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1、专业导购营销技巧,主讲：杨立加,专业店面导购实战营销技巧,一、顾客进店相迎技巧 二、如何判别目标顾客者 三、如何与顾客进行有效沟通 四、顾客沟通语言策略 五、如何了解顾客需求 六、顾客购买心理八阶段及内容 七、灵活掌握顾客购物心理 八、处理顾客异议的技巧,一、顾客进店相迎技巧,（一）顾客进店为何主动相迎 迅速建立和顾客的关系 打消顾客的疑虑 顾客期待导购主动相迎 冷淡会使70%的顾客敬而远之,（二）、主动相迎的原则,力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。 口头语言、讲话时应该： 表达准确 用词得当 音调亲切 语速适中,（三）、如何主动相迎顾客,1、问好式：在顾客来店时主动微笑地打招呼。例如
2、：您好！请进！、欢迎光临！新年好！早晨好！ 2、放任式：当顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。 3、插入式：若顾客进店时导购未能有机会立即招呼，则可在随后顾客浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。如：对不起，需要帮忙吗？,4、应答式：有些顾客会在导购没来得及开口前就询问，这时导购应彬彬有礼的予以回答。例如：（顾客）：有XX产品吗？（导购）：有的，这边请。 5、迂回提问式：可以先表示对于顾客的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消顾客的紧张感。例如：小朋友长得这么帅！几岁了？,永远微笑 自然优雅站立姿势
3、目光柔和亲切地关注 保持一米距离,（四）、相迎时形体语言,永远微笑 自然优雅站立姿势 目光柔和亲切地关注 保持一米距离,永远微笑 自然优雅站立姿势 目光柔和亲切地关注 保持一米距离,不主动打招呼，等待顾客发问 态度冷淡，显得漠不关心 避免讲： 喂！进来（这边）看！ 有什么事（有事吗）？ 您要买点什么？ 您说什么（再说一遍）？ 我忙，您自己先看看。,（五）、主动相迎时不应该,诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：皱眉头并反问顾客：“什么？再说一遍！” 亲此疏彼，对同事的态度更加亲密 对熟悉的人更加热情 以貌取人，精力分散 同
4、时接待两个以上的顾客 接待顾客的同时与其他同事交谈 边接电话边接待对面的顾客 与一个顾客打招呼后又去处理别的事情 角色演练：主动相迎（15分钟）,二、如何辨别目标顾客者,1、交通工具 2、衣着打扮 3、语言表达 4、性别 5、职业身体 6、购买需求,三、如何与顾客进行有效沟通,1、接近顾客的主要方法*问题接近法*介绍接近法*利益接近法*送礼接近法*赞美接近法,2、接近顾客的7种时机,顾客注视特定产品的时候 用手触摸产品的时候 顾客表现寻找产品的时候 与顾客视线相对的时候 顾客放下手袋的一段时间内 顾客探视展台或展柜的时候,3、接待顾客时的态度,诚实的态度 热情的笑容 明朗的声音 自然的动作 精
5、通的业务,4、与顾客对话技巧,轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛 具体说明时：用柔和的目光注视对方 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话,5、接待三声*来有迎声*问有答声*去有送声,6、热情三到*眼到*口到*手到,7、接待中的注意事项,不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客 不要以衣着、语言取人 不要讲话当众摇头晃脑 对顾客的提问不要敷衍、马虎 不要让顾客长时间等待,8、顾客沟通中的微笑艺术,微笑的意义：微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善
6、和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、休养和他的能力，从而得到人的信任和尊重。,（1）把手举到脸前,（2）双手按箭头方向做”拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,（3）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,（4）一边上提，一边嘴充满笑意,（5）手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手开展,(6)随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,四、顾客沟通语言策略,1、顾客沟通的语言原则 表情自然 语调适度 真诚自信 热情礼貌 清晰简洁 不卑不亢 气氛和谐,2、赞美顾客7项秘诀,3、言谈中避免下列几种情况,滔滔不绝 爱嚼舌头 不要太沉默 不要自夸 不要多用“我”字 不用粗俗的
7、语言,4、不要有口头禅,5、交谈中的肢体动作艺术,自然得体，表情不过度夸张 眼神不左顾右盼 站如松，腿脚不乱抖动 不用手指对方 不揉眼，不扣指 不挖耳、鼻 不手拿小东西玩弄,五、如何了解顾客需求,1、为什么要了解需求 顾客购买那一款产品还没决定 顾客需要通过导购的介绍来决定 顾客需要导购的选择和购买意见 了解的过程也是发现和引导需求,2、了解顾客需求五要素,观察 询问 聆听 思考 响应,六、顾客购买心理八阶段及内容,1、注意：指顾客盯着产品看，这可能有两种情况货品本身出色引起顾客兴趣顾客本身就有意想购买这种的产品 2、兴趣对产品的功能、包装、价格产生兴趣想进一步了解满足好奇心,六、顾客购买心理
