱动器、记忆卡、显示卡、网卡、显示器； 收银钱箱：与收银机相连、用来存放现金的扁形金属柜，有电子锁，开关有收款键控制。柜中有若干小格和夹子。,8.3.1 POS收银机操作,2）POS收银机的操作规程 （1）开机： 开机程序：电源UPS主机显示屏银行机； 员工登录：在“员工登录”窗口，先输入正确的员工号，按下回车；如果口令正确即可进入系统。 （2）输入交易明细 （3）结算打印 （4）退出员工 （5）关机,8.3.1 POS收银机操作,3）POS收银机的保养和维护 （1）

9、保养 应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油； 动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动； 电源线应安全和固定，不随意搬运机器和拆装内部器件； 断电关机后至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁； 定期清洁机器、除尘、除渍； 各门店应重视或指定专人负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障和色带的及时更换，保证机器的正常运转； 连锁企业总部将对各门店的操作、保养情况不定期地实施检查,收银机常见故障分析与排除,收银机常见故障分析与排除 （续表）,8.3.2 收银作业重点管理,1）严明收银员的作业纪

10、律 2）收银员装袋作业管理 2008年6月1日起，我国正式实施“限塑令”，在全国范围内实行塑料购物袋有偿使用制度，所有超市、商场、集贸市场等零售场所一律不得免费提供塑料购物袋。目前大多数的消费者会自带购物袋，从某种意义上讲减少了收银员的部分装袋工作，但在某些情况下收银员仍然要完成装袋任务，规范装袋作业，不仅可以更好地服务于顾客，还可以从这一环节加强门店的防损工作。,8.3.2 收银作业重点管理,（1）大钞管理,3）金钱管理作业重点,（4）顾客其它支付方式管理,（3）顾客要求兑换金钱管理,（2）零用金管理,（5）营业收入管理,8.3.2 收银作业重点管理,4）本店员工购物管理 （1）原则 各级别

11、的员工，包括钟点工、全职工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品，必须在收银机用现金或信用卡付款；员工只能在商店的营业时间内购物，但不得在上班时间内购买店内商品； 不允许员工穿工服、戴工牌在本门店内购物； 不允许员工将在本商场或其他地方购买的商品，保存在商场的工作区域。 （2） 员工购物规定,8.3.2 收银作业重点管理,5）收银员对商品的管理 （1）凡是通过收银区的商品都要付款结账。 （2）收银员要有效控制商品的出入，不允许厂商或店内职工擅自带出门店内商品。 （3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是变价后新价格日，需特别注意变价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向

12、顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。 （4）收银员应严格遵守门店商品的折扣优惠政策及各种可享受优侍的对象，不得私自给予不合规定的折扣。 6）收银作业例外管理,（1）商品扫描例外处理,（2）商品消磁例外处理,（ 3）价格差异处理,（4）付款例外处理,（5）找零的例外处理,8.3.2 收银作业重点管理,7）收银错误作业处理 （1）收银常见错误原因 为顾客结帐发生错误，如多打或少打价钱；顾客带的现金不足；顾客临时退货；金钱收付发生错误。 （2）收银错误的作业处理程序：,8.3.2 收银作业重点管理,为顾客结帐发生错误时 必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正； 当收银员误

13、将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录； 如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张 正确的发票，重新登录一张正确的发票交给顾客； 礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票）上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将发票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。,8.3.2 收银作业重点管理,顾客携带现金不足或顾客临时退货时： 若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去带钱时，必须保留与差额等值的商品； 顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打的

14、发票收回。现重新打出正确的发票给顾客； 礼貌的请顾客在作废发票记录本（或作废发票上签字）等顾客离去之后，在一定时间内将废发票记录本埴妥，并立即通知相关主管前往签名作证。,8.3.2 收银作业重点管理,金钱收付发生错误： 收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、非现金和当日事先收入金库的大钞的合计数，与收银机结出的累计总帐条上的误码收数额。若二者金额不符，且差额超过一定额度时，应由收银员写报告书，说明短款或长款的原因,8.3.2 收银作业重点管理,（1）收银台的抽查作业,8）收银审核 作业,（4）核对中间收款记录本与金库存现金收支本,（3）每日营业结算明细表正确性,（2）清点金库现金,本章小结,收银员的工作内容除了结算货款外，还包括对顾客的礼仪态度、向顾客提供商品、服务信息、解答顾客疑问、做好商品损耗的预防，以及现金作业的管理、卖场安全管理工作等各项内容。 收银是一个专业并细化的职业，从事这一职业的职员要清楚地掌握自己职业的基本常识、工作规范、重点环节，以保证门店营业收入的准确性，同时配合门店其它部门为企业树立良好的社会形象发挥作用。,复习题 1如何处理收银过程中的付款例外？ 2当收银员有急事需离开收银台处理时， 应如何处理？ 3简单说明收银员应遵守哪些作业纪律。,