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1、携手 2004,老板篇 培训助理篇 销售代表篇 客服人员篇,课程纲要,老板篇,2004年和君创业卫星课程整体规划简介新一年的和君文化信息系统建立意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）和君与各机构的关系定位仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素,培训助理篇,开场白、结束语；课程进行中的配合细节处理前期准备案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与突发事件处理学员异议解答技巧,销售代表篇,心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人
2、,目光远大,确立目标,终生学习,持续创新,顾客导向,积极心态,营销的成功之路,戒骄戒躁,勤勉敬业,优秀销售人员的条件,HEAD 学者的头脑HEART 艺术家的心HAND 技术者的手FOOT 劳动者的脚,学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标,Tope sales,我们的目标,业绩,技能,知识,行为,环境,环境,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 ,卫星课程卖的是什么？,市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分 企业利润的来源 产品（服务）清单,竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM,标准化,产品组成要素,价格战略,定价价格调整,商品战略,生命周期 商品企划 功能延伸 品牌企
3、划 商品研发,促销战略,广告战略 媒体战略 促销战略 公关战略 人员实践 事件营销,通路战略,代理商 经销商 特许经营商 零阶通路 物流战略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 ,对顾客进行战略上的思考,并非所有的客户都是有价值的,问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？,客户关系的货币和非货币价值,如何认识并了解,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动、
4、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分,顾客的不同需求,拜访目的,行动计划,预期结果,1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？ 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己？ 3 当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？ 6 你能否以发问形式进行交谈？ 7 你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？ 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？,销售人员职业能力自我测评,僵尸电影 奇异高清网 灭鼠方法 秋水伊人 ,9 在交谈中，你会允许别人表达他的观点吗？ 10 你能用自然而友善的方
5、法向别人表达你的兴趣吗？ 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的？ 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13 销售会谈中，你能否系统地促使别人认同你的观点？ 14 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户记忆？ 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应？ 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点？,接触能力 3+5+10+15 个人评分 争取资料 1+4+ 9+ 12 个人评分提供资料 2+8+14+16 个人评分影响和处理 6+7+11+13 个人评分,总分：,电话销售的困境,英文字母,不只 见闻 其其 人声,方无 购法 买把 诚握 意对,电话催款,的销 自售
6、我人 管员 理,效电 评话 估销 标售 准绩,品没 问有 题销 清售 单产,获保 得持 终长 身久 客客 户户,职业疲乏,培训,个人关系紧张度,时间,0,对事情的关心程度,销售失败的原因,销售的五大步骤,暖身动作与需求探访,解决性问题,探究客户现况所存在的问题,暗示性问题,暗示客户问题所可能导致的损失,探究性问题,引导问题解决后可能产生的价值,情景性问题,掌握/了解客户情景,您现在使用 ？,公司有多少员工呢？,你对目前的服务满意吗？,这些问题是否会导致成本增加？,若把这问题克服可带给您多少价值？,演练：克服异议,你们这也太贵了！ 我考虑一下！ 尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与 XX 签约了。
7、 给我留份资料，需要时我通知你。 我认为你不了解我们的情况。 我不需要。 我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。 我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面 ,顾客的顾虑与隐忧,传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 恰当地约请他出来喝喝茶 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定,迟迟未做回复 客户在回避你- 换人接洽- 推脱不在- 尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”,不犹豫、明确地提出 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线，不可轻易退让,脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛,最终 Close 缔结合约,获取承
8、诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化,如果（客户问题）确实能因（ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”善用提问法,成交技巧,临门一脚-关键业务时刻促成技巧,15大策略,善用提问法,豪猪法,选择法,约束法,引入法,有效倾听,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,赞扬,恰当时机,不违心,避免长篇大套,为人着想,认真倾听，适时确认,让人说完，记下重点,秉持客观，开阔胸怀,掌握客户真正想法,或缺法,试水法,ABC法,领导法,微不足道法,
9、播种法,客服人员篇,如何获取潜在客户资料如何与客户有效沟通课程开始前要做什么课程进行中要做什么课程结束后要做什么长期的、战略的客户关系维护,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化 VS 个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,影响顾客满意度的主
10、要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重欣赏认同,更好到接待友善有益谦逊,产品性能产品质量,价格,+,_,及时供应精确性获得信息服务保证,运输担保支付选择营业时间延长
11、,迷惑失落失望,粗鲁漠不关心错误地对待,延迟阻塞排队等待,不灵活性复杂性文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,优质客户服务标准,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,关系营销的概念,预防拒绝,成销售团队 将客户转化,引导承诺,计划 plan,关系 Relationship,承诺 Agreement,维持 Maintenance,开始即定位在“如何将客户转化成销售团队” 规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系,专业形象与优
12、势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感,以具体事实获取对方的认同 以量化的价值获得对方承诺,以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会,品牌关系,疏远的关系,私人化程度,关系营销的层次,面对面关系,客户关系管理专家的特征,实用的客户关系管理策略,CRM 的概念 IT 概念到营销概念CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本,CRM,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤
13、,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户资料内容,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,客户状态分析表-客户意愿评估,客户状态分析表-客户素质评估,