8、八阶段及内容,3、联想用手触碰产品，静思的神态开始联想起自己使用产品的效果 4、欲望将联想延伸，产生欲望：购买此货品可达我的欲望与要求,六、顾客购买心理八阶段及内容,5、比较与周围各款比较商店陈列的货品对照依据自身经验，对其重要、包装、价格等逐一比较有没有便宜些的？对挑选的产品产生困惑店员应当顺利加以引导，坚定顾客的想法,六、顾客购买心理八阶段及内容,6、信念发现自己所需要的对店员的信任对品牌的认同相信自己的选择,六、顾客购买心理八阶段及内容,7、行动下定决心购买对自己眼光充满自信觉得很满意很需求 8、满足（分为两种情形）为买到好产品的满足感受来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感,七、灵活掌
9、握顾客购物心理,1、等待时机 （1）等待时机时不应 和同事闲聊 靠着柱子或柜子胡思乱想 阅读周刊 远离终端店到别处闲逛 欲批评顾客服装、发型，不怀好意地瞧 打哈欠 顾自做事，连顾客来到眼前也不知道,2、不同顾客种类及应对方法,脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更礼貌道声“对不起，您久等了” 想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知 休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分的机会。 内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。 爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺,2、不同顾客
10、种类及应对方法,猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 优柔寡断型的顾客：运用“我想这种款式的比较好”，做适当的建议。 好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。 理论型才顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。 知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行”之类的话加以赞美。 态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。,3、四“不要”、四“应该”决定成败,不要千呼万唤才吭声 应该主动而适度引导顾客 不要漫无边际毫不经心 应该自然流露出热情 不要否定消费者的观点 应该顺着他的角度考虑问题，引导购买 不要过分热情 应该给顾客留有一
11、定的空间和距离,4、提示产品知道顾客的来意之后，把产品拿出来给顾客看，产品提示应在介于“联想”到“欲望”的阶段中，因为产品提示的直接目的在于提高顾客的“联想”，刺激顾客的“欲望”。,5、销售重点以广泛深奥的产品知识当中，找出配合顾客心中想法的产品说明，加以强调，这就是吸引顾客的销售重点，这一阶段属于购买心理阶段的“信念”阶段。,（1）如何向顾客介绍产品,介绍顾客所关心和需要的产品 “根据您的情况，我向您推荐。 不但推荐顾客所需的信息及产品，而且要让顾客了解到被介绍的信息及对于顾客的好处。 主动示范：介绍信息时要边说边演示，请顾客参与，这样会使顾客有真实感，亲切感和参与感。 介绍时不断留意顾客是
12、否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么您没有了解到的地方，在介绍信息时，顾客的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意顾客对介绍是否感兴趣。,（2）如何介绍产品卖点,卖点可以是有形的，也可以是无形的。 一款产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视顾客的需求(质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等)而定。 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认顾客已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。 有时间，基本卖点与附加卖点根据顾客的需求不同可以相互转换，因此了解顾客需求是介绍产品的前提。 角色演练：向顾客介绍产品卖点（10分钟）,(3)ABCD推销术,AUTHORITY权威性展示权威机关
13、对产品的高度评价。 BETTER质量的优良说明电器的优良品质 CONVENIENCE方便是消费者认识到使用的方便 DEFFERENCE差异化优势大力宣传我们独有的特点,（4）AIDA推销法,Attention(注意) InterestIdentify(兴趣认同) Desire(欲望) Action(行动) AIDA是上面四个单词的缩写，代表了推销的四个阶段：集中顾客的注意力、引起顾客的兴趣和认同，激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。,(5)11种介绍产品的技巧,耐心：耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题。 热情：以热情的口吻来客观介绍、介绍产品，语言要流畅自如，充满信心。 尊重：用语言表示尊重，永远不要用命令的语气，只能用请求性的语气。 委婉：拒绝场合应该用对不起和请求性的语气。 谦虚：不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定。,(5)11种介绍产品的技巧,(6)产品介绍八大注意,(6)产品介绍八大注意,八、处理顾客异议的技巧,2、顾客为何会有疑问和异议,3、处理异议的基本观念,4、处理异议基本的五个熟悉,5、处理异议导购常见的缺点,6、如何解答疑问和处理异议,8、克服价格异议的12种方法,9、消除异议后如何主动建议购买,谢谢,
